個資泄露頻被騷擾 記者向多部門投訴未獲處理回復

每天醒來，刷新手機時不是出現買車、買房、理財產品，就是高爾夫俱樂部、溫泉酒店或者直接就是“開發票的”。在公眾對各類垃圾信息已麻木到習以為常時，更多的是對個人信息泄露的深深隱憂。即將實施的新《消法》首次明確了經營者對于消費者個人信息泄露的責任和義務，為保障公民擁有不被打擾的個人空間提供了法律依據，讓不堪其擾的人們看到一線曙光。

《消法》新法條

信息泄露

新《消法》第二十九條經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。

經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

“您好，有一套東五環附近的房子您可能會感興趣……”“這里是×××高爾夫球俱樂部，您最近打球嗎……”“你好，我處有職稱英語原題答案，保過！詳情咨詢……”當垃圾電話和短信已經快接近個人通訊業務近三分之一的時候，公眾感受到的已經不僅僅是騷擾，更多的是對個人隱私泄露深深的擔憂。

北京青年報記者以消費者身份，就垃圾短信和電話問題先后向手機運營商、工商、消協、公安、城管、工信部等多個部門進行了投訴，最終只在運營商和工信部下屬的12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心得到了回應，然而處理結果究竟如何？截至記者發稿前仍未得到答案。

初春的一個下午，小李正在焦急地等待求職單位的反饋電話。他不時滑動屏幕查看，生怕自己漏掉了任何訊息。然而，收到的十幾通電話和短信，幾乎都是來自房地產中介、購物推銷、保險業務等行業的騷擾電話或短信，自己苦苦等待的電話卻一直沒有音訊。

為什么有這么多的騷擾電話、短信？他們是如何得到自己的個人信息的呢？小李仔細回憶，的確有一些地方是曾經留下過聯系方式的，但大部分是一些自己從未接觸過的行業。

準備換工作的小周這段時間一直在四處投簡歷，并想通過房屋中介租一套房子。在此期間，她還曾去過商場、網店、餐館等地方，為了能享受優惠還辦了幾張會員卡。

“在商場一個品牌處辦會員卡時，表格上不僅要填姓名和電話，還有家庭住址和身份證號碼，我當時還問為什么要填這么細，導購員說這是為了核實會員信息，以免別人冒名用卡，而且導購員保證絕對不會亂發垃圾信息。”類似的情況經常出現，連小周自己都說不清究竟在多少個地方留下自己的信息。

北青報記者的手機也經常收到推銷商品的短信，內容主要包括房產推銷、保險業務、教育培訓、醫療保健等類別，形式上更是花樣繁多，既有發自11位數的普通手機號碼的，也有106號段打頭的由多位數字組成的號碼，還有以電子郵箱形式發來的。部分以106號段和郵箱形式發來的垃圾短信中，會包含一個手機號碼和聯系人。這些垃圾短信發送頻率不固定，內容也五花八門，讓人猜不透這些信息究竟是怎么找上自己的。

文/本報記者 趙婷婷 李澤偉

調查

向多部門舉報騷擾電話 未獲確切答復

手機運營商：只能幫助顧客進行投訴

北青報記者首先撥打了某手機運營商的客服電話，向對方表述了自己經常收到垃圾短信的情況，客服人員表示，接到舉報后，他們會把號碼反饋到執法部門，由監管部門進行統一監管和相應處理。

該客服人員表示，反饋到執法部門后，相關部門會對發送的信息做確認，如果確認屬于垃圾短信，運營商就可以對這個號碼做關閉短信功能處理。“我們這里是協助舉報，信息轉過去后，會短信通知您。”但最終處理結果不會通知消費者。

該客服人員表示，舉報垃圾短信需要提供被舉報號碼和詳細信息以及短信發送時間，將這些內容匯總后按照一定格式發送給運營商。

垃圾短信的發送方常常是一個號段的一組非常類似的號碼，那舉報一個106號段的垃圾短信是否可以把此類號段的垃圾短信全部屏蔽呢？該客服人員表示，舉報哪個號碼就針對該號碼進行處理，不會針對這一類號碼進行處理。而且，不管該號段屬于移動還是其他運營商，消費者都可以舉報，“如果是別家的，我們接到舉報后可以轉交給他們。”

而對那些以郵件形式發送的垃圾短信如“weikangyan13@126.com”，客服人員表示，這種情況可能是對方通過技術手段做了隱藏。由于這種垃圾短信顯示并非來自普通手機號碼，所以運營商方面沒有辦法進行屏蔽。該工作人員建議記者直接向執法部門或公安部門投訴。

舉報騷擾電話則需要提供電話號碼、通話時間以及通話內容。舉報騷擾電話沒有時間限制，以前的騷擾電話同樣可以舉報。但只是受理舉報，處理結果同樣不會通知消費者。

110：只受理恐嚇類電話

北青報記者撥打110反映垃圾短信及騷擾電話情況后，接線工作人員表示，只有恐嚇類的騷擾電話歸公安機關管，推銷產品類的騷擾電話不歸公安機關管轄，而應該向12321反映問題。

12315：這事不歸12315管

北青報記者撥打12315投訴電話，工作人員表示，收到騷擾短信可以撥打12321，收到騷擾電話你打110，“咱有責任劃分，這倆事兒都不在咱這兒管。”

96310城管熱線：沒參與處理垃圾短信

北青報記者隨后又撥打了96310城管熱線，工作人員表示，收到類似垃圾短信，可以向手機運營商咨詢。對于運營商客服表示會把垃圾短信交給執法監管部門，該工作人員說，“我們這邊沒接到手機運營商給我們的信息，”她建議北青報記者撥打12321進行舉報和投訴。

96315：只負責商品質量問題投訴

96315工作人員告訴北青報記者，他們負責受理針對商品質量問題投訴。舉報騷擾短信可以聯系12321，騷擾電話可以直接打110報警。

12321：騷擾電話處理結果消費者是查詢不到的

北青報記者撥打了中國互聯網協會受工業和信息化部委托設立的“12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心”電話。工作人員表示，他們可以受理舉報垃圾短信、郵件、不良網站、垃圾彩信和騷擾電話等。舉報垃圾短信時，可以編輯對方手機號碼加星號鍵，然后粘貼完整短信內容，直接發送到12321。完成舉報十個工作日后，消費者可以登錄網站查詢處理結果。

該工作人員表示，垃圾短信的舉報在時間上沒有限制，只要保留著短信就可以進行舉報。而針對郵箱形式的騷擾短信，工作人員表示，他們只能處理發自手機號碼的短信。郵箱形式的垃圾短信還沒有相關舉報辦法。

對于騷擾電話，該工作人員表示只要提供對方的電話號碼就可以直接舉報，但他們沒有權利現在處理，需要轉交給運營商進行處理。而且，與垃圾短信處理結果可以上網查詢不同，騷擾電話的處理結果消費者本身是查詢不到的。

文/本報記者 趙婷婷 李澤偉

延伸

公眾對個人信息泄露維權意識仍有待提高

互聯網時代，由于泄露個人信息的渠道繁多，侵權主體認定困難，打擊侵犯個人信息犯罪面臨諸多難題。公安部自2012年以來曾先后多次組織開展打擊侵害公民個人信息的犯罪行動。但實際上因個人信息泄露而通過法律手段維權成功的案例極少。

與此同時，公眾對個人信息泄露的維權意識也有待提高。據中國社會科學院法學研究所調研顯示，面對日益嚴重的個人信息濫用狀況，僅有4%左右的公眾進行過投訴或者提起過訴訟。其中僅有8.1%的人通過投訴或者訴訟獲得了救濟或者達到了目的，其他有的因為處理個人信息的機構推諉、搪塞而不了了之，有的則因為當事人預料到無法通過投訴、訴訟得到救濟而中途放棄。

從法律維權途徑來看，目前，《刑法修正案(七)》規定了非法泄露和獲取公民個人信息罪，最高法、最高檢、公安部2013年也聯合下發了《關于依法懲處侵害公民個人信息犯罪活動的通知》，界定了個人信息范圍等，為打擊侵害個人信息犯罪提供了法律支撐。而即將于3月15日正式實施的新《消費者權益保護法》第29條也規定了對消費者個人信息的保護。

文/本報記者 趙婷婷 李澤偉

釋疑

起訴信息泄露可能面臨找不到被告

釋疑人：市一中院民四庭庭長張家華

修改后的新消法首次將保護消費者個人信息作為經營者的一項義務確認下來，明確規定經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

張庭長表示，新消法增加的上述條款，對于保護公民個人信息具有非常重要的現實意義。同時張庭長也指出，雖然新消法對保護公民個人信息做出了明確規定，但是在司法實踐中可能會出現公民明知個人信息遭到泄露，卻難以找到訴訟對象的難題。因為從現實中看，很多泄露公民個人信息的機構和個人為了規避法律制裁，都采用幕后偷偷將其掌握的公民個人信息泄露或銷售給他人。現在公民貸款、購買車輛、房屋、保險等等很多消費環節都需要登記或提供個人身份證、手機號、家庭住址等等個人信息，一旦公民發現個人信息遭到泄露，很難鎖定自己的信息是從哪個環節泄露出去的，也就無從找到起訴對象，即使此類案件訴至法院消費者也會面臨立案難、舉證難和法院認定難。

對此張庭長建議，有權掌握公民信息的機構主管部門，應加強對公民信息的管理。此外對于未經公民個人同意使用公民信息的經營者應該加大懲戒，為每個公民都營造個人信息安全受到保護，個人生活和工作不被打擾的環境。

文/本報記者 李罡

聲音

“禁止信息泄露”給經營者戴上緊箍咒

“才買了新車就有人來推銷保險，生完孩子總有各種電話推銷，剛拿到新房鑰匙就有裝修電話……”這些疑似與消費者個人活動產生關聯的個人信息泄露，已經影響了我們的日常生活。此次新修訂的消法首次寫入了經營者對于消費者個人信息泄露的責任和義務。市消協投訴與法律事務部主任郎丹柯表示，這一條款給經營者戴上了緊箍咒。

郎丹柯表示，目前，我國還沒有保護個人信息的專項法律。新《消法》嘗試地做了一個規則性的條款，要求商家采取技術手段或必要的措施，對消費者的信息進行保護。而舊《消法》中，就沒有規定經營者的這部分義務。

今后，經營者在采集消費者信息時，要明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。也就是說，對于需要消費者填寫的身份證號、家庭住址的信息，經營者應該說清為什么需要采集，做什么用途？這樣做可以避免無限度的收集消費者信息。同時，“經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施”的條款也明確了經營者的責任。

文/本報記者 王薇 趙婷婷