三亞根治宰客等旅游頑疾：行拘86人 投訴下降50%

從因宰客“出名”到因整治“得名”——三亞對癥下藥根治“旅游頑疾”調查

春節將至，三亞在2016年春節黃金周國內游目的地排名中再次名列前茅。與往年相比，今年三亞各部門略顯從容，這得益于一年多來對癥下藥根治“旅游頑疾”取得積極成效。

三亞曾因宰客“出名”，目前因整治有效而“得名”，2016年全國旅游市場秩序整治工作現場交流會2月1日將在這里召開。三亞在旅游整治方面究竟做了什么？

海南省旅游委主任孫穎認為，三亞從被動應付向主動出擊轉變；從旅游部門單一應對到多部門聯合發力轉變；從行業分散治理到吃住游購娛整體綜合治理轉變，有效解決了旅游管理機制不科學、管理手段缺乏有效性、管理能力薄弱等問題。

投訴電話兩聲后要接起 件件有回應

海鮮排檔宰客問題曾讓三亞飽受詬病。2016年初始，游客余女士在三亞一海鮮排檔消費1000余元，懷疑餐廳涉嫌宰客，向12301旅游服務熱線舉報。接報后，三亞工商、旅游等部門立刻開展聯合調查，發現該海鮮排檔芒果螺標價超過當天政府規定的最高差價率幅度售價。查實后，涉案商家被依法處以5000元罰款，余女士獲得1000元獎勵。

記者30日在三亞市民游客服務中心看到，20余名接線員的電話應接不暇，面前的電腦都安裝有輿情投訴系統，系統一方連接市民游客，另一方直接連通相關職能部門。墻上的工作須知用鮮明的字體寫著：“投訴電話兩聲以后要接起。”

據了解，以三亞市民游客服務中心為樞紐、以12345政府服務熱線和12301旅游調度指揮中心為平臺，三亞政府部門直接對接游客投訴，防止推諉扯皮。在全國率先成立的三亞旅游警察支隊、旅游巡回法庭與工商、旅游委等13個部門在這里聯合辦公。三亞市旅游質監局局長張理勛說，接到游客舉報線索，12301旅游調度指揮中心會立即響應，按照相關職能部門職責，當即轉辦，做到件件要查處，件件有回應。

自2015年并線運行以來，截至12月31日，受理旅游投訴1806件，辦結率99.84%，爭取理賠金額約133.26萬元。

由“被動治”到“主動管” 明察暗訪舉報有獎

28日16時左右，三亞市物價局的工作人員陳晨背上相機，喬裝成游客開始了他日常的暗訪工作。他發現大東海片區很多珠寶店存在無明碼標價的情況，即刻將暗訪的情況配圖發至三亞物價暗訪微信群中，物價部門負責人陳金波第一時間把暗訪情況告知三亞市工商部門，工商部門當天便要求店方整改……今年元旦前后，三亞共有105個暗訪組嚴查旅游市場“頑疾”。

三亞市委副書記、常務副市長岳進說，三亞從全國10個不同客源地組織人員每月一次參團暗訪，并組織市屬相關部門和各區組成暗訪組，發現一案解決一案，集中整治游客反映最強烈的問題。

游客史先生投訴“鑫福園胖姐海鮮店”涉嫌欺客宰客。經查，情況屬實，工商局對違法經營者依法處20萬元罰款、吊銷營業執照，市旅游舉報平臺對史先生給予5萬元(稅前)舉報獎勵。

目前三亞已形成包括暗訪機制、舉報機制在內的11個長效機制。為鞏固旅游市場治理成果，三亞還制定了包括《三亞市旅游市場綜合整治工作機構常態化工作機制》在內的13個旅游管理辦法，出臺《三亞市旅游市場違法違規經營行為舉報獎勵辦法》，鼓勵全民對涉旅類易發高發問題進行舉報。“這項制度實施至今，共受理旅游舉報46件，處罰款108.4萬元，發放獎勵資金22.7萬元。”三亞市旅游委副主任鄭聰輝說。

建立“大旅游”管理格局 扭轉“九龍治水”監管困局

幾天前，歌手王芳再次來到三亞，她明顯感到三亞的旅游市場改觀很大。她給記者講了一個自己無意間的“吐槽”引起三亞市領導高度重視的故事。原來，2014年12月，王芳發微博稱在三亞購買水果卻遭遇調包。海南省委常委、三亞市委書記張琦在網上看到這一信息后，第一時間轉發至天涯區工作微信群。兩天后，調查結果正式公布，水果店被依法取締，經營者被罰款。

針對旅游城市普遍存在的欺客宰客、導游高回扣等問題，三亞市委班子經過深入調研發現，旅游市場多頭管理、“九龍治水”、分散執法，導致游客投訴無門。

大刀闊斧地改革旅游行政管理體制，是三亞市開出的治本“猛藥”。張琦介紹，2014年11月，三亞市成立了由書記、市長親自掛帥的旅游市場整治工作領導小組，市委常委、常務副市長分管旅游，各區、市旅游委、公安局等35個單位為成員聯合執法，建立“網—線—點”立體式旅游監管機制，徹底打破了部門分散執法、管理的狀態，責任對接由區到單位、到人，提高管理效能。

與此同時，三亞一年來建立各級各類微信工作群288個，基本實現涉旅問題“馬上就辦”，市級指令無需組織開會、只需兩次轉發就能傳達至基層一線執行。“在大東海、天涯海角等游客比較集中的景區，出現問題旅游警察最慢15分鐘就可到達現場，解決旅游糾紛。”三亞市公安局局長陳曉昆說。

三亞旅游警察支隊負責人朱海亮透露，旅游警察通過游客舉報、明察暗訪等多種方式，依托三亞涉旅部門的通力協作，設立至今，已查處治安案件83起，行政拘留86人，刑事拘留5人，旅游投訴量下降50%。新華社記者凌廣志鄭瑋娜 傅勇濤