七成受訪者逛電商遇假貨失信懲戒機制應對不足

“流量不限量”屬虛假廣告，成為中國消費者報社近日發布的《2018年度消費維權信用狀況數據分析報告》(以下簡稱《分析報告》)中的一個典型案例。

根據《分析報告》中的數據可以看出，過去一年間，虛假宣傳、假冒偽劣問題在總體消費投訴中占比接近11%，同比有所增長。

針對虛假宣傳、假冒偽劣等嚴重失信行為，國家市場監管總局相關司局負責人透露，正在建立和完善相關懲戒制度，比如完善嚴重違法失信企業“黑名單”制度、建立巨額賠償制度等。

接受《法制日報》記者采訪的專家認為，消費者反映強烈的坑蒙拐騙、虛假廣告等違法違規行為，與經營者的社會信用密切相關，其背后則是我國信用治理制度諸多“短板”亟需補齊，為信用體系建設及信用懲戒提供制度保障。

五大行業存在虛假宣傳

信用體系建設迫在眉睫

根據原湖南省工商局的調查，2017年7月至2018年4月，湖南聯通公司、湖南電信公司、湖南移動公司分別推出手機“流量不限量”套餐業務。

這種套餐業務以廣告的形式，在湖南全省范圍內通過電視、廣播、微信等媒介，長時間、大范圍、高頻次發布。

例如，湖南聯通公司發布的“流量不限量”廣告主要內容為：“全省流量不限量”“升全國流量不限量”等。

但根據調查，湖南聯通公司在實際辦理“流量不限量”套餐時，通過格式合同對消費者進行“每月前40GB提供4G網速，超過40GB后會降至1Mbps,次月自動恢復”等限制。

調查證實，當月流量使用達到40GB而被降速至1Mbps的聯通用戶累計30萬人。

2018年之后，原湖南省工商局12315平臺陸續接到全省各地消費者投訴舉報，稱湖南3家通信運營公司發布的手機“流量不限量”套餐廣告與實際情況不符。

接著，湖南省岳陽、張家界等地工商和市場監管部門相繼對當地三大運營商“流量不限量”廣告進行立案調查。同年5月16日，原湖南省工商局對湖南3家通信運營公司依法立案調查。同年8月，原湖南省工商局召開通信運營商發布違法廣告行政約談會，認定“流量不限量”廣告對消費者造成嚴重的消費誤導，屬于虛假廣告。據此，湖南省工商局向湖南三大運營商下發“責令停止發布違法廣告通知書”。

在中國消費者報社發布的《分析報告》中，“流量不限量”屬虛假廣告，正是其中一個典型案例。

《分析報告》稱，依據中國消費者協會發布的2018年投訴數據可以看到，虛假宣傳和假冒問題合計達到83081件，占總體投訴的比例接近11%，而且相比于2017年有所增長。

《分析報告》的數據來源，包括中國消費者協會公開發布的消費投訴數據、互聯網消費者滿意度監測數據、各地消費維權數據。

具體來看，虛假宣傳和假冒問題主要集中在食品(16.96%)、銷售服務(14.53%)、服裝鞋帽(13.56%)、保健品(5.89%)、家居用品(5.11%)等行業。

對此，北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌告訴《法制日報》記者，隨著消費市場規模的不斷擴大、消費模式的更新變化，消費市場特別是網絡市場出現了一系列侵犯消費者合法權益的新情況，例如虛假宣傳和假冒問題、海淘售假等，亟需受到重視。

《分析報告》認為，虛假宣傳、假冒問題與經營者信用密切相關，消費投訴數據說明社會上的誠信問題、欺詐問題比較突出，消費領域信用體系建設迫在眉睫。

“虛假宣傳、假冒偽劣等都是嚴重的失信行為。”中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍對《法制日報》記者說。

押金難退不講信用

廣告宣傳夸大其詞

途歌出行“押金難退”，是《分析報告》披露的另一起經營者不講誠信典型案例。

2015年7月，共享汽車品牌途歌成立，這家公司主張一鍵訂車，簡化租車流程，無需回到租賃指定點還車，試圖打造O2O租車模式。

通過補貼用戶占領市場，途歌先后在北京、上海、廣州、深圳、成都等地落地運營，還獲得了多家基金的投資。

對于租車用戶，途歌規定，用戶在途歌平臺用車前，需要交納1500元的違章押金，在最后一次用車后20天，平臺確認用戶無違章后可將押金退還。

《分析報告》稱，2018年10月，消費者投訴途歌出現押金退款難。當時，途歌登記在冊用戶約200萬人，押金總額約30億元。途歌經營出現危機后，大量申請退押金的用戶未能如期拿到錢。實際上，途歌出現退款難等問題時，相關App仍然正常運行，且未將真實情況進行公示，涉嫌欺詐。

《分析報告》認為，在交通出行領域，押金難退問題比較凸出。

例如，根據上海市消保委的數據，2018年共享單車投訴集中爆發，全年受理此類投訴共計44724件，同比增長4.6倍；“押金退還延遲”是消費者投訴最為集中的問題，占此類投訴量比重超8成。

北京市市場監督管理局的數據則顯示：2018年中秋節期間，共接到共享單車、共享汽車押金難退問題投訴401件，占投訴總量的22.27%。

除了押金難退之外，根據《分析報告》披露的數據，2018年，保健品虛假廣告宣傳也是投訴“重災區”。

江蘇省消保委的數據稱，2018年，江蘇省消保委系統共受理涉及老年消費投訴1618件，咨詢3812件，投訴主要集中于保健品領域，投訴問題則主要是廣告宣傳夸大其詞。

另外，互聯網消費者滿意度監測數據顯示，質量不合格和假冒偽劣是電商領域最突出的兩大問題。

其中，近一半受訪者認為，“假冒商品屢禁不止”是電商領域最突出的問題；七成受訪者通過電商平臺購買商品時遭遇過假貨；超半數(52.4%)受訪者通過跨境電商購買商品時遭遇過假貨較多或真假混賣的問題。

《分析報告》認為，結合消費者投訴數據、2018年典型投訴事件可以看出，消費者和消費維權得到了社會各界的空前重視，亟需推進消費領域信用建設，完善社會信用體系，解決虛假宣傳和假冒偽劣問題。

邱寶昌告訴《法制日報》記者，假冒偽劣、虛假宣傳等行為在本質上侵犯了消費者人身權、財產權、知情權等合法權益，但隨著消費模式的變化，在表現方式、行為手法上卻層出不窮，增加了監管治理的難度，“這些問題所反映出來的治理‘短板’,不僅有技術上的不足，也有制度規范上的欠缺”。

一處失信處處受限

聯合懲戒落到實處

實際上，黨的十八大以來，我國一直在加強社會信用體系建設，建立健全信用法律法規和標準體系。

2013年11月，黨的十八屆三中全會審議通過的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》提出，“建立健全社會征信體系，褒揚誠信，懲戒失信”。

次年6月，國務院發布《關于印發社會信用體系建設規劃綱要(2014-2020年)》，提出社會信用體系建設的主要目標是：到2020年，社會信用基礎性法律法規和標準體系基本建立，以信用信息資源共享為基礎的覆蓋全社會的征信系統基本建成，信用監管體制基本健全，信用服務市場體系比較完善，守信激勵和失信懲戒機制全面發揮作用。

2016年5月，國務院發布《關于建立完善守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度加快推進社會誠信建設的指導意見》，提出繼續研究論證社會信用領域立法。

具體內容包括：加快研究推進信用信息歸集、共享、公開和使用，以及失信行為聯合懲戒等方面的立法工作。按照強化信用約束和協同監管要求，各地區、各部門應對現行法律、法規、規章和規范性文件有關規定提出修訂建議或進行有針對性的修改。

2018年9月，十三屆全國人大常委會立法規劃對外公布，有關社會信用方面的立法作為第三類項目納入其中。

與此同時，《國家市場監督管理總局職能配置、內設機構和人員編制規定》對外發布，據此，國家市場監管總局設立信用監督管理司。信用監管司的職責包括：擬訂信用監督管理的制度措施；建立經營異常名錄和“黑名單”，承擔市場主體監督管理信息和公示信息歸集共享、聯合懲戒的協調聯系工作等。

在朱巍看來，國家市場監管總局信用監督管理司的設立，就是為了將跨部門、跨行業的信用數據整合到一起，通過信用的方式治理市場。

在前述座談會上，國家市場監管總局信用監督管理司副司長張世煜稱，將從3個方面推進信用監管工作：一是將此前分散在各個不同部委的各類企業信息統一整合起來，完成信息歸集共享，向社會公示；二是出臺一部指導市場監管系統信用體系建設的文件；三是進一步完善嚴重違法失信企業“黑名單”制度。

國家市場監管總局質量監督司副司長劉敏在座談會上稱，產品質量法正在修訂，將寫入懲罰性的巨額賠償制度，使巨額賠償制度具有法律上的支撐。

朱巍認為，一旦修訂產品質量法，關于假冒偽劣產品的罰則肯定要大量增加，除此之外，還需要就信用問題建立市場退出機制、市場準入機制、市場考核機制、獎懲機制等，確保聯合懲戒機制落到實處。

朱巍告訴《法制日報》記者，并非要單獨進行信用立法，有關社會信用立法方面，可以在其他法律當中寫入信用條款，明確信用如何收集、使用，同時明確監管者所要承擔的責任等。

邱寶昌建議，盡快出臺“消費者權益保護法實施條例”，加快電子商務法等法律配套性法規的制定，彌補信用制度漏洞，形成制度高壓。重點強化對用戶數據信息保護、經營者先行賠付等領域的探索和規范，加強消費者權益保護。

邱寶昌說，要加快信用體系建設，建設以大數據為依托的統一的、綜合的信用評價體系，特別是要加快落實構建“一處失信、處處受限”的信用懲戒大格局，對消費者反映強烈的坑蒙拐騙、虛假廣告等違法違規行為，堅決整治、堅決拉黑，讓失信者寸步難行。