國航為機票超售引發糾紛道歉 “飛鬧”乘客終獲清白

據中國之聲《新聞晚高峰》報道，11月29號乘坐國航CA1518航班的乘客十分鬧心，原定16：55分從上海虹橋機場起飛的該航班，因為人為原因晚點了1個多小時。最初，媒體從國航處獲知的事件版本是，有兩位“任性”的女乘客，原本應該乘坐其他航空公司的航班，但那趟航班因為機組原因被取消了，隨后，她們 “勇闖”登機口，強行登機，占了其他經濟艙乘客的座位。事發后，兩名女乘客被機場警方帶走。給這一飛機的其他乘客添了麻煩。

但兩天之后，事件發生了戲劇性的轉折。新的版本是國航已經接受并發放了登機牌。當改簽手續辦理完畢后，國航才發現CA1518“超載”了，因此，國航在后臺取消了這兩位乘客的登機手續卻未及時告知乘客本人，才出現了“一人兩座”的尬尷。乘客，國航到底誰任性？國航在信息披露上又是否存在誤導公眾的嫌疑？來聽聽跟蹤報道此事的上海本地媒體的說法：

記者：一開始和國航聯系，他就說是兩位旅客強行登機導致航班延誤。直到晚上7點多鐘的時候，機場和機場警方發布了一個消息，就說旅客實際上是正常登機也就是持有登機牌的。這個時候，國航才說是國航和海航在溝通上面出現了問題，但是細節還在調查之中當時還不能透露。然后就到了第二天，媒體報道基本上都是機場和機場警方發布的信息。這時候國航就說要發布聲明來澄清。認為機場警方披露的一些細節是不實的。一直到昨天晚上的17點左右他們發布了一個聲明。這個聲明還是再次強調了旅客為強行登機。但是也說道了國航在操作上出現了失誤。

從單方面直指旅客蠻橫到承認失誤，真相在不斷的追問中，漸漸浮出水面。輿論也從此前的指責乘客是“飛鬧”轉向了吐槽國航隱瞞事實。在微博上網友戲稱這叫“惡人先告狀”，還有人表示“國航應該立即向乘客真誠道歉”。

想聽道歉？這個可以有！事實上，昨天，國航上海分公司運行質量管理部高級副經理王輝已經就此給了旅客一聲對不起：

王輝：這件事情我們的員工在候補接收方面沒有處理好，給旅客造成了不方便，這點我們非常抱歉。尤其是影響了航班延誤，影響了很多旅客的事件，這點我們沒有安排好，我們道歉。

但在他們發布的“CA1518情況說明”里，兩位旅客“強行登機，造成航班延誤1小時55分”的事實并沒有改變，而究竟是什么樣的工作流程疏忽造成了“一座賣兩人”我們依然不可而知？在地勤安保森嚴的機場兩位女士如何強行登機也是個迷?？吹揭廊皇枪贅游淖?。什么積極調查啦，查找漏洞啦，加強員工培訓啦等等。

事實上，航班超售現象在國內外都不少見，今天我們記者也采訪了中國民航報北京站站長劉建峰，據他介紹雖然超售普遍但真正影響旅客登機的情況卻很罕見，國內外應對此事的一般性做法，就是改簽+賠償：

劉建峰：所謂超售就是，你比如說這個航班有150個座位，他賣的時候就會賣超過150個座位的票。前150位乘客已經辦好登機牌了，后來的肯定就么有座位了，那他給你改簽到別的航班，問你同意不同意。如果不同意的話可能會給你一些補償。航班客座達到100%的時候還少。也就是春節有可能。一般情況下，不會。

中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，當航空公司和消費者出現了因超售而產生的糾紛時航空公司理應對消費者承擔違約責任：

劉俊海：應該說乘客與國航之間已經建立了航空運輸合同關系，合同已經成立并且生效了，那么國航在知道自己的搭載能力一定的情況下，采取了超售的方法，對于超售出來的乘客，必然要承擔相應的違約責任，這個違約責任可以包括幫助消費者免費改簽相應的航班，或者說需要承擔相應的交通費用甚至住宿費用，因為它一方面享受了超售的好處，降低了空坐率，但是另外一方面的確存在著給消費者造成不便的可能性，完全讓乘客承擔航空公司超售的風險，而航空公司單方獲取超售的利益，這明顯是不公平的。

劉俊海還表示，國航在對外公布信息方面也存在著不當之處，一個有社會責任的企業理應及時全面得向消費者和社會還原事件全貌：

劉俊海：航空公司跟消費者發生糾紛本身并不可怕，因為消費者航空公司有的時候有利益一致的一面但是也有沖突的一面，問題是如何面對消費糾紛。我個人認為，航空公司應當采取主動措施。在發生超售引發的糾紛的時候，矛盾的主要方面是航空公司而不是消費者。衡量一個企業是不是對消費者有感恩之心，我覺得最重要的就是看他是不是對消費者及時、準確、完整的履行了信息披露義務，包括在接受媒體采訪、接受監督的時候，是不是真實、準確、完整的披露了整個糾紛的全過程。實話只說一半等于撒謊。