三亞試點導游自由執業 從源頭上遏制“黑導游”

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三亞試點導游自由執業，一方面，導游向通過網絡平臺預約其服務的消費者提供單項講解或向導服務，一方面，導游向通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區游客服務中心等機構預約其服務的消費者提供單項講解或向導服務。導游原本的歸屬關系不變。

如今，人們的旅游次數日漸增多。據國家旅游局發布數據顯示，2015年共有41.2億人次國內或出境游，相當于全國人口一年旅游近3次。

頻繁出游，人們的旅行需求從“上車睡覺下車撒尿，買買東西終點就到”變得更加個性、具體。這意味著，當下只有旅行社才能委派導游提供服務的傳統旅游模式，需要改革創新。

今年5月，國家旅游局決定在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都試點線上線下導游自由執業。

近日，海南三亞審議通過《三亞市推進導游自由執業試點工作實施方案》(簡稱《方案》)，該市將建立導游公共服務監管平臺和預約導游服務平臺。導游服務，將進入“網約”環節。“網約”導游，怎么約？靠譜嗎？怎么管？記者進行了采訪。

個性化需求，亟待構建雙向選擇平臺

吃貨小李，理想是游走天下吃遍美食。旅游中，最需要熟悉當地風土人情的“美食導游”。

帆船迷老王，最愛駕駛帆船航行南海，希望導游能熟悉帆船碼頭的位置和泊位情況。

奚奶奶一家，每年都會全家三代一起出行，希望選擇孩子不鬧、老人不累、住宿舒適又不貴的旅游方案和全程陪伴的導游服務。

當前，我國正逐漸進入成熟的度假旅游經濟，休閑需求和消費能力日益增強并出現多元化趨勢。人們的出游方式、導游服務需求也發生很大變化。

螞蜂窩旅行網海南區負責人張斌介紹，目前只有旅行社才能委派導游提供服務的傳統模式，和當下導游與游客的需求都不匹配。

以三亞為例，每年要接待游客逾千萬，其中團隊和散客比例為1∶3。隨著低空旅游、潛水、中醫保健等新興旅游產業的興起，越來越多人希望選擇定制的私人導游服務。

“導游自由執業，有助于建立游客和導游之間雙向選擇平臺。”張斌提出，“比如一個導游只服務一家人，服務會更加具體貼心，可以讓老人成人孩子都得到更好照顧，可以發揮自身特長增強專業素養，有更大執業拓展空間。”

服務公開收費透明，源頭上遏制“黑導游”

一位從業逾20年的導游告訴記者，在各種旅游亂象中，群眾反映較大的“黑車、黑社、黑導、黑店、黑點”等“五黑”現象，最核心的環節，就是“黑社”與“黑導”。而“黑社”與“黑導”的滋生，和當下以團隊接待為主的旅游服務模式與游客需求不匹配有直接關系。

在團隊游客下降，散客上升的情況下，旅行社和導游接不到旅行團，散客也找不到合適的導游。旅行社為了市場競爭，可能壓低團費，倡導購物，從中獲取利潤，成為“黑社”。

年輕導游一個月平均帶3個團，每個團持續3天左右，按照每人每天200元的服務費標準，導游收入大概為1800—2000元一個月。過低收入會讓導游涌入缺乏監管的灰色地帶，成為“黑導”。

“按照《旅游法》的規定，強制購物等旅游違法行為，消費者投訴被核實，旅行社可能面臨10萬—50萬元的罰款，導游將面臨1萬—5萬元的罰款，違法成本高，遏制了強制購物等亂象，但要從源頭遏制‘黑社’與‘黑導’，不僅要打擊，還需要保障導游和旅行社的正當利益，將經營模式從團隊導購轉變到個性服務上來。”三亞導游服務中心主任黃志明說。

三亞市旅游委主任樊木介紹，三亞試點導游自由執業將從兩方面展開：線上導游自由執業是指導游向通過網絡平臺預約其服務的消費者提供單項講解或向導服務；線下導游自由執業是指導游向通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區游客服務中心等機構預約其服務的消費者提供單項講解或向導服務。導游服務費通過第三方支付平臺收取。

黃志明給記者算了筆賬，以三亞為例，如果推廣導游自由執業，統一預約導游服務平臺可以拓寬現有的散客客源，導游的工作量可能比現在增加一倍以上。按現有服務收費標準，收入將達到4000元左右。“對旅行社和導游來說，與其琢磨購物提成這些風險高的事兒，就不如把服務做好，通過提升品質提高服務費用來獲取利潤。” 黃志明說。

執業更自由，管理更嚴格

對導游自由執業，也有人表示“怕不靠譜”。

游客有疑問：“現在導游有旅行社管，還有欺客宰客的事兒發生，如果自由執業了，誰來管？”

旅行社和導游有顧慮：“原來是由旅行社統一購買責任險，導游自由執業后，由導游購買責任險，有多少人能承擔得起？此外，今后導游的五險一金，是由自己購買，還是旅行社、導服機構來買？也是個問題。”

樊木告訴記者，從2015年10月起，三亞已經構建了以市民游客中心為主體，旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調解委員會和其他行政執法部門組成的“四位一體”旅游市場監管長效機制，暢通12345、12301等投訴渠道，保證每一件旅游投訴糾紛都能得到快速處置。

另外，三亞在開展導游自由執業試點工作過程中，將建立導游公共服務監管平臺，并推動線上企業和線下旅游機構建立安全有序、優質便利的預約導游服務平臺，“這便于相關職能部門及時了解導游從業活態等，同時利用平臺大數據和導游手機的GPS定位，可以實時掌握導游和游客的旅游軌跡等，有利于相關部門進行監管。”黃志明說。

對自由執業后，導游具體行為的管理，三亞市提出“統一注冊、統一流程、統一服裝、統一管理”的四統一原則，以“法制化、實體化、員工化、自由化”的方式開展導游自由執業試點工作。“簡單地說，就是統一管理，根據管理平臺決定風險和收入的分配。”張斌解釋。

“自主約‘導’，還會讓游客好評含金量更高。”桂林旅游學院副教授謝元博認為，按照國家旅游局試點改革的相關要求，過去僅靠行政執法人員現場扣分的導游考評方式，將轉變成通過建立游客評價、“用人單位”考核、旅游部門獎懲為一體的導游執業綜合評價制度，用“結果導向”促使導游用優質服務獲取市場好評和執業機會。

以導游與游客平等、責權利對等為原則，通過契約規范約束雙方行為，嚴肅懲戒導游失德失信行為，建立健全跨部門失信聯合懲戒機制，將導游失德和違法違規行為列入《旅游不文明行為記錄》和不誠信從業人員名錄，并向社會公布。

“改革后，導游服務將更多元貼心，因為收費成本不透明而產生的扯皮現象也會有效減少。”謝元博說。

(丁 汀)