【治國理政新實踐·江西篇】“旅游110”為“中國最美鄉村”增色

旅游最怕遇到消費糾紛，一是不清楚找哪個部門解決，二是出門在外不知道處理要多久。

“中國最美鄉村”婺源縣在全省率先成立旅游市場聯合執法調度中心（簡稱“旅游110”），開展旅游市場秩序整治工作，為游客提供旅游咨詢、求助、投訴等旅游綜合服務。旅游有困難，找“旅游110”。自成立以來，“旅游110”受理旅游投訴案件和接受游客咨詢1700多起，結案率100%，獲得游客廣泛點贊。

全域聯動

從“單兵作戰”到“聯合執法”

現在外地游客一進入婺源，手機就會收到一條短信，里面就有“旅游110”的投訴電話。在旅游過程中碰到困難和問題，游客只需打一個電話投訴或到一個窗口投訴，“旅游110”就會一站式解決處理游客訴求，維護游客合法權益。

2015年12月，婺源整合旅游、公安、市監、物價、城管等19家涉旅單位執法資源，成立婺源縣旅游市場聯合執法調度中心。“旅游110”設在游客集散中心，從6家常駐單位抽調23名工作人員集中辦公，其余13家非常駐單位接受統一調度，全縣各鄉鎮及150余個涉旅村“加盟”。按照“統一領導、聯合執法、集中接訴、分工負責、分類處理”的執法機制，婺源織就一張覆蓋全縣各地各行業的旅游監管大網。

為快速處置投訴案件，在具體工作過程中，婺源縣、鄉、村“三級聯動”，實現旅游投訴處理“無縫對接”。今年3月，來自湖北的游客王先生一家在江嶺景區游覽時，因車位緊張，將車停在一無人值守的售貨棚前。賞花歸來后，當地村民聲稱占用了他們擺攤經營的位置，索要賠償1500元。“旅游110”受理后，鑒于事發地點較為偏遠，啟動二級聯動機制。當地鄉政府和派出所15分鐘內趕到現場處理。從接到投訴電話到處理完畢，只花了不到半天的時間。

全面預防

從“被動應訴”到“主動出擊”

旅游糾紛一旦發生，就勢必在游客心中造成不好的印象，影響婺源旅游的口碑。婺源縣旅發委主任汪春輝表示，婺源“旅游110”將管理前置，在辦好“事后追責”的同時，更加注重“事前預防”，變“被動應訴”為“主動出擊”，從源頭預防出現擾亂市場秩序的經營行為，盡量將旅游糾紛擋在發生之前。

每年旅游旺季開始前，“旅游110”都要主動約談全縣旅行社、旅游購物點等旅游企業主，發現旅游企業存在經營管理苗頭性問題時，及時提醒、及時糾偏。

出門旅游，吃的問題最容易引發糾紛。婺源建立餐館消費確認制，讓消費者明白消費，從而避免價格糾紛。6月16日，記者在婺源江嶺景區采訪時看到，各家餐館將餐前消費價格確認制度牌安裝在店內醒目位置。菜品、酒水等商品和服務價格進行明碼標價，在消費者點餐后，經營者先將價格標注在點餐單上，然后由消費者簽字確認。目前，該縣3000塊餐前消費價格確認制度牌全部發放安裝到位。

如果旅游糾紛處理時間長，游客往往會因為怕麻煩放棄投訴。婺源建立旅游誠信金和先行賠付制度，對全縣旅游購物點收繳一定誠信金，由縣財政設立賬戶托管，及時解決游客賠付問題。

為確保各項旅游監管制度落到實處，婺源“旅游110”還主動出擊，通過明察暗訪，依法打擊消費欺詐行為。

全力護航

從“景點旅游”到“全域旅游”

婺源“旅游110”的出現不是偶然，而是全域旅游背景下旅游產業發展的大勢所趨。

全域旅游背景下，旅游不再是旅游行政管理部門一家的事，而需要政府各個部門齊抓共管。支撐全域旅游發展，必須加快旅游管理體制和執法機制改革創新。婺源整合執法力量成立“旅游110”，同時在5A級景區設立旅游法庭、4A級景區設立旅游巡回法庭，強化依法治旅。婺源“旅游110”綜合執法效果顯現：2016年受理旅游投訴案件和接受游客咨詢1260起，今年前5個月為488起，其中363起為游客咨詢，旅游投訴案件明顯下降，游客滿意度明顯提升。6月16日，在篁嶺景區，來自江蘇徐州的游客郭霞告訴記者，婺源旅游硬件環境好，軟件環境更不錯，到這里旅游、消費有安全感。

旅游市場秩序好壞，旅游服務質量優劣，事關婺源旅游的整體形象。婺源縣委副書記董立新表示，婺源“旅游110”整合涉旅部門及鄉鎮執法資源，建立了旅游綜合執法模式，促進了旅游市場健康有序發展。婺源正在大力發展全域旅游，今后還要不斷探索、推進旅游市場管理體制改革，強化依法治旅，為全域旅游保駕護航。

本報記者 龔艷平