銀行服務哪些讓人別扭?信用卡收費名目多缺明白賬

　　制圖：蔡華偉

轉賬收取高額手續費、信用卡消費設置重重“陷阱”、理財產品信息不透明……國內銀行在金融服務上的問題真不少。

改進業務流程、提升服務質量、創新供給模式，是銀行業結構性改革的題中之義，對推動經濟轉型升級、更好滿足消費新需求、促進金融服務業健康發展十分重要。近年來，互聯網金融、各網絡互動平臺的迅速興起吸引了越來越多的眼球，人們獲取金融服務的渠道更廣、形式更多樣。與此同時，相比互聯網金融的方便、快捷，傳統商業銀行普遍存在不方便、收費高、時效慢等問題，讓老百姓感到不舒心。為何互聯網金融已解決的問題，在傳統銀行卻沒有改善？春節前夕，我們聚焦傳統銀行服務，看看哪些方面百姓意見大，哪些方面應當盡快改。

——編 者

●人性化——

在網點拿了“普通號”，找不到相應的窗口，只能排大隊

“您好，請問需要辦什么業務？”走進各大銀行網點，幾乎都會收到這樣熱情的例行問候。但真要辦起業務來，煩惱還真不少。

對網點柜臺服務，排隊等待是用戶投訴最多的問題，尤其客戶較多的大型國有銀行，用戶排隊等候時間更長，投訴率更高。

1月19日中午，記者來到工商銀行北京金臺路支行，想要辦理磁條卡升級。工作人員給記者取了一張Y字母開頭的普通號碼，單號上顯示前面Y開頭的業務有十幾個人在排隊。但記者發現，營業廳里并沒有辦理Y開頭業務的窗口，6個窗口除了有2個暫停業務，其他分別正在辦理L、W和D開頭的業務。一位老大媽看不過去，跟經理反映，經理表示自己也沒法改變排隊順序，只能讓拿Y開頭號碼的客戶耐心等待。大媽告訴記者：“以前我去附近其他銀行辦理業務時，經常遇到VIP窗口空無一人、普通窗口排隊人滿為患的情況，銀行為啥不能變通一下呢？”

1月14日下午4點多，記者去招商銀行北京萬達廣場支行申辦一張新儲蓄卡，業務員熟練地將記者帶到一臺自助機前，協助記者通過視頻連線進行身份認證，不到10分鐘新卡就到手了。但就在辦卡結束時，屏幕上自動彈出“請對本次服務進行評價”選項，記者還沒把可選項看完，該業務員迅速點了“非常滿意”并確認提交。

“高效快捷的辦卡速度讓人滿意，但如此不管顧客意愿、擅自給自己點贊的做法實在難以理解。如果銀行的服務滿意度摻了水分，怎么讓人信服？”一位顧客說。銀行還有很多服務不夠人性化，比如，在柜臺取大額現金，銀行不提供裝現金的信封或袋子；儲戶存取款時，柜員通過話筒直接大聲念出顧客賬戶信息等。