保監會公布年度投訴紅黑榜 保險業投訴量同比增三成

中國保監會公布2014年度消費者投訴“紅黑榜”

保險業投訴量同比增三成

本報北京2月2日電 (記者曲哲涵)中國保監會今天公布2014年度保險消費投訴情況。中國保監會機關及各保監局全年共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴27902件，同比上升30.62%；實際辦結27227件，辦結率達97.58%。

從投訴反映的問題看，涉及保險公司合同糾紛類投訴占投訴事項總量的80.37%；涉嫌保險公司違法違規類投訴占19.00%；涉及中介機構合同糾紛類投訴占0.17%；涉嫌中介機構違法違規類投訴占0.47%。

財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛占合同糾紛投訴總量的75.11%，主要反映保險責任認定爭議、定損價格爭議、定損理賠不及時、理賠程序繁瑣、理賠材料不合理等問題；承保糾紛占比19.41%，主要反映費率浮動爭議、保費爭議、營銷擾民等問題。財產險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規占65.87%，主要反映拒保交強險、交強險搭售商業險等問題。

人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛占合同糾紛投訴總量的41.20%，如對退保條件、手續及退保金額的爭議；承保糾紛占比28.06%，主要是投保程序不規范、銷售人員未盡說明義務等。人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，絕大多數針對涉嫌欺詐誤導等行為，如夸大保險產品收益、混淆保險與銀行理財、儲蓄概念，隱瞞免責條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等，誤導險種主要集中在分紅險，涉及渠道主要為銀郵渠道和個險渠道。

在前不久召開的全國保險工作會議上，保監會主席項俊波表示，為強化消費者權益保護工作，2015年要進一步督促保險公司嚴格落實客戶信息真實性管理和銷售誤導責任追究，出臺人身險產品客戶需求適應性制度，統一和完善人身險產品猶豫期制度。出臺針對保險專業中介、兼業代理和營銷員的有針對性的監管政策。

據了解，2015年保監會將組織開展打擊損害消費者合法權益行為的“亮劍行動”，嚴肅追究違法違規行為人和相關高管人員責任。同時建立信息披露的“黑名單”制度，定期公布保險公司被投訴情況、滿意度測評結果和損害消費者合法權益的典型案例。借鑒互聯網“差評制度”模式，探索開展消費者對保險服務的實時評價，發揮好相關部門、新聞媒體和社會公眾的協同監督作用，形成保護保險消費者權益的合力。