投訴事件頻發 奢侈品牌卡地亞身陷“質量門”

2014年6月，浙江省工商局公布了對黃金珠寶飾品跟蹤式抽檢結果，其中，標注“卡地亞”品牌飾品抽樣5批次，不合格5批次，不合格率達到100%。

卡地亞是一家法國著名的制表和珠寶商，旗下產品包括高級腕表、珠寶、結婚及訂婚鉆戒、皮具及其他奢侈品，在業內頗具名氣，曾被英國國王愛德華七世贊譽為“皇帝的珠寶商，珠寶商的皇帝”。

但正是這個“皇帝的珠寶商”近來卻被多家媒體接連曝光了其遭到消費者投訴的事例。

對此，奢侈品業內專家認為，眾多奢侈品品牌在國內大量吸金的過程中，并沒有給消費者提供相應的服務和體驗。

接二連三的投訴事件

2014年5月，沈陽的消費者劉女士花費5 .2萬元購買的卡地亞女表，使用3年時間，接連5次出現表針停走毛病。卡地亞否認手表有質量問題。

2014年3月，南昌市消費者雷先生花費18萬余元購買卡地亞男士腕表，佩戴不到2個月，手表把頭脫落。為此，雷先生找到卡地亞腕表專柜要求退貨。經協商，對方拒絕退貨，僅同意有償維修。

2014年3月，長春市消費者鄭先生從韓國購買的價值30萬元的卡地亞手表，表鏡不到2年發生非人為脫落。商家以手表已經超過期限而拒絕全球聯保，鄭先生需自己承擔維修費用。鄭先生認為，從提貨日期算起，還沒有超出2年的全球聯保期限。

2013年1月，消費者楊先生從首爾新羅免稅店購買了卡地亞藍氣球女士腕表，楊先生回國后偶然間迎光發現，卡地亞藍氣球手表表盤中九點鐘方向，黑色時間刻度上有異物。經檢測，卡地亞需要拆開表殼清理表盤異物。此后，楊先生分別找到了卡地亞中國售后和韓國新羅免稅店。卡地亞中國的售后態度非常強硬，堅持讓楊先生維修手表，不能在中國進行任何退換和賠償，而韓國新羅免稅店方面則回復，讓楊先生在近期前往韓國進行退換手續，但機票和一切開銷需由楊先生自理。

除腕表產品外，卡地亞其他產品近年來也不時被曝出質量問題。

2012年6月，哈爾濱消費者苗女士花費11350元購買卡地亞紅色精品皮包，剛拆封便發現皮包邊沿接縫處皮子明顯斷裂，露出了白色的里襯。賣家表示可以對貨品進行調換，但拒絕退貨，堅持稱該產品質量絕無問題。在苗女士向店員提出查看該款皮包的產品質量檢驗合格證明時遭拒。

2011年7月，消費者孫先生購買價值5000元人民幣的卡地亞皮帶一條，購買1個月后，皮扣出現問題。后花2000元維修，取貨時發現皮帶上又憑空多了一塊汗漬。經協調，卡地亞方面認為皮帶質量和售后維修沒有問題。

發展戰略遭質疑

與此同時，記者注意到，自去年，就有媒體報道稱，卡地亞在中國關店10家，以及在中國內地的銷售首次出現下滑。此后，卡地亞對于關店的消息予以否認。但卡地亞在中國的發展戰略卻由此飽受質疑。

有專家認為，從去年開始很多奢侈品品牌在中國陸續減少了店面，一些品牌發現盲目開店對品牌損害很大，且管理成本和運營成本都很高。而作為奢侈品更應該著重提升單店運營效益，做好現有店面升級，大量開店只會導致品牌價值嚴重下滑。

針對卡地亞上述“質量門”，及其在華發展戰略遭質疑等問題，《經濟參考報》記者日前發函至卡地亞公關，以期尋求答案，但截至發稿時，卡地亞方面仍未回復。

三大原因致奢侈品大牌屢現服務缺失

對于卡地亞產品接連被曝出的質量和服務問題，知名奢侈品專家、財富品質研究院院長周婷在接受《經濟參考報》記者采訪時表示，中國市場為很多奢侈品品牌創造了大量的利潤，對于他們而言是非常重要的市場，由此，包括卡地亞在內的諸多大牌都在中國大量開店做銷售。然而，在其吸金的過程中，多數奢侈品牌卻沒能給中國消費者提供相應的服務和體驗。

“一方面是產品本身質量有缺陷；另一方面是退換貨服務有問題，維修保養時間過長、成本過高，服務態度也是‘看人下菜’等，消費者付了錢卻沒能得到應有的尊重。”周婷直言。

業內人士告訴記者，像卡地亞這樣的奢侈品品牌在國內屢屢出現服務缺失的情況，可歸結為三大原因：一是企業故意制造優質服務的稀缺性，讓消費者覺得這是大品牌的處事風格；二是由于提供高質量的服務會增加成本，而不少奢侈品品牌只把中國市場看作“點鈔機”，不愿意擴大投入；三是中國本土缺乏高質量服務型人才，而國際企業又很難將國外的服務人員調崗至中國。

短評：不能僅是“皇帝的珠寶商”，更應爭做“消費者的珠寶商”。