消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票收到詐騙短信 責(zé)任誰(shuí)擔(dān)？

原標(biāo)題：遭遇“航班取消” 責(zé)任誰(shuí)擔(dān)？　　

網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票 收到詐騙短信

郭忠信是北京的一名律師，由于工作需要，經(jīng)常出差。每次出行，郭忠信一般選擇中國(guó)東方航空股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)東航)的航班，并通過(guò)北京趣拿信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)趣拿公司)旗下的“去哪兒”網(wǎng)平臺(tái)訂購(gòu)機(jī)票，因此他也是東航及趣拿公司的?？?。

2014年10月11日，郭忠信到四川省瀘州市辦案。他委托自己的助理馮濤訂購(gòu)回程的機(jī)票。馮濤通過(guò)“去哪兒”網(wǎng)平臺(tái)訂購(gòu)了2014年10月14日MU5492瀘州至北京的東航機(jī)票1張，所選機(jī)票代理商為長(zhǎng)沙星旅票務(wù)代理公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)星旅公司)。在訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，聯(lián)系人信息一欄留的都是馮濤的名字及電話(huà)號(hào)碼，隨后，“去哪兒”網(wǎng)出具了一張電子訂單詳情，訂單頁(yè)面顯示該訂單登記的乘機(jī)人信息，包括郭忠信的姓名及身份證號(hào)，而聯(lián)系人信息、報(bào)銷(xiāo)信息均為馮濤及其預(yù)留的手機(jī)號(hào)。

然而，在返程的前一天，即10月13日，郭忠信的手機(jī)收到一條短信：“您預(yù)訂2014年10月14日16:10起飛19:10抵達(dá)的MU5492次航班(瀘州-北京首都)由于機(jī)械故障已取消，請(qǐng)收到短信后及時(shí)聯(lián)系客服辦理改簽業(yè)務(wù)，以免耽誤您的行程，服務(wù)熱線(xiàn)4008-129-218……”

在撥打短信上的熱線(xiàn)電話(huà)后，郭忠信覺(jué)得對(duì)方語(yǔ)氣奇怪，便打電話(huà)讓馮濤核實(shí)。馮濤隨即撥打東航官方客服電話(huà)予以核實(shí)，客服人員確認(rèn)該次航班正常，并提示郭忠信收到的短信應(yīng)屬詐騙短信。在這次通話(huà)中，馮濤向客服人員告知了郭忠信本人的手機(jī)號(hào)碼。

2014年10月14日，東航客服向郭忠信手機(jī)發(fā)送通知短信，稱(chēng)：“由于飛機(jī)故障，您原定10月14日瀘州藍(lán)田機(jī)場(chǎng)飛往北京首都機(jī)場(chǎng)的MU5492，時(shí)刻調(diào)整至19:50瀘州藍(lán)田機(jī)場(chǎng)起飛，預(yù)計(jì)22:30到達(dá)北京首都機(jī)場(chǎng)?！?/p>

再次收到這樣的短信，信也不是，不信也不是，郭忠信心里直打鼓，只得再次撥打東航官方客服電話(huà)予以確認(rèn)。真也是巧得離奇，這次得到的答復(fù)竟然是，該次航班確因故障延誤。此后，郭忠信又兩次收到東航官方客服電話(huà)發(fā)來(lái)的航班時(shí)刻調(diào)整短信通知。當(dāng)日晚19:43，郭忠信再次撥打東航官方客服電話(huà)確認(rèn)航班時(shí)刻，被告知該航班已取消。

維護(hù)隱私權(quán)利 乘客訴至法庭

“騙子竟然會(huì)未卜先知，知道航班會(huì)取消，真的太可怕了！”回到北京后，郭忠信怎么想都覺(jué)得有點(diǎn)不對(duì)勁。郭忠信認(rèn)為，他在趣拿公司旗下網(wǎng)站“去哪兒”網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的東航機(jī)票，導(dǎo)致其個(gè)人信息被泄露，個(gè)人隱私權(quán)遭到嚴(yán)重侵犯，東航及趣拿公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)侵權(quán)責(zé)任，遂將東航及趣拿公司訴至北京市海淀區(qū)法院，請(qǐng)求法院判令東航及趣拿公司在各自網(wǎng)站上公開(kāi)賠禮道歉，并賠償本人精神損害撫慰金1000元。

趣拿公司辯稱(chēng)：我方已盡到了保護(hù)郭忠信個(gè)人信息的義務(wù)，并不存在過(guò)錯(cuò)，也不應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！叭ツ膬骸本W(wǎng)只是一個(gè)交易平臺(tái)，為郭忠信提供具體訂票服務(wù)的是星旅公司，因出票需要，郭忠信個(gè)人信息需流轉(zhuǎn)至代理商、中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中航信)及航空公司，如郭忠信信息因訂購(gòu)機(jī)票時(shí)泄露，則每個(gè)環(huán)節(jié)均存在泄露信息的可能。況且不排除郭忠信在其他場(chǎng)合曾披露其個(gè)人信息，因此，郭忠信僅憑一條來(lái)路不明的短信就認(rèn)定其個(gè)人信息為我方泄露，不符合邏輯，且沒(méi)有事實(shí)依據(jù)；“去哪兒”網(wǎng)平臺(tái)已經(jīng)獲得多項(xiàng)國(guó)際國(guó)內(nèi)安全認(rèn)證，對(duì)平臺(tái)內(nèi)用戶(hù)信息已進(jìn)行加密處理，盡到了平臺(tái)應(yīng)盡的保密義務(wù)，在向郭忠信發(fā)出出票信息的同時(shí)已提醒他警惕詐騙信息，因此郭忠信的信息泄露，“去哪兒”網(wǎng)并沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)；郭忠信沒(méi)有證據(jù)證明其因此遭受的精神損害后果，且以一個(gè)社會(huì)普通理性人來(lái)判斷，一條騷擾信息不會(huì)造成嚴(yán)重的精神損害后果；郭忠信機(jī)票由他人代為訂購(gòu)，并未向網(wǎng)站提交郭忠信手機(jī)號(hào)碼，雖然郭忠信曾經(jīng)通過(guò)“去哪兒”網(wǎng)訂過(guò)票，但“去哪兒”網(wǎng)不會(huì)將郭忠信此前所留信息進(jìn)行匹配關(guān)聯(lián)，因此其不可能收集到郭忠信手機(jī)號(hào)碼并對(duì)外泄露。

東航辯稱(chēng)：郭忠信并無(wú)證據(jù)證明其信息是由東航泄露。東航、“去哪兒”網(wǎng)、銷(xiāo)售代理人、中航信等各個(gè)涉及客票銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的單位及公司均可以接觸到郭忠信的信息；在訂單中若旅客沒(méi)有提供自身手機(jī)號(hào)碼，航空公司也無(wú)法知道?？头藛T只有在乘機(jī)人主動(dòng)提供身份證號(hào)等信息的情況下，才可以登錄中航信的系統(tǒng)查詢(xún)?cè)摮藱C(jī)人所乘航班所附帶的信息，東航?jīng)]有自建訂票信息系統(tǒng)，也不能按照時(shí)間段批量主動(dòng)查詢(xún)旅客信息；郭忠信在收到詐騙信息后不久，便委托訂票人與東航溝通，之后被告知其收到的為詐騙信息，同時(shí)東航官網(wǎng)也在訂票位置提示警示詐騙信息，郭忠信沒(méi)有損失，因此不認(rèn)可郭忠信提出的精神損害賠償請(qǐng)求；旅客信息泄露是社會(huì)問(wèn)題，各航空公司的旅客均遭遇到類(lèi)似案例。民航局也對(duì)此類(lèi)事件較為重視，但截至目前仍無(wú)法確定信息泄露的途徑。

航空公司及代理商擔(dān)責(zé) “高度可能”是關(guān)鍵

海淀法院經(jīng)審理后認(rèn)為：郭忠信委托馮濤通過(guò)“去哪兒”網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)未留存郭忠信本人的手機(jī)號(hào)，本案機(jī)票的代理商星旅公司未獲得郭忠信手機(jī)號(hào)，星旅公司向東航購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)亦未留存郭忠信號(hào)碼，故無(wú)法確認(rèn)趣拿公司及東航在本案機(jī)票購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中接觸到郭忠信手機(jī)號(hào)。即便郭忠信此前收到過(guò)趣拿公司或東航發(fā)送的通知短信，但現(xiàn)無(wú)證據(jù)顯示趣拿公司和東航將郭忠信過(guò)往信息與本案機(jī)票信息關(guān)聯(lián)，且趣拿公司未向郭忠信號(hào)碼發(fā)送過(guò)本案機(jī)票信息，東航在馮濤致電客服確認(rèn)郭忠信手機(jī)號(hào)前亦未向郭忠信號(hào)碼發(fā)送過(guò)本案機(jī)票信息，故法院無(wú)法確認(rèn)趣拿公司和東航將郭忠信過(guò)往留存的手機(jī)號(hào)與本案機(jī)票信息匹配，更無(wú)法推論趣拿公司和東航存在泄露上述信息的行為。涉案航班最終因飛機(jī)故障多次延誤直至取消，該情形雖與詐騙短信所稱(chēng)“由于機(jī)械故障取消”的內(nèi)容雷同，但不排除“因故障取消”系此類(lèi)詐騙短信的慣用說(shuō)辭，故僅憑航班狀態(tài)與詐騙理由的巧合無(wú)法認(rèn)定東航與詐騙短信存在關(guān)聯(lián)。

綜上，趣拿公司和東航在本案機(jī)票訂購(gòu)時(shí)未獲取郭忠信號(hào)碼，現(xiàn)無(wú)證據(jù)證明趣拿公司和東航將郭忠信過(guò)往留存的手機(jī)號(hào)與本案機(jī)票信息匹配予以泄露，且趣拿公司和東航并非掌握郭忠信個(gè)人信息的唯一介體，無(wú)法確認(rèn)趣拿公司和東航存在泄露郭忠信隱私信息的侵權(quán)行為，故郭忠信的訴訟請(qǐng)求缺乏事實(shí)依據(jù)，法院不予支持。

2016年12月13日，海淀法院依照民事訴訟法第64條第一款的規(guī)定，作出一審判決，判決駁回郭忠信的全部訴訟請(qǐng)求。

郭忠信不服一審判決，向北京市第一中級(jí)人民法院提出上訴。

北京一中院經(jīng)審理后認(rèn)為，馮濤通過(guò)“去哪兒”網(wǎng)為郭忠信向東航訂購(gòu)了機(jī)票，并且僅僅給“去哪兒”網(wǎng)留了自己的手機(jī)號(hào)，而非郭忠信的手機(jī)號(hào)。但是，由于郭忠信以前曾經(jīng)通過(guò)“去哪兒”網(wǎng)訂過(guò)機(jī)票，且是東航的常旅客，現(xiàn)有證據(jù)顯示東航和“去哪兒”網(wǎng)都留存有郭忠信的手機(jī)號(hào)。同時(shí)，中航信作為給東航提供商務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的第三方，也掌握著東航的相關(guān)數(shù)據(jù)。因此，從機(jī)票銷(xiāo)售的整個(gè)環(huán)節(jié)看，趣拿公司、東航、中航信都是掌握郭忠信姓名、手機(jī)號(hào)及涉案行程信息的主體，這三方都存在泄露郭忠信信息的可能。而從收集證據(jù)的資金、技術(shù)等成本上看，作為普通人的郭忠信根本不具備對(duì)東航、趣拿公司內(nèi)部數(shù)據(jù)信息管理是否存在漏洞等情況進(jìn)行舉證證明的能力。因此，客觀上，法律不能也不應(yīng)要求郭忠信確鑿地證明必定是東航或趣拿公司泄露了其隱私信息。而從郭忠信已經(jīng)提交的現(xiàn)有證據(jù)看，郭忠信已經(jīng)證明自己是通過(guò)“去哪兒”網(wǎng)在由中航信進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和管理的東航官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，并且東航和“去哪兒”網(wǎng)都存有郭忠信的手機(jī)號(hào)。因此，東航和趣拿公司以及中航信都有能力和條件將郭忠信的姓名、手機(jī)號(hào)和行程信息匹配在一起。雖然，從邏輯上講，任何第三人在已經(jīng)獲知郭忠信姓名和手機(jī)號(hào)的情況下，如果又查詢(xún)到了郭忠信的行程信息，也可以將這些信息匹配在一起，但這種可能性卻非常低。因?yàn)楦鶕?jù)東航當(dāng)庭所述，如需查詢(xún)旅客航班信息，需提供訂單號(hào)、旅客姓名、身份證號(hào)信息后才能逐個(gè)查詢(xún)。而第三人即便已經(jīng)獲知郭忠信姓名和手機(jī)號(hào)，也很難將郭忠信的訂單號(hào)、身份證號(hào)都掌握在手，從而很難查詢(xún)到郭忠信的航班信息。而與普通的第三人相比，恰恰是趣拿公司、東航、中航信已經(jīng)把上述信息掌握在手。此外，一個(gè)非常重要的背景因素是，在本案所涉事件發(fā)生前后的一段時(shí)間，東航、趣拿公司和中航信被多家媒體質(zhì)疑存在泄露乘客信息的情況。這一特殊背景因素在很大程度上強(qiáng)化了東航、趣拿公司和中航信泄露郭忠信隱私信息的可能。綜上，法院認(rèn)定東航、趣拿公司存在泄露郭忠信隱私信息的高度可能。

中航信的確與東航、趣拿公司一樣存在泄露郭忠信信息的高度可能。但是，本案中，郭忠信并沒(méi)有起訴中航信，而中航信也并非必須加入本案訴訟。在對(duì)外關(guān)系上，即便是中航信泄露了郭忠信的隱私信息，也可以由東航首先承擔(dān)責(zé)任。東航在承擔(dān)責(zé)任后可以依據(jù)其與中航信之間的服務(wù)合同條款，在相關(guān)證據(jù)具備的情況下，向中航信主張權(quán)利。因此，郭忠信起訴東航而不起訴中航信并無(wú)不當(dāng)。

更何況，在本案事件所處時(shí)間段內(nèi)，東航和趣拿公司都被媒體多次質(zhì)疑泄露乘客隱私，國(guó)家民航局公安局甚至發(fā)文要求航空公司將當(dāng)時(shí)的亞安全模式提升為安全模式。這些情況都表明，東航和趣拿公司的安全管理并非沒(méi)有漏洞，而是存在提升的空間。因此，本院確認(rèn)東航和趣拿公司存在泄露郭忠信個(gè)人隱私信息的高度可能。

需要強(qiáng)調(diào)的是，北京一中院認(rèn)定本案中趣拿公司和東航存在泄露的高度可能是基于如下因素：一是趣拿公司和東航都掌握著郭忠信的姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、行程信息；二是其他人整體上全部獲取郭忠信的姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、行程信息的可能性非常低；三是2014年間，趣拿公司和東航都被媒體多次質(zhì)疑存在泄露乘客隱私的情況。正是在以上三個(gè)因素同時(shí)具備的情況下，北京一中院才認(rèn)定東航和趣拿公司存在泄露郭忠信個(gè)人隱私信息的高度可能。

根據(jù)以上分析，北京一中院認(rèn)為，東航和趣拿公司存在泄露郭忠信隱私信息的高度可能，并且存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵犯隱私權(quán)的相應(yīng)侵權(quán)責(zé)任。郭忠信請(qǐng)求趣拿公司和東航向其賠禮道歉，應(yīng)予支持。一審判決駁回郭忠信的賠禮道歉請(qǐng)求有所不當(dāng)，北京一中院予以糾正。此外，郭忠信請(qǐng)求趣拿公司和東航賠償其精神損失，但現(xiàn)有證據(jù)無(wú)法證明郭忠信因此次隱私信息被泄露而引發(fā)明顯的精神痛苦，因此，對(duì)于其精神損害賠償?shù)脑V訟請(qǐng)求，本院不予支持。

2017年3月27日，北京一中院作出終審判決，改判趣拿公司、東航在判決生效后十日內(nèi)在其官方網(wǎng)站首頁(yè)以公告形式向郭忠信賠禮道歉。駁回郭忠信的其他訴訟請(qǐng)求。

加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)迫在眉睫

一起因網(wǎng)上買(mǎi)機(jī)票遭信息泄露，乘客遇“航班取消”詐騙而進(jìn)行的訴訟維權(quán)，經(jīng)過(guò)北京市兩級(jí)法院的審理，終于塵埃落定。然而，北京市兩級(jí)法院給出的不同答案，讓人們看到，面對(duì)一個(gè)虛擬的、沒(méi)有邊界的互聯(lián)網(wǎng)世界，要想保護(hù)我們的信息不被泄露，并非易事。

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，我們的生活與互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越密切。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、支付、訂票等等，網(wǎng)絡(luò)涉及到人們生活的方方面面。近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的持續(xù)升溫，各種App盛行，網(wǎng)民在體驗(yàn)“移動(dòng)生活”“智慧生活”的同時(shí)也將越來(lái)越多的個(gè)人信息放到了互聯(lián)網(wǎng)上。誠(chéng)然，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析，將個(gè)人用戶(hù)畫(huà)像刻畫(huà)得越清晰，服務(wù)也就越精準(zhǔn)。然而，人們?cè)谙硎芑ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)越便捷、越精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，個(gè)人信息被泄露的風(fēng)險(xiǎn)也就會(huì)越大。

相關(guān)報(bào)道指出，據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2016年個(gè)人信息數(shù)據(jù)泄露就超過(guò)10億，幾乎每個(gè)月都會(huì)有重大的數(shù)據(jù)泄露事件發(fā)生，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)12321《中國(guó)網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告2016》顯示，去年國(guó)內(nèi)6.88億網(wǎng)民因垃圾短信、詐騙信息、個(gè)人信息泄露等造成的經(jīng)濟(jì)損失估算達(dá)915億元。

如今，個(gè)人信息網(wǎng)上遭遇泄露的事件一件接著一件，給人們的財(cái)產(chǎn)甚至是生命造成的危害令人觸目驚心。去年山東“徐玉玉案”震驚全國(guó)。在徐案發(fā)生后，公安部官網(wǎng)以《公安機(jī)關(guān)打擊整治網(wǎng)絡(luò)侵犯公民個(gè)人信息犯罪成效顯著》為題報(bào)道了公安部門(mén)打擊侵犯公民個(gè)人信息犯罪情況：全國(guó)公安機(jī)關(guān)累計(jì)查破刑事案件750余起，抓獲犯罪嫌疑人1900余名，繳獲信息230億條，清理違法有害信息35.2萬(wàn)余條，關(guān)停網(wǎng)站、欄目610余個(gè)。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在給人們帶來(lái)便利的同時(shí)，因?yàn)閭€(gè)人信息泄露而帶來(lái)的一系列問(wèn)題也越來(lái)越凸顯。然而，由于互聯(lián)網(wǎng)世界是一個(gè)虛擬的、沒(méi)有邊界的世界，而互聯(lián)網(wǎng)又涉及人們生活的方方面面，人們的信息將為眾多的平臺(tái)、客戶(hù)端所獲取，一旦泄露，要想查清源頭，并非易事。誠(chéng)如東航指出，旅客信息泄露已成為一個(gè)社會(huì)問(wèn)題。從2013年底開(kāi)始頻發(fā)的類(lèi)似不法分子利用旅客信息進(jìn)行詐騙的案件頻發(fā)，各航空公司的旅客均遭遇到類(lèi)似案例。民航局也對(duì)此類(lèi)事件較為重視，但截至目前仍無(wú)法確定信息泄露的途徑。

本案中，郭忠信雖說(shuō)最終贏得了官司，但只是因?yàn)楸景复嬖诙鄠€(gè)離奇的巧合，否則結(jié)果很難預(yù)料。司法實(shí)踐中，相關(guān)的訴訟維權(quán)人也多是以失敗告終的。

信息泄露問(wèn)題日益嚴(yán)重，加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)迫在眉睫。2012年12月28日第十一屆全國(guó)人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過(guò)了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》。此次立法將公民信息權(quán)利保護(hù)，特別是信息安全的保護(hù)，提升到了十分顯著的位置。然而，信息安全問(wèn)題本身就是一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題，由于信息技術(shù)的高速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的全球互聯(lián)，更呈現(xiàn)出復(fù)雜多變的趨勢(shì)，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全依然任重而道遠(yuǎn)。(文中人名系化名)