消費(fèi)維權(quán)要用好互聯(lián)網(wǎng)思維

日前，國家市場監(jiān)管總局要求整合原工商、質(zhì)檢、知識產(chǎn)權(quán)等投訴舉報熱線及平臺，組建新的投訴受理平臺，拓展受理渠道。5月1日起，一些地市開始將原工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價監(jiān)12358、知識產(chǎn)權(quán)12330等5條熱線統(tǒng)一整合為12315市場監(jiān)管熱線，實(shí)現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)投訴舉報集中匯集。這意味著，過去消費(fèi)者投訴維權(quán)需要給不同部門打電話的日子一去不復(fù)返了。如今，拿起手機(jī)，動動手指就能找到解決渠道。

物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等科技迅猛發(fā)展，人們的消費(fèi)方式也悄然生變，網(wǎng)上購物成為司空見慣的生活場景。統(tǒng)計顯示，2018年全國電子商務(wù)交易額為31.63萬億元，比上年增長8.5%。與此同時，網(wǎng)購商品真?zhèn)坞y辨、維權(quán)難等新的消費(fèi)問題也開始出現(xiàn)。2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.2萬件，同比增長126.2%，食品、汽車、藥品保健品、數(shù)碼產(chǎn)品、旅游等是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域，投訴問題主要為虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等。

過去，由于管理部門職能交叉、受理流程較長，消費(fèi)者在投訴前先要做好監(jiān)管部門職能分工的“功課”，否則可能因?yàn)橥对V問題不屬于該部門管轄而讓投訴“沒了下文”。自今年3月市場監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》以來，原五大平臺的熱線整合有了明確的“時間表”，今年內(nèi)將實(shí)現(xiàn)“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”。

新科技推動新消費(fèi)，新消費(fèi)需要維好權(quán)。傳統(tǒng)監(jiān)管方式方法理應(yīng)與時俱進(jìn)，不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”的新路徑，延伸監(jiān)管的觸覺，拓寬監(jiān)管的視野。比如，一些地方在大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的支持下，監(jiān)管部門能夠有的放矢對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺予以監(jiān)管，消費(fèi)者也可以通過在海量數(shù)據(jù)篩選關(guān)鍵詞，鎖定不良商家的負(fù)面信息，從而為依法維權(quán)提供證據(jù)；一些地方已經(jīng)有了“移動微法院”，一個微信小程序就能完成全部的訴訟過程，訴訟費(fèi)也不高。用正確的姿勢消費(fèi)維權(quán)，不僅方便有效，也會事半功倍。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)表明，應(yīng)對“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的消費(fèi)維權(quán)需求，要充分運(yùn)用產(chǎn)品迭代、用戶導(dǎo)向、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)思維。更加積極地分析研究問題產(chǎn)生的根源，找準(zhǔn)病因、對癥下藥，有助于應(yīng)對層出不窮的新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式，讓消費(fèi)者買得安全、用得舒心。