南航上調(diào)退改簽費用引爭議 消費者無法接受

京華時報訊(記者郝少穎)繼南航高調(diào)從去哪兒網(wǎng)全面下線后，記者昨天注意到，南航已經(jīng)低調(diào)上調(diào)了機票退改簽的費用，經(jīng)濟艙全價機票退改簽最低收取10%的費用。這意味著購買南航經(jīng)濟艙全價票可享一次免費退改簽已成為過去式。不過，許多消費者對此表示不解，服務(wù)沒有任何改進，為何要多收錢？

>>南航

退改簽費用提高

近日，國內(nèi)部分機場提醒旅客，自3月27日起，南航將上調(diào)機票退改簽費用。其中，南航經(jīng)濟艙全價機票由原來的“航班預(yù)計離站時間前2小時(含)前免費變更”變?yōu)榘雌眱r的10%收取變更費；在航班預(yù)計離站時間前2小時內(nèi)，變更經(jīng)濟艙全價機票的費用由原來的10%上調(diào)為按票價的20%收取。

記者日前通過南航官網(wǎng)和手機APP查詢證實，預(yù)訂3月27日之后的機票頁面上關(guān)于退改簽費用的說明已經(jīng)更新。以南航北京飛廣州的經(jīng)濟艙全價票為例，調(diào)整前的3月26日，距起飛時間超過2小時的機票變更費用為0元，退票費為機票價格的10%即191元；起飛前2小時內(nèi)的變更費用為191元，退票費用為382元。但到了3月27日，距起飛時間超過2小時的變更費用上升為191元，退票費用上升為382元；起飛前2小時內(nèi)的變更費用上升為382元，退票費用上升至573元。

相比南航前段時間高調(diào)發(fā)布聲明，以收取違規(guī)退改簽費用等損害旅客利益的行為為由，對去哪兒網(wǎng)以及聚集于該平臺上的全部代理人開啟了一輪清剿行動，此次南航調(diào)高退改簽費用十分低調(diào)。記者查詢南航官方微信和微博均未看到關(guān)于退改簽費用調(diào)整的通知，僅在南航官網(wǎng)看到其曾公布的《關(guān)于修改國內(nèi)客票使用條件的通知》，涉及了有關(guān)費用的調(diào)整。

>>消費者

無法接受如此漲價

記者采訪發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)旅客表示并未注意到南航退改簽費用提價的通知。經(jīng)常出差的馮女士向記者表示，難以接受經(jīng)濟艙全價票起飛2小時前收取變更費，“每次出差都會訂經(jīng)濟艙全價票，就是為了方便退改簽，如果南航不能免費退改簽，今后或選擇其他航空公司”，馮女士說。

在一國企單位從事公關(guān)工作的張女士則認為，此前一些在線旅游網(wǎng)站紛紛被曝出通過收取高額的退改費用來盈利，此次南航卻主動漲價，且漲價后旅客要承擔(dān)的損失與此前被部分代理商收取的費用數(shù)額并無兩樣。

此外，多名旅客均表示，航空公司應(yīng)將提升官網(wǎng)的用戶體驗和航班服務(wù)水平以及加強信息安全視為當(dāng)務(wù)之急。“服務(wù)沒有任何改進，現(xiàn)在卻要多收錢，實在難以理解。”

>>專家

收費定價必須合理

在資深旅行評論員趙伊辰看來，航空公司收取一定的退改簽費用本無可厚非，但要合理定價，“機票退改簽的確會占用航空公司的人力和航班資源，收取費用是可以理解的。但在定價上應(yīng)考慮消費者的可接受程度，不然會引來消費者的大量投訴”。

“10年前，人工成本只占到航空公司運營成本的10%，現(xiàn)在已經(jīng)上漲到20%”，中國民航大學(xué)航空運輸經(jīng)濟研究所所長李曉津認為，航空公司最近在航油成本上雖然降了不少，但面臨的更大壓力是需要投入更多的人力來確保服務(wù)品質(zhì)的改善和提升。李曉津稱，國外航空公司退改簽費用也很貴，特別是廉價航空。

李曉津認為，退改簽費用上漲未來是個趨勢，不排除國內(nèi)部分航空公司跟進的可能性，但航空公司應(yīng)該把握消費者的訴求，與消費者先進行溝通，而不是僅僅下發(fā)一份通知。