盤點網(wǎng)民熱議的“神回復(fù)”：為民服務(wù)意識不強

“正在調(diào)查”“盡快處理”……近年各地各部門紛紛利用新媒體開拓聽民意、察民情的新渠道，受到好評。但也出現(xiàn)不少打官腔、擺官架的各類“神回復(fù)”，令人驚訝，甚至哭笑不得。

公眾期待，相關(guān)部門和人員能引以為戒，重視群眾反映的問題，扎扎實實反“四風(fēng)”，別讓“神回復(fù)”“重出江湖”。

那些您可能遇到的“神回復(fù)”

【千篇一律型】網(wǎng)民形象地稱為“萬金油式回復(fù)”，常見的詞是“正在調(diào)查”“盡快處理”。此外，“不清楚”“不了解”“負(fù)責(zé)人不在”也頻頻成為托詞。

【案例】今年9月2日，浙江寧海9000萬粒毒膠囊事件曝光后，相關(guān)部門回應(yīng)“在進一步追查中”，如今20多天過去，人們依然不知道那些隨時可能害人的毒膠囊身在何處。

再如，2013年初，針對600多封內(nèi)容各異的群眾來信，河南省周口市沈丘縣政府官網(wǎng)的回復(fù)全是“您好，我們會盡快為您處理的?！?/p>

【答非所問型】其實，它還有一個更好聽的名字——驢唇不對馬嘴。你明明問的是A問題，它回答的是B問題，乃至N問題，多見于對那些“敏感”“影響地方形象”等問題的回應(yīng)中。

【案例】2013年3月，河北滄縣環(huán)保局局長鄧連軍回應(yīng)當(dāng)?shù)睾铀兗t問題時，就是不說到底有沒有污染，反而強調(diào)“紅色的水不等于不達標(biāo)的水。比如放上一把紅小豆，煮出的飯也可能是紅的。”

【無厘頭型】這類回復(fù)最令人哭笑不得。從善意的角度考慮，我們更愿相信作這種回復(fù)確實是無心之過。

【案例】2014年9月，有網(wǎng)民向浙江紹興環(huán)保局官微投訴噪音擾民，沒料到得到的回復(fù)是：“等等哈，正吃著切糕呢！”

還有，2014年5月，陜西咸陽市政府官網(wǎng)政民互動板塊中的部門信箱中，有關(guān)部門在回答關(guān)于公積金的問題留言時，做出了一則回復(fù)：“asdasd?！边@幾個字母是鍵盤左側(cè)連續(xù)的3個字母，網(wǎng)民調(diào)侃說翻譯過來應(yīng)該是：“啊是的啊是的。”

誰造就了“神回復(fù)”？

“‘神回復(fù)’在局外人看來，可能是‘樂子’，但對當(dāng)事人來說，卻是莫大的傷害。”網(wǎng)民“李東平”說，這體現(xiàn)出相關(guān)部門對群眾知情權(quán)的不重視。

雖然“神回復(fù)”有多種類型，但究其原因是為民服務(wù)意識不強。“新媒體為政府與群眾溝通搭建了更為順暢的渠道，應(yīng)成為二者更好的黏合劑，而‘神回復(fù)’讓群眾看到的卻是一張冷冰冰的面孔，從某種意義上來說，不僅與“服務(wù)”有些距離，有些部門甚至還難言稱職。”蘭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教師劉曉程博士說，“神回復(fù)”不僅不能很好地疏導(dǎo)群眾情緒，一次次疊加后還會損害政府公信力、甚至有造就民意“堰塞湖”的可能。

是誰造就了“神回復(fù)”？曾在中部某縣負(fù)責(zé)縣長信箱信息維護的趙棟(化名)告訴“中國網(wǎng)事”記者，“縣長信箱”“市長信箱”其實并非縣長、市長本人在維護，主要還是科員維護。

“除了將群眾訴求轉(zhuǎn)交上級或相關(guān)部門，并回復(fù)‘已關(guān)注’‘會積極督促處理’外，我們也不敢做實質(zhì)性的承諾和表態(tài)，除非上級允許，因此，‘千篇一律’‘答非所問’既能完成任務(wù)又不會因出錯而被問責(zé)?！壁w棟說，可以說，在回復(fù)群眾時，他們大多是被動的，因為沒有外界制約，當(dāng)然是“怎么穩(wěn)妥怎么來”。

此外，“中國網(wǎng)事”記者還注意到，一些網(wǎng)民認(rèn)為，“神回復(fù)”反映出相關(guān)單位信息披露的隨意性，如果有嚴(yán)格的披露和回復(fù)制度，這種拉低政府公信力、與公務(wù)人員基本素質(zhì)不符的話就不會出現(xiàn)。

定期曝光及時問責(zé)杜絕“神回復(fù)”

網(wǎng)民“籬墻懂”說，政府部門和窗口單位的“神回復(fù)”，是群眾觀念不強、服務(wù)意識不足之病，近年來屢屢出現(xiàn)的“神回復(fù)”，也提醒某些單位負(fù)責(zé)人亟須為本單位一些干部和工作人員洗洗澡、治治病。

陽光，是消毒殺菌的良藥。一些地方的做法值得借鑒。例如寧夏要求官微“避免官話，不敷衍網(wǎng)友”，同時，面對微博不更新、不回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切的問題，銀川市于2011年就通過微博曝光的形式讓“最懶管理員”亮相，并將網(wǎng)絡(luò)平臺運行情況納入銀川市市直各部門的年度績效考核。

近兩年，銀川幾乎每年都會曝光一批不積極履責(zé)的政務(wù)微博。2012年，當(dāng)?shù)赜?名干部因不到現(xiàn)場就回復(fù)“正在調(diào)查”等原因被問責(zé)。正因為如此，銀川市政務(wù)微博群等系列網(wǎng)絡(luò)問政平臺被網(wǎng)民贊為“很給力”。

“定期曝光、及時問責(zé)，是一種無形的壓力，久而久之會形成一種制度約束，督促相關(guān)部門重視與群眾溝通的渠道?！眲猿陶f，隨著技術(shù)進步，與網(wǎng)民交流將成為窗口單位工作的重要一部分，只有用督查和問責(zé)等外部約束，迫使其內(nèi)部逐漸建立其完善的信息發(fā)布約束機制，才能逐漸讓“神回復(fù)”絕跡。記者何晨陽 王衡 王玨玢