深航地勤被曝與乘客互毆 官方稱沒有什么好回應的

7月24日晚，一場雷暴雨導致深圳機場往華東、華中方向航班出現大面積延誤。其中，深圳飛往杭州的CA1736次航班延誤達6小時，因信息公布不透明，引發乘客不滿，深航地勤人員與乘客發生肢體沖突，多名人員受傷。

以往航班延誤發生沖突，大多是乘客釋放不滿情緒，而這次卻成了深航地勤人員與乘客雙方“互毆”。頻發的航班延誤暴力事件帶來怎樣的警示？

乘客：深航地勤“先動手” 深航：“沒什么好回應的”

“本來應該22：05起飛的，結果飛機一直沒到。總是讓我們等消息，眼看著其他航班都起飛了，我們還是沒得到一個明確的信息。”事件親歷者乘客王女士說。

7月24日晚，因航班延誤，在機場滯留了6個小時后，CA1736次航班的部分乘客與該航班地面服務代理商——深圳航空的地勤人員發生肢體沖突。

“過了凌晨三點，視野范圍內只剩下我們登機口的人了，別的登機口的乘客都走了。”王女士說，當深航地勤人員出現時，乘客希望得到飛機的確切信息，并搶下這名地勤人員的工牌。隨后該地勤人員叫了十來個沒戴工牌的人員出來，雙方發生了肢體沖突。最終，該航班丟下30多名拒絕登機的乘客起飛。

被打的孫女士懷有2個月身孕，她說：“等了那么久，我們心態都比較著急，總會有指指點點，討個說法，但是他們先動手打過來的。”

受傷較重的沈先生表示：“深航地勤人員拿著鐵質的手推車要砸其中一名乘客，我就上去制止，結果幾個人一起來打我。”

事實是否如乘客所言，記者兩次聯系深航采訪，但均遭到拒絕。

深航黨群工作部宣傳經理岳仿嶙說：“這是國航的航班，我們沒有什么好回應的。”隨后，記者又聯系了深航黨群工作部副部長汪小麗，但她卻說：“你們怎么總是對這種事情這么感興趣？”隨后直接掛斷電話。

為何只有深航“炸開了鍋”？

記者從深圳機場獲悉，24日，在福建登陸的今年第10號臺風“麥德姆”向北移動，給華東區域帶來大風和強降水天氣，深圳機場當日也伴有雷雨天氣。受此影響，當日25個進港航班備降外站，多個出港航班出現了不同程度的延誤，41個航班被取消。24日23時，深圳機場啟動航班大面積延誤藍色預警，直至25日凌晨2：30左右，才取消預警。

在很多航班延誤的情況下，為何只有深航地勤與乘客之間發生了大打出手的惡性事件？

乘客王女士說，“凌晨一兩點，其他航班都起飛了，就我們這班始終得不到起飛的消息。一會兒說航空管制，一會兒說航班馬上就到，結果一直等到候機廳里都沒人了，只剩下我們了，怎么可能不著急、不氣憤？”

業內人士指出，惡劣天氣下，為確保飛行安全，航班延誤實屬正常，乘客也應當給予理解。然而，要避免出現誤解，就需要完善信息發布機制，確保溝通暢通。作為乘客，由于缺少專業的航空知識，容易產生不滿情緒。如果航空公司的解釋工作做得不到位，地勤人員對乘客態度冷漠甚至蠻橫，就會進一步刺激乘客產生不滿情緒。

如何杜絕“候機暴力”

航班延誤，但服務不能“延誤”。

近年來航班延誤導致的暴力事件越來越多。今年3月底，深圳暴雨導致300多個航班取消，大量旅客滯留機場。包括深航在內的部分航空公司因延誤處理工作不到位，導致旅客強烈不滿，打砸值機柜臺。

一些乘客表示，作為航空公司及機場工作人員，應根據延誤原因做出預估，第一時間將最新情況公布給旅客，給予旅客充分的知情權，并盡可能協助旅客改簽、換乘或退票。

民航大學民航發展政策與法規研究中心主任劉光才表示，治理延誤首先需建立良好的信息發布機制，一是旅客到達機場之前，要對旅客提前進行預告，避免旅客集中在機場產生急躁情緒，發生群體事件；二是對于已經到達機場的旅客，要每隔15分鐘、20分鐘或者30分鐘，定期發布信息。

“建立常規的宣傳教育機制，通過宣傳教育活動，讓民航旅客能夠了解航空運輸的運行特點、航空運輸的基本知識，才能減少誤解。”劉光才說。 (記者趙瑞希 馮璐 周強)