丟失短少占比高 如何確保快遞“最后一公里”

不經(jīng)許可就簽收 丟失短少占比高 賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

如何確?？爝f的“最后一公里”

史兆琨

沒(méi)有物流信息跟蹤、沒(méi)有專人保護(hù)，快遞的“最后一公里”成為最易失聯(lián)的一段路。越來(lái)越多的商家，開(kāi)始瞄上了社區(qū)快遞商業(yè)圈，由此也衍生出了智能快遞柜等新型投遞方式。

“貨物一旦放進(jìn)智能快遞柜，物流跟蹤信息會(huì)提示‘已簽收’，但實(shí)際上我并沒(méi)有當(dāng)面簽收驗(yàn)貨?！苯?，住在北京市某小區(qū)的林某為此頗為困擾。

快件不經(jīng)許可就簽收，“最后一公里”成老大難

近日，林某無(wú)意中翻到手機(jī)里數(shù)天前收到的一則短消息，內(nèi)容顯示為一串六位數(shù)的綁定驗(yàn)證碼。林某和同事交流后才確定是智能快遞代收柜的驗(yàn)證碼。迅速聯(lián)系快遞員后，快遞員則拒絕再次派送：“你自己去小區(qū)南門附近取吧?！倍帜尘幼〉奈恢迷谛^(qū)北門附近。

在不少一線城市，像林某這樣的上班族往往會(huì)面臨這種難題：白天不在家，網(wǎng)購(gòu)時(shí)收貨地址如何填？

數(shù)據(jù)顯示，在2016年全球約700億件的快遞量中，我國(guó)占據(jù)300億件。但與此相伴而生的，是快遞行業(yè)正在面臨的“最后一公里”發(fā)展瓶頸。

8月29日上午，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布消息稱，自8月11日就《快遞暫行條例(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱快遞新規(guī))征集意見(jiàn)以來(lái)，共收到修改意見(jiàn)292條。其中，快遞延誤、丟失、損毀、保價(jià)、簽收類問(wèn)題意見(jiàn)占27.1%，而位列第五的簽收問(wèn)題，共22條意見(jiàn)，占比7.5%。

家住北京市另一小區(qū)的孫某對(duì)林某的遭遇感同身受：“由于小區(qū)門口的便利店加入了某APP，可以代收快遞，我又經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物，有時(shí)快遞員會(huì)在沒(méi)有電話聯(lián)系我的情況下直接將快遞放在便利店。”這會(huì)導(dǎo)致菜鳥(niǎo)驛站顯示簽收后，孫某才知情。

清華大學(xué)公共管理學(xué)院副教授賈西津認(rèn)為，每一次簽收都是一份契約。如果不經(jīng)個(gè)人同意就改變投遞方式，等于單方修改了契約。收件人自己都不知道是誰(shuí)幫忙簽收了快遞，這可能存在安全保障問(wèn)題?！翱爝f員應(yīng)先電話征得客戶的同意，才能放到他們指定的代收點(diǎn)。最好在代領(lǐng)人領(lǐng)快遞時(shí)報(bào)出快件上標(biāo)注的后四位電話，以保證領(lǐng)件安全無(wú)誤?！辟Z西津建議。

快遞丟失短少占比高，應(yīng)如何追責(zé)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年上半年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成173.2億件，同比增長(zhǎng)30.7%；郵政業(yè)消費(fèi)者申訴總量為70.6萬(wàn)件，其中丟失短少占18.3%。

記者采訪了解到，在經(jīng)常使用智能快遞柜的用戶中，有的用戶接到智能快遞柜短信通知，稱快遞已經(jīng)放入快遞柜中。但在次日拿著取件碼掃碼后，系統(tǒng)卻提示快遞柜發(fā)生故障，無(wú)法使用。該用戶立即撥打客服電話詢問(wèn)情況并報(bào)修，客服回應(yīng)稱，通過(guò)調(diào)取監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，該快遞柜已經(jīng)被另一家快遞公司的工作人員打開(kāi)，并盜走了快遞，隨后還將快遞柜設(shè)置為故障模式，致使快遞柜無(wú)法打開(kāi)。

而選擇委托小區(qū)門口便利店代收快遞的用戶也會(huì)有快遞丟失的情況發(fā)生，甚至還為此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，便利店認(rèn)為自己也很無(wú)奈：“我們只是為了方便小區(qū)居民，代收快遞每件只收1元，如果為此還要賠償丟件的損失，有點(diǎn)得不償失。”

“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、快遞送達(dá)是一種涉及三方甚至更多方的合同行為。理論上來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)與網(wǎng)絡(luò)商家形成了合同關(guān)系，而快遞公司(快遞員)是受網(wǎng)絡(luò)商家委托履行貨物送達(dá)義務(wù)者?！闭憬髮W(xué)公共政策研究院客座研究員夏學(xué)民接受采訪時(shí)表示，從合同關(guān)系來(lái)看，只有購(gòu)物者收到快遞包裹之時(shí)，才算合同關(guān)系履行完畢。那么，即使包裹在快遞柜內(nèi)存放數(shù)日，如果消費(fèi)者未收到短信通知或者未領(lǐng)取包裹，從法律上講，合同關(guān)系仍然未履行完畢。由此產(chǎn)生的丟失短少等后果，不應(yīng)由購(gòu)物者承擔(dān)，而應(yīng)該由網(wǎng)絡(luò)商家及其委托的快遞公司承擔(dān)。

近日，公開(kāi)征求意見(jiàn)的快遞新規(guī)就明確規(guī)定：“因快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標(biāo)、商號(hào)或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。”

對(duì)此，浙江消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在上述規(guī)定之外建議增加規(guī)定：“有關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行首接首賠?！崩碛墒怯墒紫冉拥皆V求的企業(yè)先行賠償，可以防止發(fā)生相互推諉。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，不少消費(fèi)者建議應(yīng)規(guī)定快遞從業(yè)人員的入職條件，提高準(zhǔn)入門檻；對(duì)有不法行為的快遞從業(yè)人員應(yīng)加大處罰力度，禁止其繼續(xù)或再度從事快遞業(yè)；對(duì)于停業(yè)告知應(yīng)提前30日向社會(huì)公告，而非10日。

納入信用評(píng)定體系，細(xì)化明確賠償標(biāo)準(zhǔn)

記者隨機(jī)采訪了幾位有過(guò)快遞丟件經(jīng)歷的用戶，有位用戶丟失的快遞價(jià)值85元，當(dāng)聯(lián)系上快遞員說(shuō)明情況后，快遞員當(dāng)機(jī)立斷地給出解決方案：“要不我和公司請(qǐng)示下，把這些錢給您轉(zhuǎn)過(guò)去，您就別投訴了?！?/p>

“我當(dāng)時(shí)覺(jué)得快遞員也都不容易，而且轉(zhuǎn)賬后我在經(jīng)濟(jì)上也沒(méi)什么損失就同意了?！边@位丟件的用戶告訴記者。

據(jù)了解，在快遞行業(yè)內(nèi)部，已經(jīng)有相關(guān)部門接到用戶投訴進(jìn)行相關(guān)罰款的規(guī)定。有位快遞工作人員告訴記者，“公司總部規(guī)定，快件丟失被發(fā)件公司投訴一件罰款500元”。但這在快遞行業(yè)并未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

記者發(fā)現(xiàn)，下半年以來(lái)，國(guó)家有關(guān)部門對(duì)快遞行業(yè)出臺(tái)新規(guī)的力度逐漸加大，規(guī)定內(nèi)容也越來(lái)越細(xì)化。據(jù)國(guó)家郵政局網(wǎng)站7月19日消息，國(guó)家郵政局近期研究起草《快遞行業(yè)信用管理暫行辦法(征求意見(jiàn)稿)》。該暫行辦法規(guī)定，國(guó)務(wù)院郵政管理部門組織設(shè)立全國(guó)快遞行業(yè)信用評(píng)定委員會(huì)，將對(duì)快遞企業(yè)、從業(yè)人員信用進(jìn)行周期性評(píng)定?？爝f企業(yè)或者從業(yè)人員發(fā)生嚴(yán)重失信行為的，由快遞行業(yè)信用評(píng)定委員會(huì)直接將其列入快遞行業(yè)失信名單。對(duì)快遞從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，一年內(nèi)被用戶有效申訴15次以上并被確認(rèn)有責(zé)的以及違法扣留、倒賣、盜竊用戶快件等，屬于嚴(yán)重失信行為。

快遞丟件的責(zé)任界定趨于明朗后，對(duì)不少消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，快遞丟件后如何賠付成為一個(gè)新的關(guān)注點(diǎn)。

5月1日起施行的《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》就對(duì)快遞丟件有了明確的賠償標(biāo)準(zhǔn)，在調(diào)解糾紛中更為實(shí)用。

該《辦法》規(guī)定，快遞企業(yè)在接收快遞物品時(shí)，事先要求消費(fèi)者申報(bào)物品的實(shí)際價(jià)值；一旦快遞物品因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任遺失或損毀，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照消費(fèi)者事先申報(bào)的價(jià)值予以賠償；事先未申報(bào)價(jià)值但事后能確定實(shí)際價(jià)值的，按照實(shí)際價(jià)值賠償；事先未申報(bào)事后又無(wú)法確認(rèn)實(shí)際價(jià)值的，由雙方協(xié)商確定賠償數(shù)額，協(xié)商不成的，由經(jīng)營(yíng)者按照所收取資費(fèi)10倍的標(biāo)準(zhǔn)予以賠償，但最高額不超過(guò)800元。

“寄件人往往無(wú)法對(duì)快遞運(yùn)輸方的過(guò)錯(cuò)進(jìn)行舉證，若按一般的舉證責(zé)任原則，快遞消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到有效保護(hù)?！敝袊?guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授熊丙萬(wàn)建議，除了出臺(tái)配套性的《快遞行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)》外，在快遞損害賠償侵權(quán)之訴中，應(yīng)該實(shí)行舉證責(zé)任倒置，由更為了解快遞運(yùn)輸情況的運(yùn)輸方承擔(dān)舉證責(zé)任。