保監會：對投訴處理不到位致矛盾升級等問題要追責

中新網2月24日電 據保監會網站消息，保監會17日召開2016年投訴處理考評排名靠后倒數十名產壽險公司負責人集體約談會，通報有關投訴處理考評情況。保監會副主席梁濤在會上指出，對于投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的，要追究具體處理部門和相關人員的責任。

梁濤強調，投訴處理工作不是小事，是事關公司經營發展的大問題，是落實“保險業姓保”的重要途徑。各公司通過處理投訴，可以更加清楚的了解和掌握自身經營過程中存在的問題，有針對性的完善制度、優化產品、改進服務，與時俱進的適應保險消費者多元化的保險需求。

梁濤要求，被約談的各家公司要切實加以整改。

一是要加強領導。各公司對于整改工作要高度重視，公司一把手要親自抓，親自過問，一級抓一級，層層抓落實。尤其是投訴考評長期靠后的公司，要讓各分支機構、各個條線的負責人擔起責任，嚴格執行投訴處理各項制度規定，切實做好投訴處理各項工作。

二是要精準施策。針對存在的不足和問題，要制定切實可行的整改方案，明確具體的整改目標、步驟和時限。整改工作不能僅僅停留在紙面上，要出成效、重結果，切實抓好公司內控，提高公司經營管理水平，改進服務質量，化解消費者與保險公司的矛盾糾紛。

三是要嚴格追責。各公司要嚴格執行保監會關于投訴處理工作的要求，加大責任追究力度。對于投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的，要追究具體處理部門和相關人員的責任；對于引發投訴較多的銷售、理賠、服務等相關部門及個人也要進行追責，督促改進產品和優化服務。