12369環保監督知名度迅猛攀升 揭秘處理舉報全過程

“對偷排偷放者出重拳”，“對姑息縱容者嚴問責”，剛剛過去的全國兩會，李克強總理在2015年政府工作報告中以近年罕有的字眼，特別提到嚴格環境執法問題。伴隨民眾環保意識的增強，12369這個誕生了已經十幾年的“老伙計”，終于逐漸擁有與之相稱的知名度。簡單的五個數字，承載著民眾對環保的殷切期待，更牽引著整個環保系統的聯動與運作。

欣慰：“遠遠看到冒煙兒，就能趕快聯系我們”

“您好，XX號為您服務，請問需要什么幫助？”“飯店有味兒，具體什么地址？”“是的，歐Ⅳ就相當于國4”……3月13日下午2時許，北京市12369環保投訴舉報咨詢中心接線大廳鈴聲此起彼伏。屏幕顯示，當天已累計接入了三百余個電話。

“近期，電話量平穩了，每天大約要接聽一千個左右的來電。”接線班長王京介紹，“前段時間特別多，最多的一天(0點至24點)接到一千六七百個呢！”

周五的下午總是令人蠢蠢欲動，對王京和她的同事們而言卻再平常不過。12369實行7×24小時值班制，排成白班、前夜班、后夜班三個班次，接線員按照“兩個白班兩個夜班休息兩天”的節奏上班，沒有周末和節假日的概念。而這樣的工作狀態，王京已堅持了超過十二年。

12369的誕生可追溯到本世紀初，2002年據環保部要求，省級部門都要開通環保熱線。“我覺得可以直接為市民解決困難，非常了不起”，懷著對“政府熱線”的單純向往，初出校門的王京通過應聘成為最早的接線員之一。彼時只有兩條熱線，五六個接線員，也是24小時值班。公眾對環保還不算關注，電話量也不多，但壓力卻很大。“當時政府熱線開得少，僅有那么幾條能讓市民跟政府溝通。說錯一句話，市民就真的會指責政府和環保部門。”

伴隨社會關注度的提升，12369環保投訴舉報咨詢中心于2006年成立，接線員逐漸增加到30人，相關語言、行為規范也愈發嚴格。例如0：20-8：20的后夜班，雖然電話量少，但是他們也不能懈怠，利用空閑時間，熟悉相關的政策法規，或者匯總分析轉交給承辦單位反饋回來的辦理情況。

電話一年年接下來，王京能夠感受到公眾對環保關注的熱情逐年高漲。“原先是季節性高峰，夏天，反映油煙問題的比較多；冬天，反映鍋爐煙塵的比較多。近兩年來，大家開始關注到PM10、PM2.5等等，電話量每年都在大幅增加。”如今一天里也形成了幾個來電小高峰，“晚上6點到10點，反映餐館油煙問題，10點以后反映施工噪聲。夜里少一點，早上7點以后、午飯之后又會有個高峰。”

電話量的增加自然會給接線員帶來更繁重的工作，但他們還是希望有更多的公眾能夠在遇到環保訴求時“想得起他們”。下午3時，接線大廳鈴聲響個不停，幾十名市民打進電話反映某一個地方“有煙囪冒黑煙兒”。接線員立即與轄區環保部門取得聯系，并把市民反映的情況及時轉辦，希望盡快依法調查處理。同時，接線員們告知打進電話的市民，已經有人去調查處理，并感謝他們對環保工作的關心。“你看，大家發現有環境污染行為，就能打電話向我們投訴。”帶著幾分欣慰，王京感嘆，“很多人已經有這個意識了！”

承諾：“絕不是打完了就完，一定會有結果”

12369的知名度迅猛攀升，而當人們拿起話筒，按下號碼，接通電話后，究竟會發生些什么？

“打進來的電話分兩類，不光是投訴舉報，咨詢的電話也很多。”受理科科長徐利介紹，后者往往緊跟政策。“比如最近市政府在推老舊車淘汰，許多市民就在問怎么辦理，我這輛車大概會補多少錢。或者有個指標，想把外地車過戶到北京，環保方面有哪些要求等等。”

另一類便是投訴舉報，接線員會詳細詢問對方舉報單位名稱、地點、污染物是什么、污染狀態等等。記錄下來后按污染源屬地監管原則，24小時內轉交相關環保執法部門依法調查處理。“各個承辦單位都有專門接線員，會看到我們發過去的內容，交由執法部門調查處理。”

按照職責規定，12369的工作人員沒有執法權，不必親自去調查，但并不意味著他們“記錄、轉走”之后就不管了。“一個件兒轉走后，我們要一直跟蹤到辦結，直到收到辦理方的反饋，經過審核，才能把這個件兒歸檔。”

雖說沒有執法職責，但對市民經常反映、特別關注的問題，12369的工作人員會去實地督辦。“跟區縣了解辦理進展情況，共同研究依法解決方案。如果情況特別復雜，會協調市區兩級環境執法部門共同參與，依法辦理。”

在12369工作近10年，徐利坦言始終有市民對解決問題的速度有一些誤解——往往等不到辦結回復，就又打來電話了。“一般的投訴舉報案件，大約需要5-7個工作日，有的比較復雜的問題，雖然市民感覺時間稍微長一點，但是我們也會在法定時間內辦結。”她解釋，這緣于環保專業性很強，調查處理需要嚴格的工作程序。“比如餐館油煙問題，除非一過去就發現它沒安油煙凈化設施，可以直接要求整改。如果安了，市民還是說這個味兒影響我，那就需要通過進一步的監測，依據監測報告和環保標準依法辦理。”這個過程時間可能會長一些，也需要市民理解。

“打了這個電話，可能不會立即有效果，但絕不會是打完了就完了。”徐利希望大家能夠對環保部門保持信心，“受理情況后，我們會嚴格按照規范的工作程序辦理，我們工作的標準是事事有回音，件件有著落。市民反映的每一個問題都會有一個結果。”

服務：接線員主動承擔“二次舉報”任務

當然，無論怎樣解釋，總有不能接受的民眾。“很多小姑娘都被罵哭過”，王京捋了一下長發，這位梳著可愛齊劉海的北京女孩對此早已頗為淡然，“其實也不是針對我們接線員，就是一種情緒的發泄，能理解。”

而令接線員們更多記住的，是解決問題的成就感。王京回憶，兩年前有一對老夫妻打來電話，反映樓下的洗衣店設備噪聲很大。“我們在電話里聽著老人家聲音非常消沉，流露出‘生活不下去’的念頭，可能也是忍了很久又不知道怎么辦。我們一邊安撫他，一邊趕快聯系屬地環保執法部門。后來問題解決了，夫妻倆專門給局領導發來表揚信，對我們熱情服務態度給予贊揚。”

在徐利看來，目前環保隊伍的人數還是太少，而且相關規定過細，普通民眾難以區分。“比如在外地，工地揚塵是環保管的，但在北京就歸城管負責。以前噪聲也是歸環保管，現在摘出去細分了。”她進一步闡釋，企事業單位，經營性質的，有固定噪聲源的噪聲歸環保管，比如餐館鼓風機噪聲、賓館空調室外機噪聲等。建設施工噪聲歸城管負責，至于裝修噪聲、廣場大喇叭擾民、小商戶用喇叭招攬顧客等，歸到公安職責之內。“確實太細了，是吧？”徐利感慨，“而且小商戶也是經營性質的呀，就歸公安管了，所以讓市民都明白確實挺難的。”

現行法規下，若市民反映的問題確實不在環保職責范圍內，對方又不樂意再打別的電話，為增強“用戶體驗”，接線員們主動承擔起“二次舉報”的任務。“比如工地揚塵，問清楚具體情況，然后掛下電話，再撥城管熱線96310。”王京笑言，她們也沒什么“便捷通道”，也會遇到一時打不進去需要排隊的情況。“跟普通人打城管熱線一樣的，只不過我們接通后是報工號，說接到市民反映什么問題，具體地點在哪兒，城管那邊也會記錄，然后轉給相應的隊員去辦。”

信念：今天比昨天好，哪怕一分，就是有意義

而在一些外地省市，環保隊伍人手更為短缺，機構設置也與北京有所不同。“12369熱線24小時開通，直接轉到手機上。處理夜間噪音投訴，我一晚上出去好幾次，第二天還得照常上班。”某三線城市基層環保監察人員李杰(化名)表示，他們組只有三個人，要監管十多個鎮鄉，七百多家大小企業和項目。平時不但要負責熱線接聽，還要完成實地調查、制作筆錄、執行處罰、回復反饋、匯總歸檔等多項任務。

“一條龍”的工作狀態下，李杰和同事們常要“深入一線”——生產車間、工地、大山深處、巖洞、地坑……與被監管單位“斗智斗勇”——查進出貨物單據，查用電用水量來核算產量再算排污量，反復詢問工人、管理人員，把筆錄和證據做實。“稍不注意就被人家忽悠，一個漏洞，辛苦好久的工作成果就被法院否決了。”

然而，工作的辛苦往往抵不過無力感。“環境執法難在哪？我們不是垂直系統，是組成部門，要對地方政府負責，要考慮經濟發展。”李杰感嘆，“我們說停產整改，政府說不能停，不然工業產值怎么辦？經濟增長怎么辦？說得我們根本無言以對。”

在李杰看來，類似的情況全國應該普遍存在，但他并不想因此影響自己的積極性。“工作還要不要干？當然要。與企業之間，與部門之間周旋、博弈，總要想辦法。往前走一步，總能推進一步，如果都不去堅持，那實際情況就永遠改善不了。”這位頗有些韌勁的年輕人堅信，今天比昨天好，哪怕一分，就是有意義。(魏婧制圖/宋溪)