中消協(xié)約談攜程等6家企業(yè) "積分機票"拷問平臺監(jiān)管難題

新華社北京１月２７日電 題：中消協(xié)約談攜程等６家企業(yè) “積分機票”拷問平臺監(jiān)管難題

高敬、白巖

春節(jié)回家，您預(yù)訂的機票能讓您順利成行嗎？隨著近期攜程網(wǎng)爆出問題機票，小小一張機票引起了不少消費者的擔心。２６日，中國消費者協(xié)會就“積分機票”約談了攜程網(wǎng)、途牛旅游、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、阿里旅行和同程旅游等６家在線旅游服務(wù)平臺企業(yè)。

小小一張機票，煩惱真是不少

之前媒體曝出有乘客從攜程購買的國際機票是用他人積分違規(guī)兌換的，導(dǎo)致機票無效。

什么是“積分機票”？航空公司的常旅客使用航空公司產(chǎn)品和相應(yīng)聯(lián)盟的酒店、銀行等產(chǎn)品的時候，會產(chǎn)生相應(yīng)的積分，達到一定水平就可以兌換機票。兌換的機票可以乘客本人使用，也可以延伸到乘客的親屬。

目前，一些乘客購買的機票就是利用他人積分兌換來的。業(yè)內(nèi)人士表示，這種非正常途徑兌換來的“積分機票”，“有的能飛，有的可能飛不了”，會嚴重影響乘客正常出行。

在當天進行的約談中，６家企業(yè)均承認目前市場上確實存在“積分機票”，比較集中出現(xiàn)在國際機票里，且對乘客造成的損失更大。

除了此次曝出的“積分機票”，很多消費者反映，通過在線旅游服務(wù)平臺預(yù)訂的機票還出現(xiàn)過行程單無法打印、航班取消退票難、機票莫名被取消等問題。

北京市藍鵬律師事務(wù)所的楊乃超律師全程參加了當天的約談。他向記者表示，這些在線旅游服務(wù)平臺就像是市場，票務(wù)公司是商戶。出現(xiàn)“積分機票”等問題，說明平臺企業(yè)沒有盡到相應(yīng)的監(jiān)管義務(wù)。

“積分機票”來源仍成謎　消費者應(yīng)“擦亮雙眼”

“積分機票”是怎么流入市場的？阿里旅行機票運營負責人表示，積分交易其實是不允許的。當前并沒有專門進行積分交易的平臺，但確實存在個人在淘寶出售航空公司積分的現(xiàn)象。

機票代理公司怎么跳過航空公司的諸多規(guī)定將他人的積分兌換當前購票乘客的機票呢？幾家平臺企業(yè)當天并未作出回答，紛紛表示不了解機票代理公司的操作流程。

有技術(shù)監(jiān)控、有人工驗證，但平臺企業(yè)坦言并不能保證完全杜絕“積分機票”等現(xiàn)象。對廣大乘客來說，如何防止自己買到的機票是“積分機票”？

業(yè)內(nèi)人士表示，如果正常機票是一萬元，但乘客買到了票價過低的機票，且對購買的渠道存疑，就可以想辦法對自己的機票進行驗證。

由于機票，特別是國際機票的查詢驗真比較復(fù)雜，消費者不一定能及時聯(lián)系到航空公司，即使聯(lián)系上，可能會存在語言方面的障礙。中消協(xié)建議消費者登錄航空公司官網(wǎng)查詢票號，或者聯(lián)系攜程、去哪兒等銷售平臺要求幫助驗真。

楊乃超表示，當消費者在平臺上購買機票，受到了侵害時，可以向平臺企業(yè)，也可以向機票代理企業(yè)主張自己的權(quán)利。根據(jù)新《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，如果企業(yè)存在欺詐行為的，如聲稱是正規(guī)機票，但實際是“積分機票”的情況，消費者還可以要求加倍賠償。平臺企業(yè)承擔了賠償責任后，可以向銷售機票的企業(yè)進行追償。

旅游平臺企業(yè)應(yīng)該盡到監(jiān)管義務(wù)

楊乃超說，消費者通過平臺企業(yè)訂票，一旦發(fā)生侵害消費者合法權(quán)益的情況，平臺企業(yè)應(yīng)該負有賠償義務(wù)。平臺企業(yè)應(yīng)該對機票供應(yīng)商做到事前審查、事中監(jiān)管、事后嚴懲。

在當天的約談中，攜程網(wǎng)表示，之前企業(yè)對在航信系統(tǒng)驗證不到的機票進行人工抽查，可能給一些供應(yīng)商出售違規(guī)機票提供了可乘之機。此次出現(xiàn)問題機票后，工作人員對全部機票進行驗證，確保放進系統(tǒng)的每一張票都是正規(guī)的。記者了解到，與攜程類似，當前幾家平臺企業(yè)均已大幅度提升監(jiān)控標準。對異常機票，采取人工驗票的辦法，跟航空公司、官網(wǎng)等進行核對，確認機票來源，再出售給乘客。

專家表示，國內(nèi)三大航空公司提出提高直銷比例，降低代理比例和費用，機票代理企業(yè)的利潤會受到壓縮，怎么保證機票代理企業(yè)不賣“積分機票”，也確實考驗著平臺企業(yè)的監(jiān)管能力。

幾家平臺企業(yè)表示，除加強驗票外，對供應(yīng)商也會嚴加管控。一旦發(fā)現(xiàn)有供應(yīng)商出售“積分機票”等問題，會采取下線或停止合作等方式，盡力減少問題機票的產(chǎn)生。