鐵道部：12306購票網站已從技術、管理方面改進

中國經濟網北京1月8日訊 鐵道部消息，2013年春運自1月26日起至3月6日止，為期40天，春運期間，全國鐵路發送旅客預計22450萬人次，同比增加993萬人次，增長4.6%，日均561萬人次。按照鐵道部之前發布的相關信息，1月4日起，火車票互聯網、電話訂票預售期延長至20天（含當日），代售點和車站部分售票窗口預售期延長至18天（含當日）。也就是說，從1月7日開始，旅客就可以開始預訂26日的火車票了，春運火車票正式開售。

近日，鐵道部運輸局有關負責人就今年鐵路春運社會關注問題，接受記者采訪，作出解答。　

1．能否向我們介紹一下今年鐵路春運總體情況、有什么特點？　

答： 今年春運40天，全國鐵路預計發送旅客22450萬人次，同比增加993萬人次，增長4.6%，日均561萬人次，高峰日將達695萬人次左右。由于今年春節相對去年較晚，節前學生客流高峰將在1月中下旬，與探親、務工客流錯峰出行，節前客流相對平緩。節后學生返校高峰將在正月初六以后，與節后第一高峰探親、民工客流高度疊加，將比去年節后客流相對集中。　

2．今年春運在客運能力上是怎么安排的，與去年相比有哪些提升？　

答：為做好今年春運臨客方案，鐵路部門于去年10月份起就開始了春運運行圖編制的相關工作。今年春運，由于哈大、京廣高鐵等新線的開通，增加了運輸能力，特別是湖北、湖南等歷年能力緊張地區鐵路運輸能力有所增加。同時，我們增開了部分普通旅客列車，也增加了運輸能力。春運期間，統籌新線、高鐵局部成網和既有線資源，采取增開客車、內部挖潛、北車支南、停短保長等措施，最大限度增加客運能力。目前，全路每天開行圖定客車2227對，定員能力415萬，春運期間每天將增開臨客450對，合計2567對，同比增加166對。盡管如此，在春運高峰期，由于客運需求很大，鐵路運輸能力仍然存在較大缺口。鐵路春運只能是以能力定運量，難以滿足社會需求。　

3．去年鐵路12306購票網站出現了擁堵，今年還會不會發生這種現象？鐵路部門有哪些改進措施？　

答：去年春運中12306網站出現了擁堵現象，旅客反響強烈。春運后，鐵路部門認真聽取社會各界的意見和建議，多次邀請多家國內知名高校、互聯網和電子商務網站，以及銀行、證券、航運交通等企業進行專題研討分析，重點從兩個方面進行了改進。　

一是技術方面，重點對系統架構進行了優化，對硬件設備進行了擴容，對業務流程進行了調整，以提高系統處理能力，適應大并發用戶訪問，改善用戶購票體驗。整體優化完成后，我們還委托第三方機構對系統進行了全流程壓力測試，驗證了系統的交易并發性能和處理容量。　

二是管理方面，為避免大量旅客在互聯網排隊購票，我們把原來的8:00、10:00、12:00、15:00四個時間節點放票改為10個節點放票，即：8：00～18:00（14:00除外），期間每小時均有部分新票起售，減輕高峰時段集中放票造成互聯網購票旅客的等待時間。同時，互聯網和電話訂票預售期延長至20天。　

盡管我們從技術上和管理上采取了諸多措施，我們認為今年互聯網購票體驗會有所改善。但由于旅客出行過于集中，在售票高峰期仍有可能出現登錄緩慢、購票等待時間長等情況。如遇上述情況，建議旅客朋友采用電話訂票等渠道購票。　

4．我們注意到，今年鐵路春運車票預售期延長至20天，請問，這是基于什么樣的考慮？　

答：預售期延長至20天主要出于以下考慮：一是使廣大旅客提前買到回家車票，把心安頓下來，部分旅客還可以買好返程票；二是鐵路是大眾化的交通工具，鐵路運輸能力有限。延長預售期，可以使沒買到火車票的旅客，有更多的時間來計劃選擇其他交通工具，安排自己的行程；三是鐵路部門能夠及早掌握客流情況，盡最大努力來合理調配能力。　

5．去年不少旅客反映電話訂票后，不能在異地取票，今年在這方面有什么改進？　

答：原來旅客電話訂票后，只能在鐵路局的車站窗口和代售點取票，鐵路部門對電話訂票系統陸續進行了硬件改造和軟件升級，自今年1月1日起，實現全國通取。通過電話預訂車票的旅客，可憑訂票時乘車人有效身份證件，到全國任一車站窗口或代售點換取已訂車票。　

同時，為了方便廣大旅客安排取票時間，電話訂票的取票時間延長12個小時，即：當日12:00前已訂車票于次日12:00前取有效；當日12：00后已訂車票于次日24:00前取有效。　

目前電話訂票容量已經擴大到11.6萬線，而電話訂票的比重還不大，電話訂票更加適應農民工旅客，為此建議可使用電話訂票購票。　

6．今年春運，鐵路部門對學生購票提供了哪些便利？　

答：鐵路部門最大限度保證學生購票，自2012年12月15日起，學校通過12306網站優先辦理學生團體往返票。自2012年12月26日起，學生可直接通過12306網站、電話訂票系統和窗口購買2013年3月3日前的往返票。目前已發售學生票822萬張。　

7．在農民工購票方面，鐵路部門采取了哪些便利措施？　

答：每年春運，鐵路部門都把農民工旅客的運輸作為工作的重點。今年主要采取了兩個方面的措施：一是進一步降低農民工團體票辦理門檻，原則上10人以上，即可申請辦理農民工團體票，部分鐵路局還根據當地農民工的情況，進一步減少人數限定；二是自2012年12月27日起，在全國172個車站間辦理1月26日至2月8日（往程），2月13日至2月28日（返程）的團體票，車站設立了農民工團體往返票辦理專窗，也就是說，農民工團體旅客可在預售期前提前購買到車票。此外，北京、上海、廣州等鐵路局還采取了網上受理的方式。僅廣州地區辦理團體票80萬張。　

8．今天已進入春運售票階段，目前的情況如何？　

答：今天互聯網和電話已開始發售鐵路春運第一天的車票，春運的售票工作全面開始，進入今年以來，我們日均發售車票590萬張，其中，互聯網占30％，1月4日首次發售20天的車票，當日共發售客票763萬張，其中，互聯網售出305.6萬張，占總售出的40％，電話訂票48萬張，占6％。網站當日點擊數7.8億次，登陸用戶1098.2萬，最大同時在線人數116萬，提供了1.42億次余票查詢服務。　

從目前情況看全國鐵路售票業務正常，各系統運行平穩。　

9．有些旅客反映，為什么有些車票在發售的第一時間沒有買到，但過兩天又有票了？　

答：這種情況是存在的。主要的原因是有的旅客買到票或訂上票后，臨時改變行程而退票或辦理電話訂票后沒有取票，所退的票或訂而未取的票重新進入售票系統發售。　

10．現在，網購和電話訂票量大大增加，取票又成為一個新的問題。鐵路部門采取了哪些措施方便旅客取票？　

答：在車站設置專門取票窗口4000個，并根據互聯網取票人數，動態調整取票窗口數量。在有條件的代售點實行售取分離。增加自動取票機和售票機的數量。　

同時，我們還增開人工售票窗口，全國共開設人工售票窗口2.8萬個。　

需要提醒旅客的是，據我們了解，有的旅客無法順利取票，主要是由于：一是設備發生故障，二是二代身份證無法自動識讀，三是旅客在互聯網上購票時填寫的身份信息與身份證上的不符，遇到上述情況，旅客可到車站值班窗口解決。　

11．請問旅客通過什么途徑，可以及時準確了解到鐵路春運資訊？　

答：一是可通過電視臺、電臺、報紙等媒體，二是通過12306網站，三是車站營業處所，四是鐵路客戶服務中心12306服務電話，五是中國鐵路微博群等了解列車開行、剩余車票、旅行資訊等信息。　

12．今年在實名制驗票進站方面有哪些規定？　

答：今年春運我們在實行直達、特快列車全面驗證和動車組列車抽檢的基礎上，將實名制驗票范圍擴大至188個車站，實現全封閉檢查，提醒廣大旅客注意攜帶有效身份證件乘車，以免耽誤行程。　

13．今年春運如何保障對旅客的基本服務？　

答：一是改善候車條件，繼續采取搭建臨時候車棚、異地候車等方式疏散客流。全路309個車站搭建了臨時候車場所。　

二是完善站車服務設施，保證車站設備運行正常，增加引導標識，確保車站照明、空調等基本設施完好。　

三是落實基本服務，做好飲用水、餐飲供應，搞好站車環境衛生。　

四是開展志愿者服務。在購票、進站、候車等處，開展志愿服務。　

14．春運期間，人多擁擠，如何做好重點旅客的服務？　

答：在做好基本服務的同時，我們還努力為重點旅客提供服務。春運期間，全國鐵路將300余輛設有殘疾旅客自助設施的客車投入運營。全路車站設置重點旅客候車區域958個，努力為老、幼、病、殘、孕等重點旅客進站、上車提供便利服務。　

15．對于春運旅客出行，您還有哪些好的建議和提示？　

答：春運即將來臨，鐵路部門提示旅客：　

一是車票預售期已延長至20天，盡早確定出行計劃，提前購買車票。　

二是通過12306網站和電話訂票的旅客，請盡量提前將車票取出。　

三是購買到鐵路實名制車票的旅客，請妥善保管好您的車票，退票時請到鐵路車站退票窗口辦理。

（責任編輯：段丹峰）