大眾途觀汽車燒機(jī)油成頑疾頻頻遭到投訴

央廣網(wǎng)北京1月18日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《央廣財(cái)經(jīng)評論》報(bào)道，德系汽車風(fēng)波不斷，去年的排放超標(biāo)事件尚未完全過去，現(xiàn)在燒機(jī)油的問題又被媒體關(guān)注。2014年，有蘇州的消費(fèi)者投訴，好不容易買到了上海大眾途觀，但是車剛剛開會去就發(fā)現(xiàn)，發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸通風(fēng)箱不正常的機(jī)油泄漏，并進(jìn)入燃燒室導(dǎo)致機(jī)油燃燒。這顯然不是正常現(xiàn)象，經(jīng)過了一長串的和投訴和反應(yīng)，機(jī)油泄露的問題最終被反映到了海大眾和大眾德國總部，而者為消費(fèi)者也得以辦理了退車。但是，有的消費(fèi)者卻并沒有獲得退車的待遇。

有西寧的消費(fèi)者謝先生之前在外出駕駛時(shí)忽然發(fā)現(xiàn)，車子發(fā)動(dòng)機(jī)故障、車身抖動(dòng)嚴(yán)重，趕快停車檢查卻發(fā)現(xiàn)，機(jī)油尺上探不到機(jī)油。而這位消費(fèi)者更是反映，從2011年底他購買了這輛途觀車之后，雖說現(xiàn)在開了滿4年，但是花在修車上的時(shí)間卻經(jīng)歷了3年多。

根據(jù)媒體的報(bào)道，2016年開始，而針對途觀的發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油的投訴就已經(jīng)達(dá)到了42件，在剛剛過去的2015年，途觀燒機(jī)油的問題也也多次遭到投訴。不僅如此，在之前大眾的造假事件中，第一代的途觀也涉嫌發(fā)動(dòng)機(jī)排放造假。

一款廣受歡迎的汽車為什么頻頻遭到投訴？北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌，經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員、《品質(zhì)汽車》主編張炤虎共同就此話題做出了解讀與評論。

經(jīng)濟(jì)之聲：大眾途觀的機(jī)油泄露問題多次遭到消費(fèi)者投訴，而在這些投訴中，我們看到，消費(fèi)者都是向4S店進(jìn)行反映，但是4S通常以各種原因進(jìn)行推諉，所以一些人直接就去向上海大眾甚至是德國大眾總部進(jìn)行投訴。4S店的推諉已經(jīng)屢見不鮮，為什么這種情況頻頻發(fā)生？

邱寶昌：品牌汽車銷售管理辦法，比如進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨數(shù)量、價(jià)格，名義上可能都是銷售單位4S店，但是它都受制于經(jīng)銷商或者是廠家，發(fā)現(xiàn)了問題經(jīng)銷商可能還要請示，所以往往會出現(xiàn)一種拖延、推諉的情況。另一方面，消費(fèi)者有選擇權(quán)，比如你產(chǎn)品有缺陷造成了損失，他可以要求你承擔(dān)責(zé)任，如果你銷售有欺詐或者不合格，你是直接的銷售者，消費(fèi)者可以直接找4S店也可以找缺陷產(chǎn)品的廠家，所以從消費(fèi)者角度講，法律賦予了他這種權(quán)利。從銷售品牌管理辦法來講，應(yīng)該到了改的時(shí)候，也即商家應(yīng)該根據(jù)自己的經(jīng)營行為、市場情況、消費(fèi)者投訴來依照法律的規(guī)定解決消費(fèi)者訴求。但是往往因?yàn)槠放其N售辦法里包括銷售的區(qū)域、價(jià)格規(guī)定等，很多受制于和廠家這樣那樣的關(guān)系，所以在解決問題上束手束腳。

另外，如果汽車有缺陷，廠家應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)召回，不能因?yàn)橥对V人多次投訴才給解決，沒有投訴了或者投訴次數(shù)少就放任它。銷售方有義務(wù)解決這個(gè)問題，廠家要按照缺陷產(chǎn)品照召回的規(guī)定召回條例實(shí)施召回。所以廠家和銷售方都應(yīng)該共同負(fù)起責(zé)任，而不應(yīng)該互相推委。

經(jīng)濟(jì)之聲：大眾途觀，這個(gè)品牌在愛車一族當(dāng)中擁有一定的粉絲。但是，用的人不少，發(fā)現(xiàn)問題的幾率也增加了。按照媒體的報(bào)道，就在2016年這剛剛過去的十幾天當(dāng)中，大眾途觀機(jī)油泄露問題就已經(jīng)引來了40多件投訴。這么頻繁的投訴，對于一款車型來說，是否正常？

張炤虎：我查了一下我們國家最大的汽車投訴信息網(wǎng)，車質(zhì)網(wǎng)，在上面，發(fā)動(dòng)機(jī)漏油有380個(gè)投訴，燒機(jī)油有59個(gè)，關(guān)于變速箱泄露的問題也有。這個(gè)問題要從它的銷售量來看，最新的數(shù)字，途觀銷售了25萬5千臺，排在第二，它的投訴問題點(diǎn)大概加在一起1千多項(xiàng)，平均大概0.6%的投訴銷量比，當(dāng)然這個(gè)數(shù)據(jù)并不是一個(gè)非常科學(xué)的數(shù)據(jù)，豐田在全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制最嚴(yán)，它有一個(gè)萬分之四十這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也就是0.3%到0.4%，從這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來看，途觀的投訴數(shù)量相對于它的銷量來講并不算太多。但是集中突然的出現(xiàn)就需要引起企業(yè)的重視，對于企業(yè)而言是一個(gè)警告信號。

經(jīng)濟(jì)之聲：對于德系車來說，最近的負(fù)面信息不少。大眾的排放造假已經(jīng)給品牌造成了不利的影響，而像這種頻頻收到消費(fèi)者投訴的問題，也必然產(chǎn)生負(fù)面的影響。各種原因疊加在一起，是否會給目前大眾和其他德系汽車的銷售造成拖累？

張炤虎：這幾年有宣傳作用也有企業(yè)的行為作用，使得大家有一種認(rèn)識，即大眾是神車，德系車安全、可靠、高性能，現(xiàn)在出現(xiàn)的這些事件，有偶然性也有必然性，偶然性來說，它是一些孤立的事件點(diǎn)，必然性來說，就大眾而言，它的確在管理層上出現(xiàn)了問題，它過高的強(qiáng)調(diào)了利潤，導(dǎo)致出現(xiàn)這些問題，所以大眾需要在管理層上加以重視。現(xiàn)在對于一汽大眾還是上汽大眾也好，對于每一個(gè)投訴，每一個(gè)出現(xiàn)的問題點(diǎn)都要重視，否則大家容易引起聯(lián)想，大眾原來是神車，現(xiàn)在為什么這些問題頻出？即使這些事件沒有特別必然的聯(lián)系，大家也會聯(lián)想。所以對于這個(gè)事件，大眾還是要重視起來。

經(jīng)濟(jì)之聲：4S店包括汽車的生產(chǎn)產(chǎn)商之間一旦遇到投訴問題，就相互推諉，現(xiàn)在比如平行進(jìn)口也好，銷售的多元化也罷，您覺得能不能一定程度解決這種投訴難的現(xiàn)象？

張炤虎：消費(fèi)者投訴針對兩點(diǎn)，一是本身車子的問題，即制造和設(shè)計(jì)當(dāng)中的缺陷，另外一方面是針對售后服務(wù)的問題。針對售后服務(wù)的問題，我認(rèn)為通過銷售渠道的擴(kuò)張可以得到一定程度的緩解，因?yàn)橛辛烁偁幜恕５菍τ谥圃烊毕莺驮O(shè)計(jì)缺陷要個(gè)案分析，對于這些問題還是要依靠第三方的一些投訴，能夠通過國家的汽車三包的規(guī)定，通過汽車召回法等法律手段加以解決。

經(jīng)濟(jì)之聲：汽車的質(zhì)量問題，您覺得廠商怎么來更加全面的健全自己的這種反饋和修復(fù)機(jī)制呢？

張炤虎：現(xiàn)在廠家解決的機(jī)制還是依靠倒逼，即通過第三方投訴，通過輿論的力量來進(jìn)行倒逼，所以企業(yè)應(yīng)該根據(jù)中國的法律變化，根據(jù)中國的市場變化及時(shí)改進(jìn)自己的反饋機(jī)制，讓消費(fèi)者投訴第一時(shí)間得到及時(shí)有效的反饋和解決，這樣才能降低出現(xiàn)群體性事件的幾率，也才能更好的提高它的口碑。