遭遇機票“超售” 旅客該如何保障合法權益？

超售、甩客等名詞對于國內旅客而言也不陌生，盡管沒有遭遇類似于美聯航對待旅客的暴力行為，但“被甩下”的確也發生過，令人沮喪。

2014年，王某在“去哪兒網”上訂購了某航空公司由上海飛往羅馬的兩張機票，登機時被告知因超售不能登機，起飛時間推遲至第二天，這兩名旅客未接受2500元經濟補償。后將航空公司告上法院，最終獲得3369元賠償。

再比如，國航2014年發生的“兩名旅客強行登機”事件，“任性”登機的旅客后來被證明是機票超售的權利受損者。

網友“善收其余閉其門奪其輔”質疑：“機票發售超量，誰的責任？為什么會超量？乘客拿著合法的票、坐合法的飛機，為什么得不到公平的待遇？”

記者采訪了解到，超售可以說是民航業的通行做法。超售，是指超過航班最大允許座位數的銷售行為。為了滿足更多旅客的出行需求，同時降低空座率和減少資源浪費，航空公司會在部分航班上進行適量的超售，這是國際民航業界的通行做法。

民航業內人士林智杰說：“航空公司究竟根據什么來決定哪些旅客不能登機？被拒的旅客順序通常是：員工優惠票、外航簽轉旅客、先散客后團客，而‘頭等艙、公務艙’及金銀卡會員保障出行的優先級較高。”

林智杰認為，在超售情況下保障旅客權益，讓旅客心滿意足地改簽、等待后續航班，應該是最重要的事情。

網友“佘山騎行者”認為，超售既然難以避免，航空公司做好賠付才是關鍵，一個大公司拿出誠意，多數乘客不會故意刁難。

有網友舉例說，有一次碰到超售，航空公司提前聯系我，買的經濟艙安排到下一班商務艙，補償200塊，晚了3個小時而已，我覺得服務真不錯，起碼提前來和我溝通。

航空公司可以隨意超售嗎？請旅客下機需要遵守怎樣的規定？

對此，北京藍鵬律師事務所合伙人張起淮律師介紹，我國法律并沒有對超售作出規定。2007年民航總局運輸司曾下發《關于規范客票超售有關問題的通知》，要求航空公司履行告知義務，向無法登機的旅客提供相應服務并給予一定補償等，但業內并未制定統一的執行標準。實踐中，航空公司通常通過與旅客協商來解決超售的問題。在補償數額上，航空公司一般都給予高額補償，如果沒有旅客自愿下機或者被選中下機的旅客不同意時，會提高補償數額。因為一旦進入司法程序，航空公司則需要向旅客賠償高于在協商時給予的補償數額，所以航空公司往往用最靈活或者最優惠的補償，通過協商讓旅客能夠自愿下機且對處理結果能夠滿意。

張起淮說：“請旅客下機也不能隨意為之。首先要說明航班出現超售，并明確哪些旅客需要下機和選擇這些旅客的原因。如果自愿下機的旅客人數不夠或者被選中的旅客不同意下機，則航空公司應當提高補償數額，一旦補償數額滿足了旅客的心理預期，自然會有同意下機的志愿者。另外，前期在旅客購票時也應當明確告知該航班是一個超售航班。”

如果旅客遭遇“被下機”的情況，又對航空公司的處置不滿意，應該通過法律途徑維護合法權益。

張起淮建議旅客，如果遇到了因超售無法登機的情況，應當留存好票據等相關證據，可以要求航空公司承擔違約責任或者侵權責任，這是一個法律上的競合。

專家提醒，旅客需要特別注意的是，由于我國《民用航空法》以及《東京公約》等國際公約賦予機長最高決定權，且機組人員也有對機上緊急情況采取恰當措施的權利，因此旅客要注意不要在飛機上與機組人員發生沖突，特別是在安保人員、警察登機之后，更要注意自己的言行，不要有過激的語言和行為。

在與航空公司協商不成的情況下，如果旅客認為航空公司和機組人員的處理不當，可以在離開飛機后向主管部門投訴或者通過法律途徑維護自己的合法權益。記者王鶴 賈遠琨