大眾途觀汽車燒機油成頑疾頻頻遭到投訴

張炤虎：這幾年有宣傳作用也有企業的行為作用，使得大家有一種認識，即大眾是神車，德系車安全、可靠、高性能，現在出現的這些事件，有偶然性也有必然性，偶然性來說，它是一些孤立的事件點，必然性來說，就大眾而言，它的確在管理層上出現了問題，它過高的強調了利潤，導致出現這些問題，所以大眾需要在管理層上加以重視?，F在對于一汽大眾還是上汽大眾也好，對于每一個投訴，每一個出現的問題點都要重視，否則大家容易引起聯想，大眾原來是神車，現在為什么這些問題頻出？即使這些事件沒有特別必然的聯系，大家也會聯想。所以對于這個事件，大眾還是要重視起來。

經濟之聲：4S店包括汽車的生產產商之間一旦遇到投訴問題，就相互推諉，現在比如平行進口也好，銷售的多元化也罷，您覺得能不能一定程度解決這種投訴難的現象？

張炤虎：消費者投訴針對兩點，一是本身車子的問題，即制造和設計當中的缺陷，另外一方面是針對售后服務的問題。針對售后服務的問題，我認為通過銷售渠道的擴張可以得到一定程度的緩解，因為有了競爭了。但是對于制造缺陷和設計缺陷要個案分析，對于這些問題還是要依靠第三方的一些投訴，能夠通過國家的汽車三包的規定，通過汽車召回法等法律手段加以解決。

經濟之聲：汽車的質量問題，您覺得廠商怎么來更加全面的健全自己的這種反饋和修復機制呢？

張炤虎：現在廠家解決的機制還是依靠倒逼，即通過第三方投訴，通過輿論的力量來進行倒逼，所以企業應該根據中國的法律變化，根據中國的市場變化及時改進自己的反饋機制，讓消費者投訴第一時間得到及時有效的反饋和解決，這樣才能降低出現群體性事件的幾率，也才能更好的提高它的口碑。