經(jīng)營者巧立名目、推諉扯皮…汽車消費(fèi)維權(quán)難在哪？

2019-04-18 11:06 工人日報責(zé)任編輯：周冬

摘要：陳劍則表示，消費(fèi)者如果采取法律手段維權(quán)，面臨取證難和鑒定難問題。中國消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，經(jīng)營者作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)高度重視消費(fèi)者意見，正視消費(fèi)者合理訴求，切實(shí)履行法定義務(wù)和責(zé)任，妥善解決消費(fèi)糾紛。

“西安奔馳女車主維權(quán)”事件有了最新進(jìn)展。西安市市場監(jiān)督管理局4月16日晚上發(fā)布消息稱，哭訴維權(quán)的西安奔馳女車主和西安利之星汽車有限公司達(dá)成換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。

此個案雖然暫時告一段落，但汽車消費(fèi)領(lǐng)域的諸多亂象以及消費(fèi)者維權(quán)難問題依然存在。針對奔馳車事件及汽車消費(fèi)領(lǐng)域的突出問題，今天，中國消費(fèi)者協(xié)會在北京舉辦“推動解決汽車消費(fèi)維權(quán)難座談會”，邀請有關(guān)專家、律師就汽車銷售中的金融服務(wù)等費(fèi)用收取、汽車消費(fèi)者維權(quán)難等問題進(jìn)行了深入討論。

汽車投訴集中在四大方面

中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任張德志在座談會上介紹說，2018年全國消費(fèi)者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴19283件，其中已經(jīng)受理的汽車消費(fèi)投訴17773件，主要集中于售后服務(wù)、合同、質(zhì)量、金融服務(wù)等四個方面。

其中，涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質(zhì)量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。質(zhì)量問題具體表現(xiàn)為，汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題。例如發(fā)動機(jī)、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響、異味、異常抖動或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象。

涉及金融服務(wù)問題主要有，一是部分經(jīng)營者強(qiáng)制消費(fèi)者在購車時必須在本店購買保險，強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等；二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續(xù)費(fèi)，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動，但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營者售車時往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購車糾紛。

多種原因致汽車消費(fèi)維權(quán)難

“近年來全國汽車投訴情況和近期發(fā)生的奔馳女車主維權(quán)事件，凸顯了當(dāng)前汽車消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)難的現(xiàn)狀，凸顯了信用建設(shè)的緊迫性。”中國消費(fèi)者協(xié)會法律與理論研究部主任陳劍說。

在與會專家看來，有五大原因?qū)е缕囅M(fèi)維權(quán)難。中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎介紹說，汽車購買過程復(fù)雜，流程繁瑣，每個環(huán)節(jié)都可能被經(jīng)營者做手腳。一些經(jīng)營者巧立名目，借機(jī)向消費(fèi)者收費(fèi)，消費(fèi)者不知就里，只想盡快提車，只得相信經(jīng)營者的說辭，交錢“買”服務(wù)。上牌費(fèi)、檢測費(fèi)、裝潢費(fèi)、提車費(fèi)、出庫費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)、保險費(fèi)等，這些看來不合理甚至荒唐的費(fèi)用，在經(jīng)營者的花言巧語下，成了消費(fèi)者不得不交的費(fèi)用，并逐漸演變成行業(yè)潛規(guī)則。

“消費(fèi)者遇到問題，想要維權(quán)，最先找的是經(jīng)營者。但在維權(quán)過程中，一些經(jīng)營者和生產(chǎn)廠家之間不能正視消費(fèi)者權(quán)益問題，相互推諉扯皮，造成雙方協(xié)商難解決，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本，但經(jīng)營者的侵權(quán)成本卻很低。”北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華說。

消費(fèi)者遇到問題，如果商家不給解決，就會去投訴。但由于汽車生產(chǎn)、銷售合同、廣告宣傳、汽車金融服務(wù)、發(fā)票收據(jù)、售后服務(wù)等涉及不同政府監(jiān)管部門，發(fā)生汽車消費(fèi)投訴時，處理環(huán)節(jié)多，花費(fèi)時間長，消費(fèi)者投訴解決難。

陳劍則表示，消費(fèi)者如果采取法律手段維權(quán)，面臨取證難和鑒定難問題。汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題難協(xié)調(diào)一致時，糾紛雙方需要借助專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)，但是鑒定機(jī)構(gòu)難找、鑒定程序復(fù)雜、鑒定成本高，致使消費(fèi)者“知難”而退。消費(fèi)者購車主要是通過品牌4S店，雙方之間信息不對稱，經(jīng)營者利用自己專業(yè)優(yōu)勢地位，店大欺客強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)，利用格式條款限制消費(fèi)者的合法權(quán)益，或者利用口頭承諾事后不認(rèn)賬，不提供相應(yīng)的收據(jù)、憑證等，給消費(fèi)者維權(quán)設(shè)置了諸多障礙。

應(yīng)及時查處損害消費(fèi)者權(quán)益突出行為

針對消費(fèi)投訴情況和維權(quán)難問題，中國消費(fèi)者協(xié)會建議，立法機(jī)關(guān)應(yīng)廣泛聽取消費(fèi)者意見，進(jìn)一步完善產(chǎn)品質(zhì)量法、汽車三包等規(guī)定，提升產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保立法層級，明確違法追究責(zé)任到人，強(qiáng)化對消費(fèi)者的保護(hù)。有關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)積極關(guān)注消費(fèi)者反映的問題，進(jìn)一步加強(qiáng)汽車消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)督管理，及時查處損害消費(fèi)者權(quán)益突出行為，規(guī)范汽車銷售和附隨服務(wù)，加大監(jiān)督抽查范圍和力度，不斷提高行政執(zhí)法效能。

中國消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，經(jīng)營者作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)高度重視消費(fèi)者意見，正視消費(fèi)者合理訴求，切實(shí)履行法定義務(wù)和責(zé)任，妥善解決消費(fèi)糾紛。交付產(chǎn)品6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，經(jīng)營者還負(fù)有舉證責(zé)任。拖延推諉不僅要受到法律嚴(yán)懲，更會失去消費(fèi)者信任。同時，汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價，杜絕強(qiáng)制交易等違法行為。

同時，中國消費(fèi)者協(xié)會還建議，汽車行業(yè)組織應(yīng)強(qiáng)化行業(yè)自律和內(nèi)部約束，重視和聽取消費(fèi)者意見，及時修改完善汽車行業(yè)的相關(guān)規(guī)則，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)監(jiān)控、風(fēng)險管理，消除對消費(fèi)者權(quán)利的不當(dāng)限制，推動建立行業(yè)信用約束機(jī)制，將嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營者列入黑名單，實(shí)現(xiàn)有效行業(yè)治理。

“接下來，對于重大、典型侵害汽車消費(fèi)者合法權(quán)益行為，中消協(xié)將綜合運(yùn)用調(diào)查、約談、反映、建議、揭露批評、訴訟、信用公示等方式，切實(shí)加強(qiáng)對消費(fèi)者的保護(hù)，有力遏制經(jīng)營者的不法行為。”中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長董祝禮表示。(本報北京4月17日電)

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