杭州游客曝被趕出菲律賓酒店 旅行社稱費(fèi)用矛盾

中新網(wǎng)杭州11月14日電(記者 夏毅 實(shí)習(xí)生 朱曉霞)日前，有杭州游客郭先生在菲律賓旅游時(shí)發(fā)布微博求救，稱“因現(xiàn)金不夠被趕出酒店，帶隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)不到位。”記者就此聯(lián)系到游客所報(bào)團(tuán)的港中旅國際(杭州)旅行社有限公司。其總經(jīng)理助理趙旭鴻表示：當(dāng)時(shí)因費(fèi)用承擔(dān)問題發(fā)生矛盾，而游客又不接受旅行社協(xié)調(diào)方案，最后擅自離開。他認(rèn)為，游客這樣系脫團(tuán)行為，“根據(jù)旅游法規(guī)定，游客脫團(tuán)后合同即失效。”

另據(jù)記者了解，12日晚郭先生與其余100多名杭州游客已安全回國。而13日下午郭先生一行幾位代表14名團(tuán)員也與杭州港中旅進(jìn)行了協(xié)商。“我方做了一個(gè)簡單的陳述，旅行社也表達(dá)了他們的看法。由于旅行社還沒有調(diào)查他們工作人員的情況，我們只能等待后期的調(diào)查結(jié)果。”郭先生表示，關(guān)于此次滯留事故，現(xiàn)在仍然處于無結(jié)果狀態(tài)。

游客脫團(tuán)還是旅行社甩團(tuán)？雙方各執(zhí)一詞

據(jù)了解，在微博上發(fā)出求救信息的游客“聊無很人的念來過倒”系杭州市民郭民，是杭州港中旅旅行社的游客。據(jù)其反映，11月2日，他與其他團(tuán)友一起參加了杭州港中旅組織的菲律賓長灘五晚六天游。按原計(jì)劃本應(yīng)在7日返回，但卻因?yàn)椤昂Ｑ唷倍鴾粼诹碎L灘島上。

郭先生告訴記者，按計(jì)劃該旅游團(tuán)本應(yīng)于7日中午11點(diǎn)30分在碼頭集合，然后返航。但在7日上午9點(diǎn)，領(lǐng)隊(duì)臨時(shí)通知游客緊急集合。“我們7號(hào)就在碼頭上等了一天。旅行社在當(dāng)天停航后告知我們會(huì)解決住宿費(fèi)用，所以我們又回到了酒店，但是到了9號(hào)就出爾反爾，所以游客有情緒是正常的。”郭先生說。

在長灘島滯留期間，郭先生通過微博感慨，“8號(hào)在臺(tái)風(fēng)最大，外面的屋頂都吹下來的狀態(tài)下領(lǐng)隊(duì)授意當(dāng)?shù)貙?dǎo)游把我們趕出酒店”，“9號(hào)下午4點(diǎn)半左右，領(lǐng)隊(duì)和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游甩團(tuán)離開”。

在平安回到杭州后，他向記者介紹，“其實(shí)7號(hào)碼頭是風(fēng)平浪靜的，他說是中午12點(diǎn)封港，但是我們看到的情況是12點(diǎn)，甚至到下午5、6點(diǎn)，一直有船在開。”他認(rèn)為，是由于領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的消息滯后和不作為導(dǎo)致其被迫留島。

“9號(hào)導(dǎo)游先行離開后，因?yàn)榫频曛皇毡人?菲律賓貨幣)，我們只能想辦法湊錢，支付完8號(hào)的住宿費(fèi)后離開。而在那之后領(lǐng)隊(duì)只是根據(jù)浙江省旅游局的要求，做到了每天兩次的集合。”郭先生告訴記者，由于歸國延期，他們沒有足夠的錢來支付酒店費(fèi)用，其一行14名游客只有選擇去往低價(jià)的旅社住宿。

根據(jù)游客反映的情況，杭州港中旅總經(jīng)理助理趙旭鴻表示：游客不接受旅行社協(xié)調(diào)方案，自行離開屬于脫團(tuán)行為，根據(jù)旅游法規(guī)定，游客脫團(tuán)后合同即失效。“他自行脫團(tuán)了，我們卻還在服務(wù)，難道這個(gè)還要怪我們嗎？”

趙旭鴻也對(duì)該游客的說法提出了一些質(zhì)疑，“他認(rèn)為我安排房價(jià)太高，我不安排，他怎么會(huì)講房價(jià)太高？”“如果我們領(lǐng)隊(duì)甩他的話，后續(xù)怎么會(huì)知道我們領(lǐng)隊(duì)通知他晚上6點(diǎn)55分起飛？”

據(jù)其介紹，杭州港中旅發(fā)往菲律賓長灘島的有兩個(gè)團(tuán)共54名游客，除脫團(tuán)自行尋找旅社的14名游客外，其余人員都支付了相關(guān)費(fèi)用，并且對(duì)其服務(wù)表示滿意與理解。而該旅行團(tuán)章姓領(lǐng)隊(duì)也一直在為留下來的10名游客和“脫團(tuán)”的14名游客服務(wù)。

13日，郭先生等一行幾位代表14名團(tuán)員與旅行社協(xié)商，“我方做了一個(gè)簡單的陳述，旅行社也表達(dá)了他們的看法。由于旅行社還沒有調(diào)查他們工作人員的情況，我們只能等待后期的調(diào)查結(jié)果。”郭先生表示，關(guān)于此次滯留事故，現(xiàn)在仍然處于無結(jié)果狀態(tài)。

而在當(dāng)天的協(xié)商中，港中旅當(dāng)天帶隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游均未出席，而旅行社方也仍在對(duì)其做相關(guān)調(diào)查。

費(fèi)用矛盾還是領(lǐng)隊(duì)承諾？問題關(guān)鍵仍在調(diào)查

“核心的焦點(diǎn)是費(fèi)用誰承擔(dān)的問題，我們堅(jiān)持的觀點(diǎn)是游客承擔(dān)食宿費(fèi)用，而他們的觀點(diǎn)是滯留是因旅行社的人禍造成，所以要旅行社全額承擔(dān)，包括要承擔(dān)誤工費(fèi)用。”趙旭鴻告訴記者。

2013年10月1日起施行的《中華人民共和國旅游法》第五章第67條規(guī)定“造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。”而這一條規(guī)定也成為了雙方矛盾的關(guān)鍵點(diǎn)。

就此，浙江省旅游局安全管理處處長李偉鋼認(rèn)為，“按照新旅游法的規(guī)定，應(yīng)該是旅行社能夠給你安排好，由游客承擔(dān)，如果是因?yàn)橛慰同F(xiàn)金帶的不夠等原因都是要跟旅行社協(xié)商，但最終產(chǎn)生的費(fèi)用還是要依法來的。”

浙江六和律師事務(wù)所律師劉成林則表示，“正常情況下，這種屬于不可抗力，旅行社是不需要承擔(dān)責(zé)任的，但也需要考慮到員工在工作中是否存在失誤。”他認(rèn)為，目前的關(guān)鍵點(diǎn)在于，領(lǐng)隊(duì)是否以旅行社之名向游客承諾接下來的費(fèi)用會(huì)由旅行社承擔(dān)。

“如果領(lǐng)隊(duì)讓游客相信其代表旅行社，并確實(shí)曾作出承諾表示‘會(huì)承擔(dān)滯留費(fèi)用’，那么這個(gè)承諾即為有效，即使旅行社沒有直接作出承諾，其也需要承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)。”劉成林告訴記者，如果旅行社沒有失職，純粹是因?yàn)椴豢煽沽σ穑眯猩缡杖艉蟮淖∷拶M(fèi)用是合理的。

不過，由于雙方到目前為止均未能提供相應(yīng)證據(jù)，劉成林認(rèn)為，只有一方能夠拿出足夠的證據(jù)，才能為該事件做下定論。

滯留事件為旅游安全敲響普法警鐘

14日上午，部分游客也就該事件向杭州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所反映了情況。其副所長安波表示，由于只是游客單方面到場(chǎng)，且沒有提供相應(yīng)證據(jù)，所以也未能作出明確定論。目前杭州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已經(jīng)介入該事件，并且將對(duì)雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)。

“合法合理地維護(hù)自己的權(quán)利，是我們支持的。這次也算是一個(gè)普法教育。”針對(duì)此事，安波認(rèn)為，“以后我們遇到的不可抗力的情況還會(huì)越來越多。如何面對(duì)這個(gè)不可抗力，作為旅行社和游客都有很多值得思考的地方。”

安波告訴記者，作為服務(wù)性行業(yè)，旅行社一方面要注意，在游客報(bào)名前要求其填寫境內(nèi)一級(jí)聯(lián)系人信息，方便緊急聯(lián)系。另一方面，要強(qiáng)化領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案的制定以及與地接的溝通和協(xié)調(diào)等。同時(shí)，游客也應(yīng)該提高法律意識(shí)，在境外發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，首先保護(hù)自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全，并且與領(lǐng)隊(duì)保持良好的溝通。

“我們主張，就算你有疑問與不滿，在當(dāng)時(shí)的情況下要適可而止，能夠保持一些證據(jù)，回來以后是有地方可以申訴的。”安波說。(完)