聚焦出租車改革：莫讓乘客變成“局外人”

時下，出租車行業(yè)“深改”呼聲異常強(qiáng)烈。當(dāng)大家把目光聚焦于誰在制造壟斷、哪方利益難以撬動等“高大上”的問題時，乘客一方的聲音卻略顯弱勢。出租車行業(yè)改革本應(yīng)是為了營造更好的乘車環(huán)境。在管理部門、出租公司、駕駛員進(jìn)行利益博弈的同時，不應(yīng)讓乘客成了“局外人”。

當(dāng)前出租車行業(yè)中的很多中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，最終受影響的都是乘客。按照一般理解，乘客應(yīng)該是在改革過程中最有發(fā)言權(quán)的一方：我們需要多元的市場來滿足日益增長的需求，更需要健康的競爭來獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。至于管理部門、出租車公司等各方的改革焦點(diǎn)，也應(yīng)該建立在這個基礎(chǔ)之上。

然而，現(xiàn)實(shí)狀況是，出租車行業(yè)經(jīng)歷的種種大小改革中，乘客往往缺少有效的發(fā)言權(quán)，并成了各種利益調(diào)整和改革成本的最終承擔(dān)者。處于被動地位的乘客，就如同一只溫順的待宰羔羊，只能任由強(qiáng)勢的各方來代表決策。令人擔(dān)憂的是，在當(dāng)前的出租車改革熱潮中，如果在缺少乘客有效參與的過程中匆匆決策，恐怕各種改革成本又要最終轉(zhuǎn)嫁到乘客身上。

乘客的訴求其實(shí)很簡單，好打車、少花錢。保障乘客利益的方式也很簡單，充分傾聽乘客意見、掌握乘客訴求，以提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)、改善尷尬的供求現(xiàn)狀為改革出發(fā)點(diǎn)，讓打車難、花冤枉錢、新興業(yè)態(tài)屢屢遭禁等問題徹底成為歷史。

服務(wù)行業(yè)“顧客就是上帝”的理念，也應(yīng)被出租車行業(yè)奉為信條。讓乘客成為“上帝”，才是抓住了問題的根本。否則，把乘客當(dāng)成“局外人”、以忽視乘客利益為前提的改革，終將面臨“越改越糊涂”的命運(yùn)。(記者劉碩 秦宏)