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      奔馳女車主和解了，服務業也該來場供給側升級
      

      
			
      
2019-04-18 11:05
新京報
責任編輯：周冬

      
			

      
摘要：西安奔馳女車主“哭訴維權”事件和解了。消費作為經濟的主要動力，消費升級作為帶動經濟升級的重要動力，需要市場公平能夠得到保證，確保服務層面的供給升級也跟上。

      



			
      
            

      奔馳女車主和解了，服務業也該來場供給側升級
      Z博士
      奔馳女車主維權事件終了，但背后更深層次的問題是：中國很多服務業的供給，跟上消費升級的步伐了嗎？
      西安奔馳女車主“哭訴維權”事件和解了。
      4月16日晚，西安奔馳維權女車主和利之星4S店已達成換車、補償等和解協議，涉事車輛有關質量問題也已進入鑒定程序。女車主表示，當初的8點訴求中，與個人相關的部分已經全部兌現。
      這場聲勢浩大的維權事件，伴隨輿論的關注和不斷推進，似乎最終朝著輿論所希望的方向演變。但是，留給我們的反思還在：為何這場個案演變成一場全民參與的大吐槽？接下來，這場個案能否成為推動行業亂象整改的契機？
      更深層次的問題則是：中國很多服務業的供給，跟上消費升級的步伐了嗎？
      供給升級沒跟上消費升級
      回頭看這起事件，其輿情發酵勢頭可謂迅猛。有人將這個話題編成段子，和前些年流行過的“美女寧愿坐在寶馬里哭”連在一起，傳遍網絡。然而，該話題能引發社會如此洶涌的討論，絕對不是因為對于美女香車等的獵奇心態，而主要是感同身受的切膚之痛。
      對于“在寶馬里哭”，社會的深層次關注點其實在于收入分化加劇下的社會道德選擇困境；而“在奔馳上哭”，社會的深層次關注點就在于消費者維權的普遍性、長期性、常態性困難。
      她在奔馳上哭。你呢？你可能也哭過，更可能因找不到奔馳車蓋坐而欲哭無淚過。
      揆諸現實，被4S店坑的人太多。只不過，挖坑的人遠不止4S店。
      近兩年，各種關于消費維權的案例層出不窮。除了這種實體店產品的，還有關于服務的，比如房產黑中介坑人，比如旅游景區宰客，五星級酒店“一塊抹布擦所有”；也有線上的，比如前段時間網上傳播的訂票平臺利用大數據宰熟客。
      這些案例的共同特點就是，消費者很煩惱，商家不當一回事。
      隨著中國經濟的不斷發展，中國人的消費規模和水平都在不斷提高，經濟活動的頻率增高，交易往來增多。通俗地說，就是消費升級了，而且還在不斷升級中。
      與此同時，物質上的供給似乎也隨之升級。就像是最近“哭訴維權”的女車主，有了消費能力，就能開上豪華的“大奔”了。
      但服務業的供給升級，真的跟上了嗎？就像涉事的4S店，如果能切實為消費者提供服務，而不是只顧著推責，那這件事也就不會愈演愈烈了。
      供給升級不只是質量升級
      在西安奔馳女車主維權事件中，涉事4S店除了銷售漏油車、收取金融服務費、暴力保養等問題外，很多問題被媒體曝光。比如，店員卷款逃跑、陌生男子輕易開走百萬奔馳車、因欠款遭堵門等。
      我們必須追問，為什么一個4S店能有這么大的能量和定力？騙了消費能力不菲的消費者，騙了跨國大品牌供貨商，甚至是騙了相關工商、金融監管部門。
      所謂“店大欺客”，“大”表現在哪里？一定不只是財大氣粗的“大”。這一起案件，包括曝光的多起歷史案件都顯示，該公司不只是存在篡改記錄、亂收費等問題，很可能存在著欺詐、偷稅漏稅等多種相當嚴重的問題。這樣欺上瞞下、瞞天過海的功夫，是怎么能夠在市場中如魚得水這么多年的呢？
      這些行為都使社會公平受到了損害。而經濟交易是資源的重新分配和配置，如果沒有一個公平的系統，一定會極大地損害經濟活動。
      因此，消費作為經濟的主要動力，消費升級作為帶動經濟升級的重要動力，需要市場公平能夠得到保證，確保服務層面的供給升級也跟上。
      從這個意義上說，供給升級，絕對不只是產品本身的質量升級與附加在上面的服務升級，而是其背后的、能夠保證經濟活動和交易秩序公平的保障系統的升級。
      供給升級還需充分市場化
      這種服務領域供給升級的保障系統，當然需要的是機制建設和法規完善。但也應看到，很多有法難依、求告無門的現象，背后有相關行政、管理部門的更深層次問題。
      當前，消費者權益得不到保護，主要阻礙可能來自于三個方面。
      一是地方保護主義。企業對地方來說是就業、交稅的大戶，地方上當然愿意保護它們。遇到不安全、質量差的產品問題，首先希望不要破壞企業美譽度，希望息事寧人。
      二是尋租關系。有些企業和相關政府部門有千絲萬縷的聯系，其“成功”運營的背后是強大的“保護傘”。對其“瞎生產”，一些部門一貫“不作為”。
      三是雙軌制帶來的壟斷性。有些行業表面上說是市場化領域，其實用資質、審批等機制將市場化的商業利潤牢牢控制在了少數人手里。在這種狀況下，雙方享受“紅利”，市場根本沒有議價能力和維權資格。
      于是，往往出現規則特別嚴格，執行比較隨意，處罰千差萬別的現象。強勢群體總是強勢，弱勢群體總是弱勢，消費者永遠找不著北。
      在消費者權益保護逐漸法治化的進程中，這三個問題才是真正的阻礙。而這三種情況，會形成各種“暗箱操作”，恐怕僅僅靠紙面意義上的法治建設，都是難以攻克的。
      服務維度的供給要升級，恐怕需要從根本上改變這種思路和生態。
      輿論監督促進服務領域供給升級
      從西安女車主維權案例中，我們還能看到，輿論代替不了法律，行政手段也代替不了法律，完善法治建設是應有之義，但這不意味著就不需要輿論監督。正好相反，輿論監督有助于法治建設的成熟，也有助于司法的公正。
      法治建設從來和社會發展階段一脈相承，不同的市場需求孕育了不同的社會問題，因此可能需要不同的法規細則。輿論是社會情勢反饋機制的有益通道，輿論越暢通，社會問題反饋越及時，越有利于法規政策的正確制定。而歷史已經證明，反饋失敗、監督缺位，司法公正缺少了公開透明，也很容易被妥協。
      德國飛機渦輪機的發明者帕布斯·海恩，曾提出了海恩法則：每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。關于這些侵犯消費者權益的服務領域“事故”，又何嘗不是如此？
      因此，輿論監督讓問題公開透明，才是讓法治完善也公開透明的基礎。開放的輿論監督下，能夠讓犯錯者知錯能改，不管大錯還是小錯。
      我們能看到，一個地區的營商環境，和其消費者權益的被保護程度，是相當的。在消費者權益被侵犯嚴重的區域，往往其監管缺位，法治保障水平不高，營商環境也必定較差。這些地方的經濟發展往往較為落后。
      也就是說，消費者得不到保護的地方，企業的合法權益也得不到很好的保護，以保護企業為名，也只能進一步侵犯企業的合法權益和市場的公正規則。
      從這個意義上說，給消費升級提供服務領域供給升級保障，就是給企業轉型升級和經濟可持續發展提供供給升級。消費者消費升級和背后的供給升級，某種程度上也是相伴相生、相互促進的。
      當前，我國經濟建設中的一項主要工作，是建立公開透明的營商環境。公開透明的營商環境應該是針對整個市場的，對企業如此，對消費者亦應如此，法制化是市場化的保障，而輿論監督為法治化護航，這才是真正為消費升級保駕的供給升級。
      這起事件終歸會隨著雙方的和解落下帷幕，但我們切實希望，此事能推動整個4S行業質量與服務的升級。不只是4S行業，包括旅游業、房產中介在內的服務行業，都該在大的消費升級背景下進行一次供給升級。
      

            
            
            
       
			
			
 
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