全國(guó)政務(wù)微信總量突破1000個(gè) 變網(wǎng)絡(luò)問政新平臺(tái)

　　插畫：李瑞寧

政務(wù)微博方興未艾，政務(wù)微信已嶄露頭角。與政府網(wǎng)站、政務(wù)微博以及政府各項(xiàng)工作深入結(jié)合，發(fā)揮其正面、積極作用，是政務(wù)微信發(fā)展的關(guān)鍵所在

“抵制‘新型毒品’。所謂新型毒品，是指……珍愛生命，拒絕毒品！”5月4日早上9點(diǎn)，廣州市公安局宣傳處的公務(wù)員劉艷拿起手機(jī)，登陸“廣州公安”政務(wù)微信，代表官方發(fā)布了這樣一條微信。

微博“前浪”還未降溫，“后浪”微信又緊隨而來。作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一種全新的溝通交流方式，如今，微信已擁有超過3億用戶。而繼“官微”之后，政務(wù)微信也成為官民溝通的全新平臺(tái)。根據(jù)清華大學(xué)公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所社會(huì)化媒體實(shí)驗(yàn)室官方微信“政務(wù)微信觀察”最新公布的統(tǒng)計(jì)，截至5月2日不完全數(shù)據(jù)，全國(guó)已開通的政務(wù)微信總量突破1000個(gè)。

網(wǎng)絡(luò)問政新平臺(tái)

4月20日8時(shí)02分，四川省雅安市蘆山縣發(fā)生7.0級(jí)地震。110公里外的成都震感強(qiáng)烈，市民從夢(mèng)中驚醒紛紛聚集到廣場(chǎng)和空地。

19分鐘后，成都市政府新聞辦管理的“微成都”微信公眾賬號(hào)發(fā)出一條包含地震震級(jí)、震源、影響范圍等信息的微信，13萬關(guān)注了“微成都”的成都人第一時(shí)間在手機(jī)上收到了官方權(quán)威消息，漸漸從廣場(chǎng)散去。

隨著智能手機(jī)的普及、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，微信作為一款通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送文字、圖片、語音和視頻的手機(jī)聊天軟件逐漸被網(wǎng)民認(rèn)識(shí)和接納。在擁有大量用戶的基礎(chǔ)上，微信于去年8月推出了微信公眾平臺(tái)，個(gè)人和機(jī)構(gòu)都可以建立一個(gè)微信公眾賬號(hào)，與特定群體進(jìn)行文字、圖片、語音的全方位溝通和互動(dòng)。

“微成都”就是微信公眾平臺(tái)上的趕潮兒。由于這類微信公眾賬號(hào)具有政府機(jī)構(gòu)的后臺(tái)身份，加上微博問政之風(fēng)的先例，因此被稱為政務(wù)微信。

“多謝您對(duì)‘平安肇慶’的關(guān)注，我們收到信息后會(huì)第一時(shí)間給您回復(fù)。”溫柔的女聲從手機(jī)微信中傳出來。廣東省肇慶市公安局繼推出全國(guó)公安機(jī)關(guān)首個(gè)政務(wù)微博“平安肇慶”后，2012年9月又率先推出了公安政務(wù)微信“平安肇慶”。截至目前，“平安肇慶”微信公眾平臺(tái)擁有 “好友”2200余人，回復(fù)微信“好友”問題7800條，解決實(shí)際問題6800條。

除了“平安肇慶”外，佛山市南海區(qū)團(tuán)委、中山市團(tuán)委、廣州市氣象局、梅州市公安局等等也先后“開微”，使廣東成為全國(guó)開通政務(wù)微信數(shù)量最多的省份。單是在省會(huì)廣州，各部門單位開通的政務(wù)微信就達(dá)17個(gè)。

在知名網(wǎng)友、網(wǎng)絡(luò)問政專家“廈門浪”看來，新傳播方式與傳播理念對(duì)政務(wù)信息發(fā)布平臺(tái)會(huì)是又一次革命，拓展網(wǎng)絡(luò)問政的深度與廣度，使獲取政務(wù)信息的途徑更加多樣，行政效率得以進(jìn)一步提高。微信作為新的技術(shù)手段，更容易拉近政府和市民之間的距離，推動(dòng)官民對(duì)話形成良好態(tài)勢(shì)。例如，之前應(yīng)急辦需要通過群發(fā)短信來提醒市民天氣、災(zāi)難等重大突發(fā)情況，現(xiàn)在通過微信可以推送圖片和視頻，不僅效果更好，而且方便。同時(shí)，政務(wù)微信可以代替行政機(jī)關(guān)服務(wù)窗口行使問詢功能，“一個(gè)軟件可以節(jié)省許多人力和財(cái)力，而且更加高效。”

從“公告欄”到“家書”

“雖然我們被評(píng)為最具親和力的政務(wù)微博，但在微信上，他們把我們稱為小微，認(rèn)為我們就是一個(gè)愛吃愛玩，每天給大家發(fā)新聞、能互動(dòng)的辣妹子。” “微成都”主編任勇說。

微信公眾平臺(tái)的關(guān)鍵字回復(fù)功能讓網(wǎng)絡(luò)問政“秒回”成為可能，只要在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫做好相應(yīng)設(shè)置，政務(wù)微信能根據(jù)用戶提問的關(guān)鍵字自動(dòng)回復(fù)。未能自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，管理員可以進(jìn)行一對(duì)一的人工回應(yīng)。

“他們會(huì)覺得你就是一個(gè)人，而不是一個(gè)冷冰冰的機(jī)器。”任勇說，在微信公眾平臺(tái)上更容易與粉絲建立起親密的關(guān)系。

率先嘗鮮官方微博的廣州市白云區(qū)應(yīng)急辦，2012年8月30日又首開公眾微信“廣州應(yīng)急—白云”，沒想到第二天就派上了用場(chǎng)——8月31日，據(jù)廣東省地震臺(tái)網(wǎng)測(cè)定，河源市源城區(qū)、東源縣交界（北緯23.75°、東經(jīng)114.64°）于當(dāng)天13時(shí)52分發(fā)生里氏4.2級(jí)地震。14時(shí)33分，“廣州應(yīng)急—白云”就通過微信平臺(tái)發(fā)布了這條消息。

這條震情的發(fā)布，打造了廣州政務(wù)微信首個(gè)成功運(yùn)營(yíng)的案例。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室稱，白云區(qū)應(yīng)急辦成為全國(guó)最早使用微信的政府部門，“廣州應(yīng)急—白云”微信公眾平臺(tái)主要功能是發(fā)布點(diǎn)對(duì)點(diǎn)突發(fā)事件預(yù)警信息，關(guān)注社會(huì)公眾安全需求，加強(qiáng)互動(dòng)交流的溝通橋梁。

既然已有了官方微博，為何還要開政務(wù)微信？白云區(qū)應(yīng)急辦副主任龍心安談起“開微”初衷：應(yīng)急工作，需要更好的傳播到達(dá)性。開通微信，是因?yàn)槠湫畔鞑サ木珳?zhǔn)性，以及其點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)的性能在突發(fā)事件預(yù)警中的優(yōu)勢(shì)。

“微信相對(duì)于微博，其最大特點(diǎn)是溝通方式的變革帶來了更好的互動(dòng)性。”深圳市文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)趙黎分析，微博信息是一種“放射性”傳遞，信息海量、傳播面廣、傳播速度極快；但無效信息多，另外要遵循用戶閱讀的時(shí)間規(guī)律，不少內(nèi)容很難讓用戶看見。而微信遵循信息的“一對(duì)一”直線傳遞，更有針對(duì)性，更精準(zhǔn)有效，信息傳達(dá)率高。如果說微博更偏向公開發(fā)布信息的媒體性質(zhì)，那么微信則更偏向封閉式交流的溝通性質(zhì)，在內(nèi)容展示上并無優(yōu)勢(shì)，但勝在溝通的深度和滲透率。

“如果把官方微博比作‘公告欄’，那么政務(wù)微信則是‘家書’。”廣州市公安局宣傳處副處長(zhǎng)張勝春開玩笑說：“在微信上，我們沒法像微博一樣每天發(fā)布幾十條信息，作為公眾賬號(hào)的政務(wù)微信，一天只能發(fā)一條重點(diǎn)內(nèi)容。因?yàn)樗屈c(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送，到達(dá)性好，發(fā)多了會(huì)形成騷擾；但勝在‘一對(duì)一’、‘個(gè)性化’深度溝通。我們主要用它來為群眾解答個(gè)人具體的實(shí)際問題。”

發(fā)展“瓶頸”待突破

有觀點(diǎn)認(rèn)為，官方微博和政務(wù)微信是一種共融互補(bǔ)的關(guān)系。張勝春認(rèn)為這大致正確，但“作為政府來講，微信的前景更加廣闊”。

張勝春舉例說，現(xiàn)在我們很多業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦理，比如出入境簽證預(yù)約、交通罰款的查詢和繳納等。現(xiàn)在只要將這些業(yè)務(wù)窗口都鏈接到政務(wù)微信上，群眾上了微信，就能辦各種與公安有關(guān)的事。“目前，廣州公安正在開發(fā)相關(guān)系統(tǒng)，預(yù)計(jì)本月能夠推出來。”

從這個(gè)意義上說，能否在溝通交流的基礎(chǔ)上，提供為民服務(wù)的辦事功能，更具實(shí)質(zhì)性的意義，也決定著政務(wù)微信的前景。

微信公眾平臺(tái)為政務(wù)機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)互動(dòng)性更強(qiáng)、私密性更高的溝通空間，但清華大學(xué)公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所社會(huì)化媒體實(shí)驗(yàn)室研究員侯鍔認(rèn)為，微信平臺(tái)一些規(guī)則的弊端正在阻礙政務(wù)微信的進(jìn)一步發(fā)展。

一些政務(wù)微信負(fù)責(zé)人反映，“微友”數(shù)要達(dá)到500人才能成為認(rèn)證用戶的規(guī)定，成為政務(wù)微信從發(fā)布階段向服務(wù)階段升級(jí)的一個(gè)瓶頸。廣州17個(gè)政務(wù)微信中，僅“廣州公安”、“廣州鐵路”、“廣州天氣”、“廣州國(guó)稅”四個(gè)通過認(rèn)證，“沒認(rèn)證就沒有權(quán)威性，更擔(dān)心被人冒名去發(fā)布些虛假信息。”有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

“這種一刀切的規(guī)則造成了很多政務(wù)微信的身份困惑。沒有認(rèn)證的標(biāo)識(shí)，推廣就不容易，反過來又阻礙了認(rèn)證。”侯鍔說，這讓山寨政務(wù)微信有了可乘之機(jī)。

此外，“每天只能發(fā)布一條微信內(nèi)容是最大的不便之處”，侯鍔認(rèn)為，在受“只能發(fā)一條”的限制下，把政務(wù)微信和政務(wù)微博充分結(jié)合起來能達(dá)到雙劍合璧的效果。“緊急的動(dòng)員、有時(shí)效性的信息發(fā)布，為了能夠精準(zhǔn)的推送和到達(dá)，首選微信，同時(shí)在微博上形成策應(yīng)和補(bǔ)充。”

“微信平臺(tái)上每天都會(huì)收到很多投訴、曝光的內(nèi)容，核實(shí)相關(guān)材料后，我們會(huì)把其中一部分發(fā)布在微博上。”任勇說，關(guān)注者在微信上能更好地跟我們溝通問題，我們把它發(fā)布在微博上則能形成更好的監(jiān)督。

當(dāng)然，政務(wù)微信是否能進(jìn)一步推動(dòng)政府為民服務(wù)的“威信”，關(guān)鍵還在于“用微之人”。侯鍔認(rèn)為，在政務(wù)微信剛剛萌芽、形態(tài)未定的時(shí)候，有必要提個(gè)醒：當(dāng)年如雨后春筍般涌現(xiàn)的政務(wù)微博，不少都淪為“僵尸”。微信一旦用于政府服務(wù)，就應(yīng)沖著切實(shí)解決問題的方向去發(fā)展、完善，要與政府網(wǎng)站、政務(wù)微博以及政府各項(xiàng)工作深入結(jié)合，真正發(fā)揮出微信的正面、積極作用。（賀林平）