中消協發布網約車體驗報告 近7成體驗者無法取消訂單

央廣網北京10月25日消息（記者劉樂）據中國之聲《新聞晚高峰》報道，中國消費者協會今天發布2016年網約車服務體驗式調查報告。報告顯示，目前網約車服務總體表現較好，各平臺體驗得分差異不大。相對于線上約車的體驗情況，線下乘坐體驗中發現的問題更為突出。有近七成的體驗員反映無法取消網約車訂單，部分網約車平臺設置不公平的訂單取消條款，消費者取消訂單需額外扣費。此外，部分駕駛員安全意識薄弱成為線下乘坐體驗的突出問題。中消協建議政府及相關部門，廣泛聽取意見，引導網約車行業健康發展。

這次調查的主要目的是為更好地了解國內網約車行業現狀，了解消費者意愿，反映消費者呼聲。體驗調查時間集中在今年8至9月。地點選取涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區域的一線、二線和三線共計16個大中城市。體驗員為消費維權志愿者和提供技術支持的專業公司調查人員。本次調查分為網頁車服務線上、線下兩個部分，要求體驗員要通過視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發現和記錄網約車服務全流程中的問題及線索。

中國消費者協會商品服務監督部湯哲介紹稱，體驗員通過網上約車、實際乘坐和手機支付對網約車各主要環節進行全流程體驗。調查共完成有效樣本1002個，涉及包括滴滴出行（含快的打車）、優步（UBER）、神州專車、易到用車和其他品牌（含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車）等目前網約車市場主要平臺品牌。

在這1002次的體驗中，到底發現了哪些具體問題呢？湯哲介紹，線上體驗的問題主要包括部分平臺APP運行不穩定、平臺聯系方式不明顯、聯系客服不便捷、部分平臺訂單取消收取不合理費用等。線下體驗方面，中消協向媒體展示了部分體驗員體驗過程的音視頻和證據截圖等。

在這些一手資料中，更直觀的看到聽到網約車服務中存在的問題特別是體驗線下乘坐的問題。湯哲指出，第一，部分駕駛員不識路，繞路情況時有發生；第二、部分駕駛員駕駛技術不熟練；第三、部分駕駛員安全意識有待加強；其中影響啊駕駛安全前三種情況分別是：行車過程中撥打電話，行車過程中玩手機和不系安全帶。第四、服務方面，相比于傳統出租車司機需要經過嚴格的學習和考試，而網約車司機的崗前培訓相對比較松散，因此服務態度和服務意識參差不齊；第五、合理性方面，開具發票需要累積達到一定額度或者支付一定的費用，一定程度上限制了消費者的自由選擇權。

湯哲表示，這些問題不同程度的侵害消費者合法權益，有些甚至違反了《消費者權益保護法》。

針對以上發現的問題，中消協對政府及政府相關部門提出了意見建議。中國消費者協會商品服務監督部主任皮小林分析指出，應從制度層面建立健全法律法規，引導網約車行業健康有序發展，有關部門要對網約車這一新興業態轉變管理思路，理順新興網約車行業和傳統出租車行業的關系，將交通事業規劃和治理方案融入城市綜合管理發展大局。各地政府要因地制宜，積極聽取專家學者、從業人員和廣大消費者呼聲和意愿，為出租車行業和網約車行業發展構建差異化生態空間。

中消協同時也希望網約車平臺和服務從業人員落實相關政策法規，切實履行平臺審查職能和義務，嚴格遵守相關法律規定，對侵害消費者合法權益的情況要零容忍，要杜絕“店大欺客”現象。同時還提醒消費者增強自我保護意識，在正規網絡平臺預定車輛。樹立安全用車意識，養成對照平臺核實駕駛員和車輛信息的習慣，發現信息不一致時，應當取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。如出現駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關證據證明，依法維護合法權益。