國家郵政局修訂郵政業消費者申訴處理辦法

9月1日，修訂后的《郵政業消費者申訴處理辦法》開始正式施行。修訂后的《辦法》共七章三十八條，調整和完善了申訴處理程序、申訴工作要求、對企業處理申訴的要求及申訴管理工作規定等，以進一步保證申訴處理質量、提高工作效率，更好地維護消費者合法權益，促進企業提高服務質量。

新修訂的《辦法》增加了申訴渠道，明確了受理范圍。《辦法》指出，消費者除了可以通過撥打郵政業消費者申訴專用電話“12305”(省會區號-12305)，或者登陸國家郵政局和各省、自治區、直轄市郵政管理局網站申訴，也可以采用微信(服務號為“yz12305”)、書信或者傳真形式申訴。包括郵件(信件、包裹、印刷品)寄遞，報刊訂閱、零售、投遞，郵政匯兌，集郵票品預訂、銷售，其他依托郵政網絡辦理的業務(不包括郵政儲蓄)在內的郵政企業經營的郵政業務服務質量問題，以及經營快遞業務企業的快遞業務服務質量問題，都屬于消費者申訴受理范圍。

同時，《辦法》完善了對企業和郵政管理部門處理申訴的相關要求，明確了告知處理情況和回訪的時限要求。《辦法》要求，郵政業消費者申訴中心應當及時受理消費者申訴，消費者采取電話方式申訴，應當及時接聽，并告知申訴人處理流程與時限；消費者采取網上、書信、傳真形式申訴，應當于兩個工作日內處理。對于不符合申訴條件的申訴，應當告知申訴人不予受理的理由；

而對于符合申訴條件的申訴，受理后應當及時將申訴內容轉被申訴企業或者相關部門處理。網上受理的申訴，轉辦同時回復申訴人申訴受理情況及處理時限。以書信、傳真等形式受理的申訴，于七個工作日內告知申訴人受理情況。被申訴企業收到郵政業消費者申訴中心轉辦的申訴后應當妥善處理，并于十五日內答復處理結果。郵政業消費者申訴中心收到企業對申訴處理結果的答復后，應當于三個工作日內回訪消費者，核實企業處理情況并征詢消費者對申訴處理是否滿意。

此外，《辦法》還增加了申訴工作與市場監管工作銜接與聯動的相關內容，以進一步發揮消費者申訴對企業的督促作用。《辦法》指出，根據消費者申訴情況，對存在6種情形的企業，郵政管理部門應當約談相關企業負責人，責令企業限期整改并提交整改報告，具體包括：持續三個月百萬件快件有效申訴三十件以上且排名前三的；百萬件快件有效申訴數量環比增加十件以上的；消費者對企業申訴處理結果滿意率持續較低的；同一申訴郵政管理部門轉辦企業處理三次后仍不符合結案條件較多的；侵害消費者合法權益問題較多的；其他需要約談的情形。同時，申訴事項反映企業有嚴重侵害消費者利益等違法行為，或者在申訴受理中發現的消費者申訴數量驟增等市場異常現象的，郵政業消費者申訴中心應當及時報告本級郵政管理部門相關內設監管機構，形成與市場監管的聯動機制。

《郵政業消費者申訴處理辦法》屬于國家郵政局規范性文件， 2008年2月第一次印發，2011年7月第一次修訂，今年第二次修訂，并于8月27日印發。(記者莊勝春)