中消協：雙11七日無理由退貨情況良好 成功率96.7%

資料圖 中新社記者 張勇 攝

中新網12月26日電 據中國消費者協會網站消息，日前，中國消費者協會公布“雙11”網購商品售后服務體驗結果。體驗結果顯示，在七日無理由退貨方面，申請退貨的184款，成功退貨178款，退貨成功率為96.7%。從本次體驗結果來看，主要電商平臺七日無理由退貨規定執行情況良好。

據悉，在本次“雙11”網購體驗式調查活動期間，中消協組織體驗人員從12家網絡購物平臺選擇購買了標示折扣力度相對較大、銷售量相對較多的184款商品(含26款預售商品)，并進行了七日無理由退貨、物流到貨、發票開具等服務體驗。

體驗結果顯示，在七日無理由退貨方面，申請退貨的184款，成功退貨178款，退貨成功率為96.7%；未退貨成功的6款商品中，有4款為食品與紙尿褲，平臺根據商品性質確定為不適用七日無理由退貨范圍。

在退貨體驗中，也發現個別平臺商家存在一些問題：有的平臺商家擅自擴大不支持七日無理由退貨商品范圍；有的平臺商家七日無理由退貨時間起算點不準確，沒有依照法律規定從到貨之日的次日起算，而是按照商品簽收之日當天起算；有的平臺商家未在訂單信息確認頁面標注不支持七日無理由退貨；有的平臺商家退貨流程不便捷，平臺在退貨審核通過后不提供退貨地址等信息，需要消費者與商家聯系后方能進行退貨，增加了消費者退貨難度。

在物流到貨方面，184款商品中，第1周到貨商品151款，占比82.1%；第2周到貨商品32款，占比17.4%，主要為支付定金的預售商品；第3周到貨商品1款，但事先已明示最晚發貨時間為12月12日。

在發票開具方面，12家電商平臺均不同程度存在不開具發票的情況，體驗人員購買158款商品的同時向商家索要了發票，其中93款商品沒有提供發票，占比58.9%。

從本次體驗結果來看，主要電商平臺七日無理由退貨規定執行情況良好。中消協認為，新修改的《消費者權益保護法》實施以來，政府有關部門加大了對電商平臺的監管力度，各級消協組織、新聞媒體及社會各界強化了對電商平臺的社會監督，主要電商平臺也加強自我規范，共同促進了相關法律規定的落實。

針對本次“雙11”售后服務體驗中發現的問題，中消協希望各電商平臺和商家，一是要合理界定不支持七日無理由退貨商品范圍，并與消費者確認，同時要依法落實退貨時間起算點，簡化退貨退款流程；二是要優化物流配送資源，做好“雙11”等集中促銷活動的物流配送問題預案，確保商品及時配送到位；三是要主動向消費者提供發票等正式購物憑證，不得以任何方式回避法定義務，切實保障消費者合法權益。