央視再批三星：售后因地而異中國(guó)消費(fèi)者遭痛宰

【三星售后因地而異 中國(guó)消費(fèi)者遭痛宰】三星Note和S系列手機(jī)存在設(shè)計(jì)缺陷，機(jī)主維修費(fèi)用高昂維權(quán)困難。《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》調(diào)查：三星“猝死”問(wèn)題早已蔓延全球，但售后卻因地而異。英國(guó)：保修期內(nèi)免費(fèi)維修或更換新機(jī)；香港：維修費(fèi)用全免。而在中國(guó)內(nèi)地，同樣的問(wèn)題消費(fèi)者得花上千元維修費(fèi)。這已經(jīng)涉嫌侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)……

央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者的調(diào)查中看到：很多三星Note和S系列手機(jī)的用戶，都在三星手機(jī)的字庫(kù)門問(wèn)題面前，忍受著手機(jī)質(zhì)量帶來(lái)的煩惱。一個(gè)個(gè)消費(fèi)者花費(fèi)數(shù)千元，通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買的正品三星手機(jī)，在使用了短短幾個(gè)月后，手機(jī)會(huì)毫無(wú)征兆地出現(xiàn)了頻繁死機(jī)的現(xiàn)象。但我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些還不是煩惱，當(dāng)消費(fèi)者拿著手機(jī)到三星維修點(diǎn)去維修的時(shí)候，煩惱才算是真正的開(kāi)始。

　　央視截圖

三星手機(jī)頻現(xiàn)“字庫(kù)門” 售后服務(wù)難倒消費(fèi)者

2012年10月底，北京的劉小姐在北京圖書大廈的三星專柜購(gòu)買了一部GALAXY S3手機(jī)，因?yàn)槭切驴睿质钦沸胸洠瑒⑿〗銥檫@部手機(jī)花了5480元。

《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：這價(jià)格確實(shí)不便宜。

劉小姐：對(duì)，不便宜。因?yàn)橛X(jué)得這款手機(jī)的性能挺好的，相比較女孩用，note太大了，所以覺(jué)得這個(gè)大小性能比較好，所以就買這款手機(jī)了。

劉小姐說(shuō)，花這么多錢其實(shí)是希望買個(gè)安心，但沒(méi)想到是今年9月份，這部用了不到一年的三星正品行貨手機(jī)突然死機(jī)，無(wú)法重啟。

劉小姐：下午1點(diǎn)多還用三星手機(jī)打電話，等三點(diǎn)多再拿起來(lái)的時(shí)候它就黑屏了，什么通訊錄，還有重要的短信，還有照片什么的，都沒(méi)有了。

劉小姐認(rèn)為，自己的手機(jī)還在一年的保修期內(nèi)，像三星這樣的國(guó)際大公司，應(yīng)該能提供免費(fèi)的保修服務(wù)。于是，她在三星官網(wǎng)上查詢到北京圖書大廈附近的一家三星特約維修點(diǎn)，帶著手機(jī)去進(jìn)行了檢測(cè)。

劉小姐：檢測(cè)結(jié)果20多分鐘后說(shuō)是字庫(kù)脫膠了，我說(shuō)脫膠是什么概念，他說(shuō)你受了特別重的外力的撞擊，所以它松了，所以就不能使用了。然后我說(shuō)第一沒(méi)有受過(guò)那樣的外力。第二，如果是它脫膠了，它只是松了你粘粘就可以的，你為什么要我換這個(gè)字庫(kù)。然后他說(shuō)這種故障修必須是換字庫(kù)。

工作人員告訴劉小姐，字庫(kù)就是三星S3手機(jī)主板上的一塊芯片，由于是劉小姐自己使用不當(dāng)，造成了字庫(kù)脫膠，所以更換字庫(kù)的費(fèi)用應(yīng)該完全由她自己承擔(dān)，報(bào)價(jià)是760元。

劉小姐：然后他就說(shuō)，你到底修不修，我說(shuō)不修，太貴，我說(shuō)這個(gè)都?jí)蛸I一個(gè)新手機(jī)的了。他說(shuō)那給你便宜點(diǎn)吧，我說(shuō)你能便宜多少，他說(shuō)550吧。

三星工作人員的報(bào)價(jià)很快就從760元降到了550元。

劉小姐：當(dāng)時(shí)我就覺(jué)得挺別扭的，因?yàn)楫吘共皇遣耸袌?chǎng)，然后我說(shuō)不行，550也太貴了，我不修了，然后他說(shuō)那500，不能再低了，這已經(jīng)是我們能給出的最低價(jià)格了。

一個(gè)三星公司正規(guī)的維修點(diǎn)，竟然還可以討價(jià)還價(jià)，這讓劉小姐很是想不通，但更讓她疑惑的，是由于這部手機(jī)價(jià)格不菲，所以她平時(shí)使用時(shí)都格外小心，從來(lái)沒(méi)有磕過(guò)碰過(guò)摔過(guò)，根本不存在三星維修點(diǎn)人員所說(shuō)的“受了特別重的外力的撞擊”的情況，字庫(kù)芯片究竟是脫膠了損壞的，還是自己就有問(wèn)題呢？劉小姐決定把這一情況向三星客服進(jìn)行了投訴。經(jīng)過(guò)一翻周折，三星客服給出了回復(fù)。

劉小姐：他說(shuō)會(huì)把我這個(gè)檢測(cè)的數(shù)據(jù)和圖片返回給廠家，廠家會(huì)確認(rèn)一下到底是什么樣的問(wèn)題，就是他說(shuō)的字庫(kù)脫膠，到底是不是真的就是這個(gè)問(wèn)題，廠家會(huì)給出一個(gè)維修意見(jiàn)。

那么，經(jīng)過(guò)客服的協(xié)調(diào)之后，劉小姐這部手機(jī)的保修問(wèn)題能得到順利解決嗎？這天，記者跟隨劉小姐再次來(lái)到了上次去的三星維修點(diǎn)。

劉小姐：上次是報(bào)760，不保修。

維修人員：是什么原因？

劉小姐：字庫(kù)。為什么不保修這個(gè)東西？因?yàn)槲疫@個(gè)還沒(méi)過(guò)保呢？

維修人員：肯定里邊有問(wèn)題，具體的我就不太清楚，反正我查的系統(tǒng)是寫760，因?yàn)樯洗谓o您看的工程師今天不在，不過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間肯定也記不清了具體因?yàn)槭裁床荒鼙Ｐ蘖恕?/p>

這次接待人員為劉小姐找來(lái)了另外一位維修工程師。

維修工程師：肯定不是單純有字庫(kù)問(wèn)題，里面有其他原因。

劉小姐：檢測(cè)大概有多久？

維修工程師：現(xiàn)在差不多半小時(shí)，40多分鐘吧。

大概40分鐘以后，這位維修工程師終于拿著劉小姐的手機(jī)走了出來(lái)，但檢測(cè)結(jié)果卻和上次完全不同。

維修工程師：您這機(jī)子我估計(jì)，當(dāng)時(shí)這個(gè)東西進(jìn)過(guò)，你看這個(gè)都成這樣了，進(jìn)過(guò)什么東西就成這樣了。

劉小姐：怎么會(huì)進(jìn)什么東西呢？

維修工程師：估計(jì)因?yàn)檫@個(gè)情況導(dǎo)致字庫(kù)壞了，就可能是尾插有浸液的情況。

劉小姐：尾插有浸液？

維修工程師：然后導(dǎo)致充電的時(shí)候不干，一短路，就會(huì)這樣。

同一部三星手機(jī)，同一個(gè)官方維修點(diǎn)，一次檢測(cè)結(jié)果說(shuō)是外力撞擊導(dǎo)致字庫(kù)脫膠，再一次檢測(cè)又變成了尾插浸液導(dǎo)致短路損害字庫(kù)，這讓劉小姐和《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者感到十分困惑，究竟哪一次檢測(cè)的結(jié)果更靠譜呢？當(dāng)劉小姐提出質(zhì)疑后，這位維修工程師連忙改了口。

維修工程師：但我不知道，因?yàn)檫@個(gè)具體情況我得問(wèn)問(wèn)他，他也可能不記得是不是你這個(gè)機(jī)子，我看一眼，稍等。它有可能就是說(shuō)如果是脫膠的話，就是膠裂了。

檢測(cè)40分鐘，結(jié)論是尾插浸液導(dǎo)致短路，現(xiàn)在經(jīng)過(guò)劉小姐提醒，這位工程師只看了一眼，又立馬推翻了他剛才所做的檢測(cè)結(jié)果，改口說(shuō)是字庫(kù)脫膠造成了手機(jī)故障。

維修工程師：這個(gè)脫膠，有可能說(shuō)是人為、外力、摔了，都有可能。這個(gè)估計(jì)具體情況，反正就一句話，脫膠的話，按我來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是摔了造成的。

面對(duì)消費(fèi)者的疑問(wèn)，眼前的這位三星維修點(diǎn)工作人員隨意更改著檢測(cè)結(jié)果，而下面展開(kāi)的這段對(duì)話，則更加讓消費(fèi)者感到了驚訝，談到維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，維修人員如同在菜市場(chǎng)一樣，開(kāi)始和消費(fèi)者展開(kāi)了討價(jià)還價(jià)。

維修工程師：最低最低700。

劉小姐：上次我記得他朋友說(shuō)500。

維修工程師：行，那我就幫你留下，他說(shuō)500就500。

一臺(tái)通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)道的正品行貨三星手機(jī)，在保修期內(nèi)，尤其是在遭遇了字庫(kù)門之后，劉小姐并沒(méi)有享受到三星的免費(fèi)保修服務(wù)。三星公司的維修點(diǎn)也把自己的責(zé)任推得干干凈凈，唯一明確的，就是可以商量的維修費(fèi)用。

和劉女士有著同樣遭遇的還有北京的李先生。去年9月底，李先生通過(guò)也是通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買了一臺(tái)三星GALAXY S3手機(jī)，在使用10個(gè)月之后，手機(jī)突然死機(jī)，無(wú)法開(kāi)啟。

李先生找到了位于北京安慧北里的三星服務(wù)中心，工作人員對(duì)他的手機(jī)進(jìn)行了檢測(cè)之后告訴他，這同樣是消費(fèi)者自己使用不當(dāng)而造成的故障。

李先生：說(shuō)那個(gè)充電口的地方有，經(jīng)過(guò)水的痕跡，然后說(shuō)是發(fā)霉還是長(zhǎng)毛來(lái)著。

工作人員：你主板上的芯片可能燒掉了，可能因?yàn)槟倪M(jìn)水導(dǎo)致短路燒掉了。

李先生感到十分奇怪，自己的手機(jī)怎么會(huì)莫名其妙地進(jìn)水呢？

工作人員：就是可能平時(shí)會(huì)有流汗啊，比如說(shuō)水的那個(gè)打電話，嘴里有空氣，可能因?yàn)檫@個(gè)吧。

李先生自己百思不得其解，按照三星這款手機(jī)的硬件配置，里面安裝有進(jìn)水試紙，如果手機(jī)進(jìn)水，試紙就會(huì)變色，但是工作人員并沒(méi)有檢查進(jìn)水試紙，而只是根據(jù)肉眼判斷充電口附近有疑似水漬的痕跡，就判定是因?yàn)檫M(jìn)水導(dǎo)致芯片被燒壞，所以不在三星的保修范圍之內(nèi)，因此手機(jī)維修的費(fèi)用需要李先生自己全部承擔(dān)。

李先生：說(shuō)要修一下的話，是780元，他說(shuō)你要不要修一下，然后因?yàn)檫@個(gè)有點(diǎn)貴，然后我就沒(méi)有修。

李先生抱著試一試的心情又找到了三星另一家服務(wù)中心，沒(méi)想到遭遇了同樣的答復(fù)。

李先生：這應(yīng)該是保不了的，然后我說(shuō)是網(wǎng)上是字庫(kù)的那個(gè)問(wèn)題嘛，他就點(diǎn)了下頭。

故障原因相當(dāng)，但如何維修，這家維修點(diǎn)報(bào)出了和上一家維修點(diǎn)完全不同的價(jià)格，把李先生嚇了一大跳。

李先生：他說(shuō)這個(gè)需要換主板，大家是兩千左右，然后這是官方規(guī)定的，換主板兩千多，所以這個(gè)就接受不了。

眼看在保修期內(nèi)的三星手機(jī)無(wú)法保修，而且官方報(bào)價(jià)一個(gè)比一個(gè)高，李先生最后自己找了一家私人維修點(diǎn)，花了350元，換了字庫(kù)，順利地修好了手機(jī)。

私人維修點(diǎn)：我覺(jué)得這應(yīng)該是硬件設(shè)計(jì)上的缺陷，我覺(jué)得應(yīng)該不是保不保的問(wèn)題。

不光在北京，在西安的王先生也有類似的遭遇。他在2012年10月花了5299元購(gòu)買了一臺(tái)三星GALAXY S3的中國(guó)聯(lián)通合約機(jī)。在使用了快半年的時(shí)候，手機(jī)突然出了問(wèn)題。

王先生：剛開(kāi)始是出現(xiàn)閃退，電話不停的重新開(kāi)機(jī)關(guān)機(jī)，然后就是人無(wú)法阻止，然后后來(lái)這樣的時(shí)間持續(xù)了兩天左右，然后它就變成無(wú)法使用了，就無(wú)法開(kāi)機(jī)。

王先生找到了西安一家三星特約維修點(diǎn)，工作人員告訴他，手機(jī)需要更改硬件。

王先生：他們不承認(rèn)，就是說(shuō)我們無(wú)法確定是哪里的問(wèn)題，但是我們承認(rèn)是機(jī)器硬件的問(wèn)題。

即便承認(rèn)是手機(jī)硬件出了問(wèn)題，但工作人員說(shuō)，這也不在保修范圍之內(nèi)。

王先生：他當(dāng)時(shí)跟我說(shuō)，因?yàn)槲业臋C(jī)子上有一些磕傷。但是我們現(xiàn)在無(wú)法去取證，這個(gè)硬件到底是我們自身的原因，還是因?yàn)槭悄谑褂眠^(guò)程的不當(dāng)造成的原因。

王先生承認(rèn)自己的手機(jī)確實(shí)摔過(guò)一次，在他提供的照片上記者看到，在手機(jī)的左上角有輕微的磨損。但是他并不認(rèn)為這與手機(jī)死機(jī)有著直接關(guān)系。

王先生：因?yàn)槲覚C(jī)子磕傷是出現(xiàn)在我購(gòu)買以后的第一個(gè)禮拜，就是我可能不小心使用，然后磕傷了，但是我機(jī)子出現(xiàn)字庫(kù)門所產(chǎn)生的問(wèn)題是在五個(gè)月以后，我認(rèn)為這兩者是沒(méi)有任何必然關(guān)系的。但是三星并不認(rèn)可，說(shuō)我的磕傷可能會(huì)存在隱患。

被拒絕保修后，王先生又通過(guò)其它途徑聯(lián)系三星客服，希望討個(gè)說(shuō)法。

王先生：回去打了一個(gè)400的三星的一個(gè)官方的客戶電話，然后他說(shuō)我這個(gè)情況需要向上級(jí)申請(qǐng)一下，當(dāng)時(shí)申請(qǐng)以后也是沒(méi)有通過(guò)他的這個(gè)申請(qǐng)，還是拒絕了保修。然后我有在微博上發(fā)一些，@三星手機(jī)官網(wǎng)的微博，然后三星微博的意思就是，他們確實(shí)向上級(jí)申請(qǐng)了，然后無(wú)法保修。

三星官方微博回復(fù)稱，他們無(wú)法保修，只能為王先生申請(qǐng)一個(gè)優(yōu)惠的維修價(jià)格。

王先生：以一個(gè)成本價(jià)給我進(jìn)行，就是他們不算錢給我進(jìn)行修復(fù)，然后他們當(dāng)時(shí)告訴我，我拿了門店的時(shí)候他們告訴我這個(gè)維修價(jià)格是1600元，然后我說(shuō)那好吧，那你們成本價(jià)是多少錢，他告訴我成本價(jià)是1200塊錢。

自己的手機(jī)明明在保修期內(nèi)，為什么還要負(fù)擔(dān)上千的維修費(fèi)用？而且維修點(diǎn)的工作人員模棱兩可地告訴他，手機(jī)硬件出了問(wèn)題，那么，硬件到底出了什么問(wèn)題？是哪個(gè)部分出了問(wèn)題？王先生要求維修點(diǎn)的工作人員為他出具一個(gè)鑒定報(bào)告，但遭到了拒絕。

王先生：我當(dāng)時(shí)讓他們給我出一個(gè)，實(shí)體的客服給我出一個(gè)報(bào)告，是說(shuō)字庫(kù)的問(wèn)題，實(shí)體的客服說(shuō)他們是怎么也不可能出這個(gè)報(bào)告的，如果他們出這個(gè)報(bào)告的話，他們實(shí)體店是會(huì)被撤銷的。

最終，滿心失望的王先生只能另外找到了一家私人維修點(diǎn)，只花了幾百塊錢就修好的手機(jī)。

王先生：他們給我的解釋就是放心，他們一天幾乎有三到五個(gè)，每天都是有三到五個(gè)這樣的型號(hào)手機(jī)，保證可以修好，結(jié)果就是我當(dāng)時(shí)掏了400塊錢就修好了。

劉小姐、李先生和王先生的經(jīng)歷，在國(guó)內(nèi)有不少的三星消費(fèi)者都曾經(jīng)遭遇或正在遭遇。在搜索網(wǎng)站上輸入“三星字庫(kù)門”，相關(guān)網(wǎng)頁(yè)多達(dá)103萬(wàn)條，在微博上搜索“三星字庫(kù)”也有817條結(jié)果，此外，由遭遇三星字庫(kù)門的消費(fèi)者所建的QQ群不少于6個(gè)，最大的一個(gè)群成員達(dá)到400多人。更為重要的是，消費(fèi)者都聲稱自己是在正規(guī)渠道購(gòu)買的三星手機(jī)，都在保修期內(nèi)，但卻又無(wú)法享受到免費(fèi)保修的服務(wù)，而三星官方維修點(diǎn)的報(bào)價(jià)，更是貴得離譜，少至7、800元，多則超過(guò)2000元，接近手機(jī)售價(jià)的一半。

很多三星手機(jī)出了問(wèn)題的消費(fèi)者告訴《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者，一塊小小的字庫(kù)芯片，給他們帶來(lái)的，是無(wú)奈的憤怒。消費(fèi)權(quán)益受到了侵害，是讓人憤怒的，但三星公司的冷漠，讓消費(fèi)者更是感到了無(wú)奈，作為一家國(guó)際大公司，三星手機(jī)的消費(fèi)者是遍布全球的，是不是只有中國(guó)的消費(fèi)者碰到了字庫(kù)門的問(wèn)題，其他國(guó)家的消費(fèi)者，他們使用的三星同類型手機(jī)，是否也遭遇過(guò)類似的手機(jī)死機(jī)的情況呢？他們是不是也在無(wú)奈的憤怒呢？

三星頻繁死機(jī)問(wèn)題已蔓延至全球 三星售后服務(wù)國(guó)內(nèi)國(guó)外境遇大不同

在一個(gè)三星手機(jī)的英文論壇上，一位網(wǎng)友在2013年7月7日發(fā)布了一篇題為 “三星note2 (GT-N7100)手機(jī)突然猝死”的帖子。 記者看見(jiàn)，帖子的開(kāi)頭這樣寫到：“兩個(gè)星期前，我的手機(jī)突然死機(jī)黑屏，一開(kāi)始我以為是軟件的問(wèn)題，但后來(lái)我給手機(jī)恢復(fù)了出廠設(shè)置，試圖在不用任何軟件的情況下使用它，但這并沒(méi)有解決問(wèn)題，甚至在裸機(jī)的情況下，它也開(kāi)始死機(jī)。我檢查了我所有的系統(tǒng)設(shè)置，也沒(méi)查出什么問(wèn)題。有時(shí)候它在我用谷歌地圖的時(shí)候會(huì)死機(jī)，有時(shí)候它在我調(diào)設(shè)置的時(shí)候會(huì)死機(jī)，有時(shí)候它在我發(fā)信息的時(shí)候會(huì)死機(jī)，一天中會(huì)死機(jī)數(shù)次。”

這位外國(guó)網(wǎng)友的描述與《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者采訪的中國(guó)消費(fèi)者的遭遇相似。無(wú)獨(dú)有偶，《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者隨后在多個(gè)英文論壇上都看見(jiàn)了消費(fèi)者對(duì)三星手機(jī)頻繁死機(jī)的抱怨，他們把三星手機(jī)的這個(gè)問(wèn)題稱之為“突然猝死癥”。隨后，當(dāng)經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者在英文搜索引擎上搜索“三星突然猝死癥狀”這樣的關(guān)鍵詞時(shí)，出現(xiàn)了18萬(wàn)4000條與此相關(guān)的搜索結(jié)果。看來(lái)無(wú)論是中國(guó)消費(fèi)者口中的‘字庫(kù)門’，還是國(guó)外消費(fèi)者所稱的‘突然猝死癥’。三星頻繁死機(jī)的問(wèn)題在全球范圍多個(gè)市場(chǎng)里都有出現(xiàn)。

在全球最大的英文視頻分享網(wǎng)站youtube上，今年5月12日，一個(gè)外國(guó)網(wǎng)友就發(fā)布了一條標(biāo)題為：“求助，三星S3手機(jī)不能開(kāi)機(jī)” 的視頻，他自述了自己的三星手機(jī)是如何“變磚”的？

這段視頻引來(lái)了將近3萬(wàn)個(gè)網(wǎng)友的留言關(guān)注，記者看到，一個(gè)叫wesover21 的網(wǎng)友說(shuō)：“你找到是什么問(wèn)題了嗎？我的手機(jī)昨天也這樣了，我準(zhǔn)備把它綁在火箭炮上炸飛了這個(gè)爛玩意。為什么會(huì)這樣！”還有很多跟貼的網(wǎng)友也表示，自己的三星手機(jī)出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題。“我的手機(jī)從買的第一天就有問(wèn)題，昨天它自動(dòng)關(guān)機(jī)了，然后再也不能開(kāi)啟。三星！修好你的產(chǎn)品！”

雖然看到的多數(shù)都是抱怨的聲音，但有一些言論，則引起了中國(guó)消費(fèi)者的高度關(guān)注。在這個(gè)叫做‘三星拓展者’的網(wǎng)站上，這位網(wǎng)友發(fā)帖稱：他在網(wǎng)上搜索了三星手機(jī)頻繁死機(jī)的問(wèn)題，而三星公司已經(jīng)開(kāi)始在歐洲(如英國(guó))維修這些問(wèn)題手機(jī)。

而在另一個(gè)技術(shù)產(chǎn)品討論的網(wǎng)站上，在這篇標(biāo)題為 “三星galaxy s3 的問(wèn)題：消費(fèi)者抱怨最多的是什么？”的文章中，手機(jī)頻繁死機(jī)的問(wèn)題也被提及，文章這樣寫到：“這個(gè)問(wèn)題只發(fā)生在部分16G 的三星S3 手機(jī)上，這個(gè)問(wèn)題與閃存芯片相關(guān)，如果你遇到這種問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不管你做什么你的s3都無(wú)法開(kāi)機(jī)。”值得注意的是，文章提到了具體的解決方法，那就是：“你可以去找三星的服務(wù)部門，你可以得到更換新機(jī)或者維修服務(wù)。”那么，國(guó)外消費(fèi)者在碰到三星手機(jī)頻繁死機(jī)的問(wèn)題后，真的可以享受到免費(fèi)維修甚至是更換新機(jī)的服務(wù)嗎？我們?cè)賮?lái)看一段外國(guó)網(wǎng)友發(fā)布的視頻。

外國(guó)網(wǎng)友：這款手機(jī)我用了6個(gè)月了，今天它突然壞了，這個(gè)徽標(biāo)已經(jīng)停在這兒一個(gè)小時(shí)了，我什么方法都試過(guò)了，把電池拔出來(lái)，裝上，重啟，但它還是沒(méi)任何變化。然后我還試著把充電的卡也叉進(jìn)去，充上電，然后重啟。看到這個(gè)在轉(zhuǎn)的圓圈了嗎，這個(gè)手機(jī)真的壞了。這個(gè)是硬件的問(wèn)題，我剛在網(wǎng)上搜了一下，這個(gè)癥狀叫做“突然猝死癥”，如果你的手機(jī)出現(xiàn)這種問(wèn)題，你只需要去當(dāng)?shù)氐氖謾C(jī)店，拿這個(gè)手機(jī)就可以換一個(gè)新的。

從“突然死機(jī)”到“無(wú)法開(kāi)機(jī)”再到“字庫(kù)損壞”，中國(guó)的消費(fèi)者被告知的，都是人為損害，要繳納高昂維修費(fèi)用，而中國(guó)之外的很多國(guó)家的三星手機(jī)消費(fèi)者卻在聲稱，消費(fèi)者可以去三星維修中心免費(fèi)維修甚至是更換一部新手機(jī)，三星公司在售后服務(wù)上真的在實(shí)行差別話的維修政策嗎？經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者采訪了一位生活在英國(guó)的留學(xué)生小趙。

小趙：我就說(shuō)買了6,7個(gè)月了是不是還在保修范圍內(nèi)。他們就說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，就說(shuō)很簡(jiǎn)單很快。

英國(guó)留學(xué)生小趙告訴經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者，她之前曾在英國(guó)的一個(gè)手機(jī)電訊商Carphone Warehouse為母親購(gòu)買了一部三星S3手機(jī)，使用六七個(gè)月后手機(jī)突然黑屏，然后出現(xiàn)了頻繁死機(jī)的現(xiàn)象，幾天前，她替母親去咨詢了一下售后維修的事宜。這家位于倫敦手機(jī)店的服務(wù)人員這樣告訴小趙。

倫敦手機(jī)店的服務(wù)人員：把它拿回carphone warehouse 我們會(huì)寄去三星維修，大概需要2到3周。維修期間，他們會(huì)給她提供一個(gè)暫時(shí)的手機(jī)先用著。如果他們修不好，會(huì)給你換一個(gè)新的。

小趙：好的，所以這個(gè)是一定在保修范圍內(nèi)的？

倫敦手機(jī)店的服務(wù)人員：是的。

小趙向我們強(qiáng)調(diào)，他并沒(méi)有帶著母親的手機(jī)前去現(xiàn)場(chǎng)咨詢，簡(jiǎn)單詢問(wèn)之后，工作人員就主動(dòng)的告訴她，因?yàn)樗赣H的手機(jī)還在保修期內(nèi)，所以三星會(huì)免費(fèi)維修手機(jī)，并且維修期間提供一部手機(jī)供消費(fèi)者免費(fèi)使用，如果修不好，還會(huì)免費(fèi)更換一部新的手機(jī)。而且值得注意的是，三星手機(jī)在中國(guó)大陸規(guī)定整機(jī)保修期限只有一年，而小趙的母親在這家叫Carphone Warehouse英國(guó)運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買的三星手機(jī)，保修期是兩年。

小趙：你只要是手機(jī)還在兩年保修期內(nèi)，你只要寄過(guò)去去修就行了，就很簡(jiǎn)單。

不僅是英國(guó)的維修方式和中國(guó)存在重大差別，即使在香港，三星公司對(duì)于出現(xiàn)字庫(kù)門問(wèn)題的手機(jī)，維修政策也和中國(guó)內(nèi)地的完全不同，在采訪中《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者了解到，這位深圳網(wǎng)友的三星S3手機(jī)由于購(gòu)自香港，在遭遇字庫(kù)門后，他在香港享受到了免費(fèi)保修服務(wù)，更換了手機(jī)的主板。另一位廣東東莞網(wǎng)友也是在香港購(gòu)買的三星NOTE2手機(jī)，在遭遇字庫(kù)門后，他將手機(jī)送回香港，雖然手機(jī)已經(jīng)刷過(guò)機(jī)，但他依然享受到了免費(fèi)保修，更換了主板。

與此同時(shí)，在美國(guó)，這位網(wǎng)友發(fā)貼說(shuō)，自己的三星S3手機(jī)間歇性死機(jī)，三星為他更換了主板，同時(shí)這位網(wǎng)友在文中指出：相信我，這不是軟件問(wèn)題，而是硬件問(wèn)題，建議在保修期內(nèi)的消費(fèi)者去進(jìn)行更換。

隨后，財(cái)經(jīng)頻道在日本東京的《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者站也在日本市場(chǎng)，對(duì)三星手機(jī)的使用情況進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者從日本最大的通信運(yùn)營(yíng)商多科莫客服了解到，三星各款手機(jī)在日本市場(chǎng)的保修政策是，除電池板不屬于保修范圍外，保修期內(nèi)只要不是人為故障，維修費(fèi)用全免。另外維修期間，運(yùn)營(yíng)商還會(huì)免費(fèi)向用戶提供相同機(jī)型，以方便用戶使用。

在中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)上，三星手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題被叫做“字庫(kù)門”，而在國(guó)際消費(fèi)上，三星手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題被消費(fèi)者稱為“手機(jī)突然猝死癥”，但需要注意的是，同樣的質(zhì)量問(wèn)題，三星手機(jī)在售后維修上，給予中國(guó)消費(fèi)者和其他國(guó)家消費(fèi)者的待遇，卻是天壤之別。中國(guó)大陸的消費(fèi)者需要花錢維修，而另外其他國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者，則可以享受到免費(fèi)維修甚至更換新手機(jī)的服務(wù)。我們不是售后服務(wù)問(wèn)題的專家，我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)法律專家就此給出的專業(yè)判斷。

律師認(rèn)為三星做法涉嫌歧視 侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)

邱寶昌：不管是中國(guó)，還是叫字庫(kù)門的問(wèn)題還是在國(guó)外叫突然猝死癥的問(wèn)題，都是質(zhì)量問(wèn)題。在保修期內(nèi)就應(yīng)當(dāng)免費(fèi)的提供維修，這是廠家的基本的一個(gè)義務(wù)，也是法定的責(zé)任，||除非有充分的證據(jù)證明，消費(fèi)者嚴(yán)重使用不當(dāng)造成的，損壞，否則的話都應(yīng)該要履行法定的義務(wù)，來(lái)提供免費(fèi)維修，而不是找借口損害消費(fèi)者的權(quán)益，本來(lái)應(yīng)該是免費(fèi)維修的，還要去收高額的費(fèi)用。

而對(duì)于三星公司針對(duì)不同國(guó)家的消費(fèi)者實(shí)行不同的維修方式和維修政策，邱寶昌認(rèn)為，這是三星公司對(duì)于中國(guó)大陸消費(fèi)者的一種消費(fèi)歧視。

邱寶昌：他這種歧視不僅是一般的道德上的，或者是態(tài)度上的歧視，而是明顯的違反了我們中國(guó)的法律法規(guī)。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，第十條明確規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。三星的售后標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)被“縮水”。

邱寶昌： 如果厚此薄彼，或者對(duì)各種不同地區(qū)實(shí)行不同的對(duì)待，同樣一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題采取不同的處理方式，這是對(duì)消費(fèi)者公平交易的條件進(jìn)行侵害。工商行政管理部門和質(zhì)量監(jiān)督管理部門，如果在調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)它的產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷或者質(zhì)量有問(wèn)題，而不去給消費(fèi)者提供服務(wù)，不去改進(jìn)，工商行政管理部門或者相關(guān)管理部門可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)它進(jìn)行處罰。

【半小時(shí)觀察】

為了維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，為了真正了解消費(fèi)領(lǐng)域里出現(xiàn)的消費(fèi)問(wèn)題，《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》的記者在過(guò)去十多天的時(shí)間里，在手機(jī)行業(yè)內(nèi)，在法律專家中，對(duì)三星手機(jī)字庫(kù)門事件，進(jìn)行了調(diào)查，但當(dāng)調(diào)查進(jìn)行到現(xiàn)在的時(shí)候，我相信，所有的消費(fèi)者都在討論一個(gè)詞，那就是公平。

三星相關(guān)型號(hào)的手機(jī)，是否存在質(zhì)量問(wèn)題？三星對(duì)自己產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷是否早就心知肚明？三星出現(xiàn)問(wèn)題的這些手機(jī)，究竟存在多大的產(chǎn)品故障率？三星公司是否知道自己的維修站，對(duì)還在保修期內(nèi)的手機(jī)違規(guī)的收費(fèi)維修？三星公司對(duì)于在中國(guó)地區(qū)和其他國(guó)家推行的不平等的手機(jī)售后維修政策，將會(huì)給出怎樣的解釋？這些疑問(wèn)和事實(shí)，已經(jīng)實(shí)實(shí)在在的擺在了中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)上，以及所有的消費(fèi)者面前，大家需要一個(gè)答案，一個(gè)涉及公平，誠(chéng)實(shí)，商業(yè)道德的答案。