消協律師團長：網購優惠商品不退換屬非公平合理

央視《新聞1+1》2013年11月11日播出《購物狂潮，讓消費者成為真正的上帝》，節目中中國消費者協會律師團團長邱寶昌說：“網絡購物作為經營者應該遵守法律法規，都應該要尊重消費者，要尊重上帝的知情權、選擇權和公平交易權，不能用格式條款來限定消費者權利。因為是優惠促銷不退還商品，這是典型的不公平、不合理，限定了網絡消費者的權益。”節目實錄：

節目導視：

解說：

一分鐘成交額破億，不到6小時成交額突破100億，不到14小時成交額突破兩百億。

記者：

從今天凌晨開始，短短的20多分鐘的時間里，成交額突破了30多億。

高珧：

在第一個小時的時間里突破了60億元。

A：

1個億。

解說：

秒殺、熬夜、血拼、搶購，雖是點擊購買，花出的卻是真金白銀，中國消費者為什么可以迸發出巨大的購買力。

市民A：

零點過后開搶。

市民：

比較便宜，比較適合青年消費者。

市民B：

就跟過年似的。

解說：

拼價格，拼策略，市場激烈拼殺，法律迅速跟進，《新聞1+1》今日關注購物狂潮，讓消費者成為真正的上帝。

評論員 董倩：

晚上好，歡迎您收看正在直播的《新聞1+1》。

在五年前的今天，淘寶網用一種折扣促銷的方式激起了人們的購物的欲望，在這之后的幾年，人們的這種購物熱情一旦被激發出來，你就會發現一年比一年更高漲。那么到了今天大家可以看到一次又一次正在刷新的數字，那今天我們的節目就來關注這個被人為創造出來的節日，和在節日這一天，人們所表現出來的這股強大的消費的力量，那么我們就先關注這組被視為奇跡的數字。

解說：

今天一場引發舉國關注的消費大戰從凌晨零點開始，在杭州淘寶總部有一塊65平方米，重達5噸的大屏幕實時更新著淘寶購物網站的成交金額及訂單數量，數字的不斷飆升記錄下了這場數以人參議的網購狂歡。

A：

從凌晨開始，一分鐘以后僅淘寶數據統計的網購成交額就超過了1億元。

本臺記者 王善濤：

從今天凌晨開始，短短的20多分鐘的時間里，那么就已經成功實現了突破了30多億。

記者：

在第一個小時的時間里，它的交易金額就已經是突破了60億元。

B：

截止到今天上午11點51分，淘寶的支付寶的交易額已經突破了172億元。

解說：

今天的這個凌晨，這一番的火爆景象讓很多人渡過了一個不眠之夜。

阿里巴巴集團公關部總監 顏喬：

出乎我意料的是零點所爆發出來的消費者的熱情。

河南某電商辦公室：

不吃飯，不睡覺，猛敲鍵盤賺鈔票。3、2、1。六分鐘(銷售額)一百萬。

杭州某電商客服：

我現在后臺這里幾乎是崩潰的狀態了。

市民：

我大概一點多(網購)，然后今天上午的時候又在買。全身都買了，衣服、褲子、鞋子、包包都買了。

市民A：

我搶到(商品)了，我們都是等在那，零點過后開搶。

解說：

191億，這是淘寶去年“雙十一”一天創下的銷售奇跡，而在今天突破這一記錄只用了13小時零4分鐘，接著到晚上8點33分，淘寶營業額已經突破286億，這一銷售數字也早已超越了美國每年一度電商廝殺戰，在美國比中國“雙十一”還早出現了四年的網絡星期一，去年的網絡銷售額逼近20億美元，而歷史更悠久的傳統購物節日黑色星期五，其網絡銷售額也只突破了10億美元。為什么中國的消費者們可以創造出驚天的奇跡，而這也是今天在淘寶總部的近300家海內外媒體見證和追問的原因。

美國媒體人 威峰：

中國有兩億五千萬人都是活躍的網購消費者，所以去年這個活動一天的成交額就超過了30億美元，我很想知道，今年這個公司發展到什么程度？會有多少人會參與其中。

臺灣媒體人 羅之盈：

其實我們臺灣人也開始越來越多人喜歡在天貓或者淘寶購物，越來越多，其實我們也很關注這件事情會不會帶來臺灣一些不一樣的改變，所以我們希望在現場看看即時的現況。

解說：

今天除了淘寶還有京東、蘇寧、易購、亞馬遜等各大電商也加入“雙十一”的激戰，他們的日訂單量都成倍的超過平日，其中汽車之家更是成為“雙十一”電商的黑馬，截至早上8點30分，就已賣出6653輛汽車，總銷售額達到10億元，最高峰時平均一秒就賣出三輛車。

董倩：

當“雙十一”這樣的一個消費的節日進入到第五年的時候，它究竟有多大的影響力，我們在新浪網上看到了一個調查，6000多人參與，我們可以看到超過八成的人說他參與了今年的促銷，沒參加的只不到兩成，那么這樣的一個數字表現在真金白銀上，它體現出來的變化又是什么？我們不妨倒著來看，你看今年馬云在上個月說，他預計會突破300個億，那么在去年這個數字是不到200億，191億。再往前追訴一年，2011年52億，2010年19億，在2009年的時候還不到1億，那你從數字的變化可以看出來，這真是一個奇跡般的一種演變。那好了，接下來我們就連線此時正在杭州阿里巴巴西西園區進行采訪的本臺記者高珧，高珧首先告訴我們一個數字就是實時這樣的一個時刻，現在的交易額是多少？

本臺記者 高珧：

好的，董倩。透過我身后的這個大屏，我們可以看一下，此時此刻支付寶總的成交金額已經是達到了305億元，突破了300億，300億是一個什么樣的概念呢？你說董倩。

董倩：

就是因為我們今天了解到有很多的記者不僅國內，也有很多國外的記者到現場去采訪，那么你在現場觀察，他們關注的是什么？

高珧：

好的，董倩。其實今天到的媒體的記者非常非常的多，包括我們在內的總共是有222家，而這個數字還是不完全的統計，那涉及到的港澳臺以及海外的媒體甚至達到了31家。在跟這些同行的交流過程當中，他們也是咨詢了很多他們的想法，他們的初衷，以及他們到這之后看到的一些新的變化和產生新的想法。剛剛看到了導語里面你也提到了就是美國的網絡星期一，我們就說一說美國的媒體同行的想法，我們跟這個《華爾街日報》的同行做了交流，《華爾街日報》到這個地方來關注咱們國家的“雙十一”，他們的初衷是想要刺激一下中國這么龐大的消費群體如何能夠把這種消費能力帶到美國去，因為他們知道中國是目前世界上最大的消費國家，網絡的消費能力也是世界上最強的，他們很想通過網絡的方式來吸收在中國的消費群體。可是到了現場，經過采訪之后他們發現，今天的銷售金額300多億元的銷售金額已經遠遠超過了美國網絡星期一去年網購節一天的銷售金額。那去年網絡星期一的銷售金額是多少呢？120.8億，我們可以看到這個數字是超過了一倍還要多。那由于今年美國的網購節是在12月28日，所以我們只能拿去年的數據做一個對比，那現在他們看到這樣的數據，看到這樣的對比之后，美國的同行們不僅僅想辦法如何讓中國的消費者到美國去消費，他們更多的思考是什么呢？是美國的網絡交易平臺如何能夠以最快的辦法趕超中國的數據，能夠刺激一下美國自己國家內部的消費能力，董倩。

董倩：

好，非常感謝高珧。我覺得美國人大可不必這么去比，因為中國的人口基數在這里擺著，13億的人口和他們3億左右的人口相比，這個基數是不一樣的。好，當我們把更多的目光投向這個更多的電商進入到這一次“雙十一”的購物節的同時，我們還是要關注消費者到底是什么樣的人在進行消費？消費的構成又是什么？我們繼續關注。

市民C：

4000多吧。

市民B：

特別特別喜歡的一件衣服，就是在開場的5分鐘之內就被搶光了，然后我特別傷心。

解說：

秒殺、熬夜、血拼、搶購，今天的消費狂歡讓很多人印象深刻，馬云甚至稱“雙十一”為“中國消費者日”。媳婦說要幫我買，就等這一天了，這句“雙十一”活動宣傳語映照進現實中，有人選擇大手筆消費，也有人謹慎觀望，這背后又是怎樣的心理？

市民：

比較便宜，比較適合青年消費者，學生什么的，就是希望找到一些物美價廉的東西。

市民D：

(這節)就跟過年似的，也不說非要等到這一天大家來采購，就是玩。網絡上東西，首先價格很誘惑，很吸引人。再一方面我覺得它的優勢是廣告，畢竟宣傳效應比實體店強很多。

解說：

有人為了熱鬧，有人是隨大流。但是最重要的是搶便宜，業內人士透露網上銷售所謂的折扣價，其實主要就是少了商場的進場費，價格相當于打了七折甚至是更低。一些品牌的員工可以拿到內部價，海外職業代購人利用國外打折及低價囤貨等都似乎造成網上低價的原因。而另一方面作為銷售主力的80后人群，他們正值中青年時期，旺盛的購買力，嫻熟的操作技術都決定了電子商務的火爆將是長久的趨勢。網購火爆，電商火爆，然而對于有店面人體成本的實體店帶來的卻是嚴冬般的感覺，消費習慣的轉變使得不少人到實體店光試不賣，并且還催生了抄號一族，這讓商家感到無奈。

(網絡視頻資料)

兒子：

媽媽，我一定要這個。

媽媽：

不行，媽媽說過，好東西要等來的。

兒子：

我一定要這個。

媽媽：

再哭媽媽就走了。

兒子：

不要啊，媽媽。

解說：

今天網上巨額的消費數字背后，是線下零售商的巨大壓力，商業巨頭北京王府井百貨在“雙十一”之前就曾連續三天推出購物盛宴，要在保質、保量、公平競爭上進一步發展電子商務，火爆的背后恰恰也是我們該認真冷靜思考的。消費者日并不只是造勢，動員民眾瘋狂購物，中國不是沒有消費潛力和能力，而是采取什么方式將其激活起來的問題。要創新消費方式和消費渠道，促進方便快捷消費，更應該注重引導理性消費，保障好消費者的合法權益。

董倩：

作為個體這些年來我們能夠感受到網絡購物給我們帶來了什么樣的變化，而我們在從宏觀上看這個數據，這些年來發生了什么樣的變化，我們可以看到去年的數字，2012年國內網絡零售市場交易規模這個數字是1.31萬億，那么這個數字是一個絕對值，那么它比去年同比增長是多少？是67.5的增長。那再來看這個數字占當年社會消費品零售總額是多少呢？6.23%要比上一年提高了近兩個百分點。好，這是2012年跟2011年的對比，我們再來看那么網上零售額占社會消費品零售額總額的比重，從2004年到2012年這個數字從0.08%上升到了6.2%，這樣的一個增幅是多么大的一種改變，有人笑的同時，也就有人哭。我們當看到這個數字有增長的同時，那一定有的數字是在下落。

那接下來我們再來看一下傳統的購物行業，2012年連鎖百強銷售額占社會消費品零售總額是多少？9%。那么相對數字比前一年下降了2.2個百分點，請注意這是2003年以來首次出現比重下降，再來看一個數字2012年81家大中型百貨的零售企業，它同比增長是8.92%，而這個數字從2006年一直到2011年，是一直維持在16.5%的增長，8.92%和16.5%你看下降又是多少，這一升一降我們從中能夠看出什么？接下來我們就連線社科院信息化研究中心的姜奇平秘書長，姜先生您好，剛才我們說了互聯網購物的上升和傳統購物的下降，一升一降我們能看到什么？

中國社會科學院信息化研究中心秘書長 姜奇平：

我認為電子商務主要是節省了中間關節的消耗，那么這個中間環節消耗從我們的統計來看，網上價格平均比網下價格能夠低于6%到16%，就是這樣，通過網上零售業的利潤還有8%到10%，也就是說中間環節也有接近25%的差別，這個我認為就造成了網上和網下的巨大的差別。

董倩：

姜先生我們分析網購的人群到底是誰的時候，會發現他們主要都是中青年人這樣一個年齡構成，那么他們大概也都是一般的工薪階層，那你看這樣的一個群體能夠一下子掏出這么多的真金白銀，有這么多，這么強旺盛的一種購買力，您的分析是，這是一個平移過來的，從實體店里面平移過來的消費能力，還是說這是一個激發出來的一個新的消費能力？您分析。

姜奇平：

根據麥肯錫的調查報告，網上有大概61%是平移過來的，就是和網下同樣的消費，到網上去買。39%是網下沒有的，新創造出來的消費，那么這里面主要的購買人群是26歲到35歲的人群，他主要是三個理由，一個是網上的商品豐富，第二是知名度高，第三是價格低。

董倩：

60%平移過來的數字，肯定讓傳統的銷售商會感到非常大的壓力，那么我們在看網上也不是說一點問題都沒有，你看網購這幾年應該說問題不斷，那為什么在問題如此之多的情況下，這樣消費者的熱情還是一年被一年更多的被激發出來，什么原因？

姜奇平：

對主要的就是網上有一些網下購物無法替代的一些優勢，比如說價格低，比如說品種、樣式多，那么我還注意到有一個調查，對年輕人的調查，他不希望花費更多的時間到商場購物，這也是一個重要的原因。

董倩：

嗯，姜先生我們再來看最后一個問題，就是這一升一降，你感覺。另外，剛才您也提供一個數字百分之六十幾的平移，那這種態勢繼續發展下去的話，您覺得會在未來幾年呈現出一種什么樣的局面？

姜奇平：

首先我認為網上銷售目前是120%的增長，那么到了2020年的時候，網上銷售會激發出新增一部分個人消費，不僅是在4%到7%之間。那么對于三四線城市的刺激作用更加明顯。另外就是說對商業房產的地產的影響，現在在美國已經看出，也就是說對實體經濟的銷售壓力會加大，那么很多的銷售會轉向網上，那么網上交易額目前我們是網購第二大國，馬上就會成為第一大國，那么這些趨勢都是非常有利的。

董倩：

好，非常感謝姜秘書長。那么我們看消費者的購物方式這些年在悄悄的發生變化，但是消費者的權益保護不管是在線上和線下是不應該發生變化的。好，我們繼續關注。

馬云：

我先告訴所有的像王總這樣的，傳統的零售一個好消息，電商不可能完全取代零售行業，同時也告訴一個壞消息，它會基本取代你們。

王健林：

10年后，如果電商在中國零售市場，整個大零售市場份占了50%，我給他一個億，如果沒到他還給我一個億。

解說：

現實中電商與傳統零售商之間的競爭，可不像馬云和王健林打賭那樣看著那么輕松，著名電商天貓在今年10月中旬公布了自己在家居裝修業務方面的O2O計劃。天貓的計劃是消費者在電商網站上看到自己心儀的家居產品后向電商支付定金，而后到實體店現場體驗，決定購買后，通過天貓在這些店內安裝的POS機完成付款，實體店將負責商品的送貨、安裝、調試，但是這一計劃剛剛開始就遭遇到了全國19家大型家居賣場的集體的抵制，導致天貓被迫暫停了該計劃。

紅星美凱龍董事長 車建新：

我們中國家居協會市場委員會也召開了會議，大家都非常不贊成它(天貓)這種做法，因為把我們的商場作為它的嫁衣，我覺得這是不妥的。

解說：

一方面抵制，另一方面零售商的銷售方式正在發生變化，越來越多的實體行業開始進入電子商務領域，一些傳統賣場、商店也在逐步進軍電商，比如蘇寧電器就推出了線上、線下同價格的策略，而也有商家在按照消費者的不同訴求采取不同的應對策略。

車建新：

我覺得長遠的階段來說，中高端的家具在我們線下的，通過線下的體驗來購買，還是一個長期的趨勢。我們原來紅星美凱龍線下的，我們都是定位中高端，然后線上我們定位的是中低端的，中端偏低一點的，這樣的一個定位。我覺得這兩個線上和線下，我們目前是一個很好的互補。

解說：

商家白熱化的競爭對消費者應該是好事，只要法律能夠同時保障大家的權益，面對現實中宣傳與實際貨品不符，快遞變慢遞，退賠麻煩等問題，上個月全國人大通過了修改后的《消費者權益保護法》，其中明確規定網購商品可在七天內無理由退貨。

中消協投訴部副主任 皮小林：

這次消法對消費者的保護力度是空前的加大了，比如說在網絡購物等非現場購物的方式上，給予了消費者一定的后悔權。

解說：

新修訂的《消費者權益保護法》明年3.15就將正式實施，有了新消法的保障，消費者就可以靜觀馬云和王健林的這場豪賭，到底誰輸誰贏。現在距離今年“雙十一”的這場集體狂歡結束還有兩個多小時的時間，最終的數據已經肯定會創造出一個新的歷史，我們希望這是消費時代的真正來臨。

董倩：

在“雙十一”的這種網上的購物盛宴里面有不少商家說這樣的一句話，說促銷商品不能退換貨，看來線下存在的一些問題，線上也是不能避免的，怎么看待這樣的一種現象，我們來連線中國消費者協會律師團團長邱寶昌，邱先生，我想不管在線上還是線下，在你消費者掏錢之前，消費者都是上帝，那么掏了錢之后，消費者還能不能成為上帝，這個問題在網上應當怎么去解決？

中國消費者協會律師團團長 邱寶昌：

我認為不管是通過傳統的交易，還是非現場購物，也就是網絡購物作為經營者都應該要遵守法律法規，都應該要尊重消費者，要尊重上帝的知情權、選擇權和公平交易權，不能用格式條款來限定消費者權利。像剛才講到的因為是優惠促銷不退還商品，這是典型的不公平、不合理，限定了網絡消費者的權益。如果說消費者購買的商品有問題，因為是促銷降價，而不是事先聲明有瑕疵，那么按照我們《消費者權益保護法》，《產品質量法》的相關規定，你就應該去退貨，而不是說因為你優惠了，打折了就拒絕退貨，實際上這就是一個典型的不公平、不合理條款。另一方面我們剛才也講到了明年3.15以后，我們對經營者采取網絡消費的經營銷售的方式，應該給消費者無理由退貨。

董倩：

好，很抱歉，因為我們時間非常有限，沒法讓您把這個問題再說完了，非常感謝邱寶昌律師，其實不管是在線上還是線下，怎么去保證消費者的這種權益，這才是問題的核心，這是需要線上、線下共同去努力解決的。

好，感謝您的收看。