上半年長三角地區(qū)消費(fèi)者投訴超18萬件

中新網(wǎng)上海7月10日電(記者 陳靜) 記者10日獲悉，2019年上半年，長三角地區(qū)消保委共受理消費(fèi)者投訴超18萬件，同比上升11.8%。其中，服務(wù)類投訴量占投訴總量的54.3%。商品類投訴量占投訴總量的45.7%。

長三角消保委聯(lián)盟對四地消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)和消費(fèi)投訴典型案件進(jìn)行了匯總分析。汽車相關(guān)消費(fèi)投訴明顯增多，預(yù)付式消費(fèi)投訴同比上升逾七成。

據(jù)統(tǒng)計，2019年上半年長三角汽車及售后服務(wù)投訴達(dá)13183件，同比增長43.86%。以低價優(yōu)惠誘導(dǎo)消費(fèi)者購車，實際結(jié)算卻捆綁其他收費(fèi)項目；贈送的商品或服務(wù)與承諾不符、存在虛高標(biāo)價、質(zhì)量無法保證等；汽車質(zhì)量等是主要問題所在。

據(jù)了解，近年來，預(yù)付式消費(fèi)在線下、線上越來越多。因預(yù)付式消費(fèi)的商業(yè)模式本身存在結(jié)構(gòu)性風(fēng)險，靠消費(fèi)者自身能力無法規(guī)避，引發(fā)的問題屢禁不絕，往往呈現(xiàn)突發(fā)性、群體性的特點(diǎn)。

2019年上半年四地消保委共受理預(yù)付式消費(fèi)投訴高達(dá)21751件，同比上升逾七成。投訴中反映的問題主要有：線上平臺企業(yè)以預(yù)存款、押金、賬戶充值等名義占有消費(fèi)者的資金，不當(dāng)設(shè)置退款障礙、不履行退款承諾；部分線下經(jīng)營者倒閉“跑路”，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付資金損失；部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在銷售過程中嵌套了第三方信貸服務(wù)，通過設(shè)置不公平條款造成消費(fèi)者的退出成本畸高，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

當(dāng)前，長三角部分中小城市正處在商品房交房的高峰階段，由此引發(fā)了商品房及家裝相關(guān)投訴數(shù)量的增長。2019年上半年四地消保委受理的房屋及裝修服務(wù)投訴為2938件。房型與宣傳不符、承諾縮水；房屋出現(xiàn)滲漏、精裝修房出現(xiàn)墻皮脫落、家用設(shè)施安裝不到位等質(zhì)量問題；裝修服務(wù)低價攬客，在房屋裝修實際施工過程中肆意增加收費(fèi)項目，裝修費(fèi)用低開高走，且在裝修過程中使用低價劣質(zhì)的材料，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益是投訴問題集中所在。

2019年上半年，四地消保委受理的旅游及相關(guān)服務(wù)投訴9218件，同比上升近三成。消費(fèi)者投訴中反映的問題主要包括：擅自變更旅游項目、游覽時間、住宿酒店、餐飲標(biāo)準(zhǔn)等；行程安排不合理，導(dǎo)游服務(wù)不到位等；航空機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)過高；酒店在線預(yù)訂成功后無法入住，如訂單被取消，房價突然上調(diào)等。

在“互聯(lián)網(wǎng) ”和消費(fèi)升級的雙重驅(qū)動下，長三角的消費(fèi)新模式、新業(yè)態(tài)層出不窮，涉及衣食住行等消費(fèi)領(lǐng)域的方方面面。據(jù)統(tǒng)計，2019年上半年四地消保委共受理新模式、新業(yè)態(tài)領(lǐng)域投訴56849件，占投訴總量逾三成，涵蓋了網(wǎng)絡(luò)訂餐、網(wǎng)約車、長租公寓、生鮮、送花、移動支付等眾多行業(yè)。

長三角消保委聯(lián)盟通過數(shù)據(jù)建模的多維度分析，梳理出多個主要問題：新興企業(yè)高速擴(kuò)張，在銷售與服務(wù)的過程中瑕疵較多；商業(yè)模式尚未定型，處在不斷變化過程中，產(chǎn)品與服務(wù)的穩(wěn)定性相對較差，承諾不履行的情況多發(fā)；新興企業(yè)普遍存在顧客服務(wù)能力和其市場規(guī)模不匹配，消費(fèi)爭議處理的及時性、有效性已經(jīng)成為新模式、新業(yè)態(tài)發(fā)展的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。

長三角消保委聯(lián)盟建議，政府投入更多的公共資源，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，大力助推消費(fèi)領(lǐng)域新興企業(yè)的健康發(fā)展；企業(yè)在注重創(chuàng)新的同時，一定要將商業(yè)模式的合規(guī)性、業(yè)務(wù)增長的協(xié)調(diào)性、顧客服務(wù)的完善性作為自身的核心競爭力。同時，四地消保委應(yīng)跨前一步，發(fā)揮與消費(fèi)者溝通、為消費(fèi)者服務(wù)的專業(yè)性，幫助新興企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)體系，共同提升解決消費(fèi)爭議的能力水平，構(gòu)建更為和諧的企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系。(完)