五問智能快遞柜：沒收到取件碼 快件被延誤、損毀 誰擔責？

中新網北京6月19日電 隨著智能快遞柜進入越來越多的社區，安全、便捷、高效是智能快遞柜帶給我們的改變。但對于智能快遞柜，你可能還有很多疑問：收不到取件碼，該如何打開柜子？寄存期間發生丟失、損毀，誰來擔責？等等。

快件被擅自放入快遞柜后無電話通知 合規嗎？

中消協近日發布一份報告中的典型案例顯示，坐標成都的李先生于快件投遞數日后，才拿到實物，原本讓取件更便捷的智能快遞柜無奈“躺槍”。“沒征得我同意、也沒任何通知，快遞員就把快件放到了智能快遞柜，是我后來翻看微信，才發現收到過取件碼。”在投訴中，李先生這樣描述自己的遭遇。

事實上，這種情況并非個例。家住北京朝陽區的柳南告訴中新網記者，“寄到家里的快件，快遞員都不打電話通知了，直接放到豐巢或者e棧”，手機會收到取件碼，雖免去了上班時間總接到快遞員電話的不便，但也會擔心錯過信息。

無事先告知或者約定，直接將快件投遞至快遞柜，是否合理？2016年3月1日起施行的《智能快件箱投遞服務管理規定(暫行)》就曾做出明確規定，“快遞企業在使用智能快件箱投遞快件前，應當征得收件人明示同意”。

某不愿具名的快遞行業分析人士在接受中新網記者采訪時，從實際操作角度重新審視了這個問題，“如果我是快遞員，也希望能更快完成投遞，按照每人每日150-200個的投遞量，快遞員需要不停奔波，再一個個給收件人打電話確實辛苦”。

記者咨詢豐巢、e棧等多家智能快遞柜客服人員得知，放入快遞柜的快遞收件人都會收到取件提示，取出后也能收到通知。若手機有關注相應快遞柜的微信公眾號，會收到微信提示；如果沒有，也會收到短信提示。

“基本不會出現收寄了快件，卻沒發出通知的情況。”某智能快遞柜客服人員稱。

填錯手機號打不開快遞柜 該咋辦？

取件通知可以發出，卻并不意味一定能發對人，微博網友Jenny就差點因為打不開快遞柜而報了警。

“店家發貨時寫錯了手機號，我根本收不到取件碼，客服說只能重發驗證碼給當時投遞的快遞員，結果人家辭職了，快遞公司竟說讓我報警開快遞柜。”Jenny的情況雖是個例，但有一點可以肯定：如果輸入快遞柜的收件人手機號碼有誤，那收件人就無法接收取件碼，拿不到快件。

這種情況下，如何盡快取出快件？豐巢快遞柜客服人員告訴記者，投遞該快件的快遞員會同步收到快件的狀態信息，可讓快遞員回到快遞柜，輸入個人手機號碼等信息，將延遲快件取出重新投遞，輸入正確的收件人信息。

針對延遲取件，暫行辦法中同樣做出了處置規定，“首次投遞后，收件人未能及時提取的，快遞企業應當將快件取出，聯系收件人再次提供投遞服務。”

記者注意到，目前各品牌快遞柜的收寄件服務對消費者基本是免費的，個別情況或會收取一定費用。

未來，有沒有可能也對取件服務收費？或者采取超時計費方式，寄放超過24小時、36小時后，向消費者收取一定費用？若因消費者未收到取件通知，造成的“被動”超時，又該誰來買單？

“確實有企業試點過超時寄放收費，讓消費者感覺有點不好接受。”在上述業內人士看來，現階段，消費者對快遞柜的使用習慣還未養成，因沒有收到通知產生的快件超時費用，讓消費者買單顯然不合情理，“智能快遞柜行業處于產業鏈的下游，會多方尋求與快遞企業間的合作共贏，尤其是發展初期，企業間的協商約定就可消化掉大部分問題”。

用發展的眼光來看，有業內人士認為，智能快遞柜企業收入來源是多元的，也未必就一定要對取件服務收費，柜體廣告、售賣平臺等營利模式都可廣泛探索。

寄存期間發生丟失、損毀 誰擔責？

便捷、高效是智能快遞柜帶來的改變，但快件被直接放入柜中，從側面也驗證了“開箱驗視”環節的嚴重缺失，其中利弊如何平衡？

“這確實是個新情況，亟待被納入行業規范的考量和研究中。”中消協商品服務監督部副主任李妍接受中新網記者采訪時說，比如，快件在放入快遞柜后出現丟失、損毀，責任該由誰負擔？如果快遞柜的寄存服務開始收費，那消費者的權益就該得到有效保障，快遞柜企業又該承擔哪些責任？

對于權責劃分，上述規定要求，快遞企業要跟第三方智能快件箱運營企業簽署書面協議，約定相關權責義務，包括存放期限及逾期處理辦法；用戶信息安全保障責任；快件投放(提取)信息互通義務等。“使用智能快件箱進行快件投遞服務過程中，快件發生延誤、丟失、損毀等服務質量問題的，快遞企業應當按照與用戶的約定依法解決”。

快遞研究專家趙小敏對中新網記者表示，由于快遞本質是“門到門”的服務，即使快件是在快遞柜寄放期間出現問題，消費者也應當找快遞企業維權。至于快遞柜企業和快遞企業間如何約定責任義務，需要他們雙方再協商劃分。

最易失聯的“最后一公里” 誰守護？

“無論是寄放到便利店、物業管理處，還是智能快遞柜，寄放那一刻，物流信息也會隨之更新為代收或者已簽收。”上述業內人士說。

的確，柳南6月13日才從快遞柜取出的快件，物流信息只更新到6月9日，且赫然寫著：“已簽收”。

沒有物流信息跟蹤、沒有專人保護，快遞的“最后一公里”，卻成為最易失聯的一段路。

為此，上述規定也提出，快遞企業使用智能快件箱提供投遞服務，應當通過電話或者互聯網等方式提供跟蹤查詢信息，明確標識快件已投入智能快件箱、快件已被收件人取出、快件已被快遞業務員取出等節點信息。

“快件在快遞柜中的動態監測信息，快遞企業是有的，但在應用和共享上存在很多問題”，趙小敏表示，快遞企業應利用起這部分數據，為商家和用戶提供更加精準的服務，甚至可以在派送前詢問用戶的詳細位置，進行精準派送。