12369環保監督知名度迅猛攀升 揭秘處理舉報全過程

承諾：“絕不是打完了就完，一定會有結果”

12369的知名度迅猛攀升，而當人們拿起話筒，按下號碼，接通電話后，究竟會發生些什么？

“打進來的電話分兩類，不光是投訴舉報，咨詢的電話也很多。”受理科科長徐利介紹，后者往往緊跟政策。“比如最近市政府在推老舊車淘汰，許多市民就在問怎么辦理，我這輛車大概會補多少錢。或者有個指標，想把外地車過戶到北京，環保方面有哪些要求等等。”

另一類便是投訴舉報，接線員會詳細詢問對方舉報單位名稱、地點、污染物是什么、污染狀態等等。記錄下來后按污染源屬地監管原則，24小時內轉交相關環保執法部門依法調查處理。“各個承辦單位都有專門接線員，會看到我們發過去的內容，交由執法部門調查處理。”

按照職責規定，12369的工作人員沒有執法權，不必親自去調查，但并不意味著他們“記錄、轉走”之后就不管了。“一個件兒轉走后，我們要一直跟蹤到辦結，直到收到辦理方的反饋，經過審核，才能把這個件兒歸檔。”

雖說沒有執法職責，但對市民經常反映、特別關注的問題，12369的工作人員會去實地督辦。“跟區縣了解辦理進展情況，共同研究依法解決方案。如果情況特別復雜，會協調市區兩級環境執法部門共同參與，依法辦理。”

在12369工作近10年，徐利坦言始終有市民對解決問題的速度有一些誤解——往往等不到辦結回復，就又打來電話了。“一般的投訴舉報案件，大約需要5-7個工作日，有的比較復雜的問題，雖然市民感覺時間稍微長一點，但是我們也會在法定時間內辦結。”她解釋，這緣于環保專業性很強，調查處理需要嚴格的工作程序。“比如餐館油煙問題，除非一過去就發現它沒安油煙凈化設施，可以直接要求整改。如果安了，市民還是說這個味兒影響我，那就需要通過進一步的監測，依據監測報告和環保標準依法辦理。”這個過程時間可能會長一些，也需要市民理解。

“打了這個電話，可能不會立即有效果，但絕不會是打完了就完了。”徐利希望大家能夠對環保部門保持信心，“受理情況后，我們會嚴格按照規范的工作程序辦理，我們工作的標準是事事有回音，件件有著落。市民反映的每一個問題都會有一個結果。”

服務：接線員主動承擔“二次舉報”任務

當然，無論怎樣解釋，總有不能接受的民眾。“很多小姑娘都被罵哭過”，王京捋了一下長發，這位梳著可愛齊劉海的北京女孩對此早已頗為淡然，“其實也不是針對我們接線員，就是一種情緒的發泄，能理解。”

而令接線員們更多記住的，是解決問題的成就感。王京回憶，兩年前有一對老夫妻打來電話，反映樓下的洗衣店設備噪聲很大。“我們在電話里聽著老人家聲音非常消沉，流露出‘生活不下去’的念頭，可能也是忍了很久又不知道怎么辦。我們一邊安撫他，一邊趕快聯系屬地環保執法部門。后來問題解決了，夫妻倆專門給局領導發來表揚信，對我們熱情服務態度給予贊揚。”

在徐利看來，目前環保隊伍的人數還是太少，而且相關規定過細，普通民眾難以區分。“比如在外地，工地揚塵是環保管的，但在北京就歸城管負責。以前噪聲也是歸環保管，現在摘出去細分了。”她進一步闡釋，企事業單位，經營性質的，有固定噪聲源的噪聲歸環保管，比如餐館鼓風機噪聲、賓館空調室外機噪聲等。建設施工噪聲歸城管負責，至于裝修噪聲、廣場大喇叭擾民、小商戶用喇叭招攬顧客等，歸到公安職責之內。“確實太細了，是吧？”徐利感慨，“而且小商戶也是經營性質的呀，就歸公安管了，所以讓市民都明白確實挺難的。”

現行法規下，若市民反映的問題確實不在環保職責范圍內，對方又不樂意再打別的電話，為增強“用戶體驗”，接線員們主動承擔起“二次舉報”的任務。“比如工地揚塵，問清楚具體情況，然后掛下電話，再撥城管熱線96310。”王京笑言，她們也沒什么“便捷通道”，也會遇到一時打不進去需要排隊的情況。“跟普通人打城管熱線一樣的，只不過我們接通后是報工號，說接到市民反映什么問題，具體地點在哪兒，城管那邊也會記錄，然后轉給相應的隊員去辦。”