奔馳女車主維權事件 “不鬧不解決”折射怎樣的維權生態？

2019-04-16 10:52 工人日報責任編輯：周冬

摘要：重要的是通過建立規則和秩序去規范、約束商家和公共服務部門，暢通維權渠道、改進服務質量和工作作風、提高糾紛處理效能，讓人們在工作、生活中能放心、舒心、開心。這幾天，發生在一名女車主和陜西西安“利之星”奔馳4S店之間的維權事件，引發了輿論關注。

重要的是通過建立規則和秩序去規范、約束商家和公共服務部門，暢通維權渠道、改進服務質量和工作作風、提高糾紛處理效能，讓人們在工作、生活中能放心、舒心、開心。這才是此番事件帶給我們的最大啟示和思考。

這幾天，發生在一名女車主和陜西西安“利之星”奔馳4S店之間的維權事件，引發了輿論關注。從最初人們認為女車主“撒潑”“驕橫”到現在覺得“4S店店大欺客”“消費者只能如此、就得如此”，輿情的風向已然轉變。4月14日，西安市在其相關官方微博上發布消息稱，高新區市場監管部門已要求“利之星”4S店繼續加強溝通解決投訴問題，責成其盡快落實退車退款事宜，并聽取了投訴人即女車主新提出的八項訴求。

一個清晰的脈絡是，事件不為人知時，車主天天追著4S店討說法，4S店各種解釋、拖延、拒絕；而事件在車主坐上4S店的車輛引擎蓋哭訴且廣為傳播之后，高管出現了，北京奔馳銷售服務公司的聲明發布了，調查組成立了，4S店表示可以立即退款退車，車主則表示“不接受不明不白的退款”——雙方的位置仿佛對調了。

而這轉折正是源自車主“豁出去了”，既然講道理的、文明的、理性的途徑走不通了，只能把動靜鬧得大一些、讓大家都來評評理，引來輿論和媒體的重視。如今看來，這是個“英明”的決定，但這背后其實是無奈和無助。無奈之下，有些人可能心灰意冷，有些人則可能干出一些沖動的事情。上述女車主的做法還算不上是極端。

人們關注這一事件，不是因為“女車主”“研究生”“奔馳”等吸睛之處，而是因為不管什么人、什么車，在消費時都可能面臨這樣的維權窘境。

現實中，更普遍的情況是，消費者與商家之間，信息不對稱，權利不對等；遇到糾紛，商家的門能進，但人難找、事難辦；別說“無理由退換貨”，就是“有理由”也往往要折騰個三番五次、七葷八素。說到底，這段無奈的哭訴其實觸動了每一個人消費維權的敏感神經，也激起了他們對整個維權生態的關注和思考——遇到這樣的事，我該怎么辦？能怎么辦？

這樣的維權“經驗”其實向人們傳遞了一種不好的示范，就像網友表示的：“我跟你講道理，你跟我耍流氓。我跟你撒潑，問題解決了。”就在4月14日，有媒體報道了另一起類似情況，河南鄭州的王女士在鄭州之星奔馳4S店花40萬元買了一輛奔馳車，提車不到24小時，車在行駛中方向盤助力系統突然失效。王女士要求退換車，屢遭推諉，面對4S店工作人員，王女士稱：“你們是不是非得逼得我像西安(女士)一樣坐到引擎蓋上才解決啊？”

有些事情，看似個案，實際上很有代表性。把事情鬧大才能維權成功、引起媒體關注才能維權成功，類似的情形不少。不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決，同樣是維權，謙謙君子總是被搪塞，脾氣大的卻仿佛有“綠色通道”，這樣的維權邏輯和救濟生態顯然不正常。

當然，類似事件一定程度上推動了或者說倒逼出了相應的改革和舉措，近年來“鬧大維權”的情況逐漸減少。但有些領域，困擾公眾的問題還不少，相關改革還有待進一步推進。

從生活消費到職場經歷，我們難免遭遇一些不稱心、不公平的事情，如何解決、找誰解決？期待我們的商業服務、社會服務、政府服務，能跟得上經濟發展的步伐、百姓維權意識和訴求的增長——這也是人們追求的美好生活的重要組成部分。我們不可能要求每一個人“十八般武藝樣樣精通”，買輛車能精通汽車知識，職場受委屈能熟悉詳細的勞動法律條款，重要的是通過建立規則和秩序去規范、約束商家和公共服務部門，暢通維權渠道、改進服務質量和工作作風、提高糾紛處理效能，讓人們在工作、生活中能放心、舒心、開心。這才是此番事件帶給我們的最大啟示和思考。

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關鍵詞：車主奔馳