汽車維修潛規(guī)則變明規(guī)則 消費(fèi)者如何不吃啞巴虧

汽車維修“潛規(guī)則”變“明規(guī)則”消費(fèi)者如何不吃“啞巴虧”

北京的江先生最近吃了個(gè)“啞巴虧”。他懷疑在一家4S店花7000元換的保險(xiǎn)杠不是原廠配件，但卻沒有辦法證實(shí)。

以次充好、“過度治療”、漫天要價(jià)……說起汽車維修，身邊的老司機(jī)常常一肚子苦水，對汽車售后維修“潛規(guī)則”變“明規(guī)則”只能無奈攤手。面對修車“陷阱”，消費(fèi)者難道只能忍氣吞聲？

消費(fèi)者：人為刀俎，我為魚肉

近日，北京的江先生去4S店修車，因?yàn)檐囎驳帽容^嚴(yán)重，前大燈、玻璃、前保險(xiǎn)杠都要更換。接車員了解情況后表示，配件需要提前訂貨，提車至少要10天左右。誰知接車員在和修車師傅聯(lián)系后，又表示配件有貨，3天就可以修好，報(bào)價(jià)7000元。

“一會兒說沒現(xiàn)貨，一會兒又說有貨。”江先生當(dāng)時(shí)雖有疑問，但也沒想太多，便同意維修。可幾天后，當(dāng)他去提車時(shí)，發(fā)現(xiàn)車前保險(xiǎn)杠明顯有問題。“保險(xiǎn)杠的毛刺太多，非常粗糙，和以前原廠的保險(xiǎn)杠不一樣。”江先生懷疑保險(xiǎn)杠不是原廠件，并且找來懂行的朋友核實(shí)，也發(fā)現(xiàn)是非原廠的配件。

隨后他向4S店反映了該情況，對方堅(jiān)稱就是原廠件，并說“查了系統(tǒng)，有訂貨記錄”。江先生要求去倉庫對比，或?qū)⒃瓘S圖片給他查對，卻被對方以“沒有這個(gè)程序”為由拒絕。

花錢卻無法檢測證實(shí)，事實(shí)上，像江先生這樣吃了“啞巴虧”的車主并不在少數(shù)。

在今年中國消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)公開的“2015年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析”中，中消協(xié)接到的汽車行業(yè)投訴總數(shù)為18863件，其中售后服務(wù)投訴4105件，占比21.27%，主要集中在不履行三包義務(wù)(36.88%)、同一質(zhì)量問題多次維修(16.42%)和不履行售后承諾(14.91%)。

而在現(xiàn)實(shí)生活中，除上述問題外，消費(fèi)者往往在維修環(huán)節(jié)遭遇到更多的“陷阱”，且常常是被坑了還蒙在鼓里。不少車主坦言，走進(jìn)4S店基本上都是“人為刀俎，我為魚肉”。

“過度治療，小病大醫(yī)”是4S店的慣用伎倆。一家4S店的經(jīng)營者告訴記者，汽車上的零部件，除了部分一次成型的不能修復(fù)以外，其他大部分零部件都可以修復(fù)，重復(fù)使用。然而，記者采訪的多位車主均表示，4S店往往以安全為由，故意夸大故障，修車直接變“換”車。比如車輛的燈罩損壞，換個(gè)燈罩即可，可維修人員會建議拆除大燈，重新安裝新的整套車燈。更有甚者待車主走后，將受損的零部件維修、噴漆、翻新，再賣給其他客戶。

胡亂拆卸維修車輛零部件的情況在4S店也不鮮見。一位車主向記者反映，此前他家中的一輛沃爾沃報(bào)警燈出現(xiàn)問題，送到4S店檢修。沒想到幾天后，當(dāng)他再去檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)方向盤上的一個(gè)零部件無故丟失。原來是4S店在排查其他維修車輛的故障時(shí)，不愿意使用新的零部件，便從其他車主的車上拆卸下來。

零部件以次充好亂收費(fèi)更是近年來多次被曝光的4S店“潛規(guī)則”。西安市某品牌一家4S店年初購進(jìn)了10件價(jià)格不菲的原廠配件，車主來維修多被告知用的是原廠配件。然而，到了年底，工商部門一查，發(fā)現(xiàn)10件原廠配件竟原封不動躺在庫房里，一件不少。

“在我們的專項(xiàng)檢查中，一些4S店原廠零部件的進(jìn)貨數(shù)量和維修配件使用數(shù)量根本對不上號。”陜西省工商局市場處處長侯云章介紹，“一年中店方對數(shù)千輛汽車進(jìn)行裝潢保養(yǎng)、故障維修，選用的大批配件其實(shí)都是所謂的‘副廠產(chǎn)品’，這已經(jīng)成了汽車4S店里秘而不宣的潛規(guī)則。”

4S店：銷售不掙錢，全靠維修補(bǔ)

近幾年，隨著汽車工業(yè)的爆發(fā)式增長，汽車品牌逐年增多，競爭的白熱化導(dǎo)致4S店在銷售環(huán)節(jié)的利潤逐年走低，而互聯(lián)網(wǎng)帶來的信息透明化又讓價(jià)格、成本、利潤空間等赤裸裸地暴露在消費(fèi)者面前，因此4S店的盈利點(diǎn)逐漸向不完全透明的售后維修方面轉(zhuǎn)移。

“銷售不掙錢，全靠維修補(bǔ)。”一家日系品牌的4S店主管說，現(xiàn)在4S店就是“一條腿走路”，如果不絞盡腦汁在維修保養(yǎng)上“多榨汁”，想生存下去都很困難。

業(yè)內(nèi)專家表示，要讓汽車維修保養(yǎng)市場的競爭更加充分，主要應(yīng)從三個(gè)方面進(jìn)行完善：車企的零配件逐步向汽修市場開放，4S店能夠擁有更大的零配件自主選擇權(quán)，市場競爭主導(dǎo)維修企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。

多位4S店業(yè)主告訴記者，近年來各個(gè)品牌的4S店在售后服務(wù)方面面臨大量的客戶外流，三年質(zhì)保期后，幾乎一半的客戶都會流失，有的甚至高達(dá)70%，而在質(zhì)保期內(nèi)，流失率也有30%左右。

在此背景下，不少非4S店的汽車維修店正瞄準(zhǔn)這一市場，以標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)拓展汽修市場。福州樂道汽車服務(wù)公司總經(jīng)理陳飛鴻說，目前汽修市場正呈現(xiàn)兩極分化的趨勢，一方面以4S店為代表的品牌維修店價(jià)格過高，強(qiáng)勢壟斷，另一方面是門檻很低散兵游勇式的個(gè)體戶，而消費(fèi)者夾在其中難以享受到性價(jià)比合理的汽修服務(wù)。

曾赴韓國、美國等地考察汽修行業(yè)的陳飛鴻表示，汽車行業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)不僅需要汽修店自身的變革，更需要通過行業(yè)協(xié)會制定行業(yè)準(zhǔn)則和基本定價(jià)，讓質(zhì)量合格、不涉及汽車品牌核心技術(shù)的“副廠配件”也能成為汽修店選用的對象，打破配件行業(yè)的壟斷，一方面可以為4S店及其他汽修店減壓，另一方面也可以讓消費(fèi)者擁有更多選擇權(quán)。