變相扣費(fèi)套路多、售后變臉維權(quán)難 三問在線旅游平臺(tái)亂象

旅游旺季來臨，霸王條款、虛假宣傳、低價(jià)陷阱等問題頻發(fā)，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。近日發(fā)布的《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，馬蜂窩、世界邦旅行、小豬短租、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游等生活服務(wù)電商平臺(tái)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。本報(bào)采訪多位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在線旅游平臺(tái)在宣傳、交易、售后方面確實(shí)存在許多“貓膩”。

2018年，中國在線旅行預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到8600億元人民幣，同比增長(zhǎng)16.5%；在線旅行預(yù)訂網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.1億人次，同比增長(zhǎng)9%。中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江接受本報(bào)采訪時(shí)表示，在線旅游屬于新興行業(yè)，將來還會(huì)有較大發(fā)展空間；同時(shí)，在線旅游市場(chǎng)規(guī)范不可能一蹴而就，需要有關(guān)部門、企業(yè)乃至全社會(huì)形成合力，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

一問誘導(dǎo)消費(fèi)

怎敢夸下海口滿嘴謊話？

7月26日晚，甘肅白銀的王女士通過天貓搜索“日本自由行”，找到了世界邦旅游旗艦店。在客服的引導(dǎo)下，王女士下載了世界邦A(yù)PP（應(yīng)用程序），添加客服微信交流付款事宜。客服多次告知，第二天項(xiàng)目即將漲價(jià)，催促她盡快下單。王女士沒仔細(xì)想，便在世界邦上交了1.5萬元定金，為一家人預(yù)定了8天7夜的日本游。

“第二天上午，我查了機(jī)票和酒店，原本報(bào)價(jià)7萬元的項(xiàng)目，實(shí)際只需5萬元左右，多出的2萬元費(fèi)用，客服也拿不出明細(xì)。”這時(shí)，王女士才發(fā)現(xiàn)自己被騙了。

除了以漲價(jià)為由誘導(dǎo)消費(fèi)之外，也有平臺(tái)設(shè)置低價(jià)陷阱。北京的章先生告訴本報(bào)，他在飛豬上訂了一張北京經(jīng)西安飛拉薩的中轉(zhuǎn)票，因天氣原因第一程延誤至取消，第二程正常起飛。他聯(lián)系第一段航司值班經(jīng)理才知道，自己所買的票并非同一航司中轉(zhuǎn)，本身存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。“用低價(jià)誘惑消費(fèi)者，置頂不同航司的中轉(zhuǎn)票，且不做說明。”章先生覺得這種誘導(dǎo)消費(fèi)的行為就是在轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。

《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，默認(rèn)搭售、大數(shù)據(jù)“殺熟”、虛假宣傳（圖片與實(shí)際不符）、低價(jià)陷阱等現(xiàn)象是在線旅游平臺(tái)最常見的幾大陷阱。

二問變相扣費(fèi)

在線旅游何以成問題“馬蜂窩”？

付款前顧客是上帝，付款后平臺(tái)反成上帝，這是許多在線旅游平臺(tái)消費(fèi)者的感受。重慶的周女士發(fā)現(xiàn)想要從世界邦上拿回自己的付款難上加難。5月24日，她在馬蜂窩APP上找到第三平臺(tái)世界邦定制旅行，付款總額58882元，因發(fā)現(xiàn)客服拿不出清單明細(xì)，5月29日與客服協(xié)商申請(qǐng)取消訂單。客服告知已產(chǎn)生不可折損的費(fèi)用，包含機(jī)票、酒店、門票共計(jì)24283元，其中扣除服務(wù)費(fèi)高達(dá)5839元。更讓周女士不解的是，客服拿不出機(jī)票、門票在內(nèi)的任何消費(fèi)清單及憑證。

今年4月，北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《在線旅游消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)研究報(bào)告（2019）》顯示，在線旅游平臺(tái)存在霸王條款、下單后漲價(jià)或無票、旅游意外賠償?shù)葐栴}。

在線旅游何以成為問題“馬蜂窩”？陳音江表示，究其原因，有關(guān)在線旅游的法律法規(guī)還不夠完善，針對(duì)在線旅游的監(jiān)管還沒有完全形成合力，企業(yè)的誠信自律意識(shí)也不強(qiáng)，再加上在線旅游點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，涉及線上、線下多個(gè)環(huán)節(jié)，覆蓋交通、酒店、景區(qū)、餐飲、購物等多個(gè)方面，無論是有關(guān)部門的監(jiān)督執(zhí)法，還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理，客觀上都存在一定困難。

三問售后變臉

顧客維權(quán)到底該找誰？

維權(quán)路上，多位消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)“甩鍋”的現(xiàn)象。章先生表示，在第一程航班宣布延誤至取消的過程中，他曾4次聯(lián)系“飛豬”客服，均被告知需自己聯(lián)系航司并承擔(dān)損失，他們無責(zé)。

在馬蜂窩下單的周女士通過服務(wù)熱線12301與國家旅游局協(xié)商，爭(zhēng)取到門票費(fèi)退款2110元，但是機(jī)票和酒店無法協(xié)調(diào)。隨后，她向馬蜂窩電話客服投訴，才得知世界邦并非馬蜂窩平臺(tái)自營(yíng)，馬蜂窩客服表示無權(quán)監(jiān)管它們，也不承擔(dān)責(zé)任。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法教授孫穎說：“《電子商務(wù)法》關(guān)于電子商務(wù)爭(zhēng)議的解決非常明確，要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立便捷有效的投訴舉報(bào)機(jī)制。消費(fèi)者完全有權(quán)利要求在線旅游平臺(tái)協(xié)助其維權(quán)，如果平臺(tái)推脫，那就違反了《電子商務(wù)法》的規(guī)定。”

針對(duì)維權(quán)難問題，陳音江建議，有關(guān)部門可以針對(duì)在線旅游企業(yè)的用戶協(xié)議及合同范本內(nèi)容等開展專項(xiàng)檢查，督促在線旅游企業(yè)修改或刪除損害消費(fèi)者合法權(quán)益的霸王條款內(nèi)容，同時(shí)明確在線旅游企業(yè)的各方責(zé)任義務(wù)，暢通消費(fèi)者投訴維權(quán)途徑，對(duì)于故意推托責(zé)任或忽視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)營(yíng)者，及時(shí)給予嚴(yán)厲查處并向社會(huì)公布。

在孫穎看來，在線旅游市場(chǎng)的規(guī)范化是一個(gè)多方力量博弈的過程：企業(yè)作為第一責(zé)任人，應(yīng)依法誠信經(jīng)營(yíng)；消費(fèi)者應(yīng)擦亮眼睛，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙；政府應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法，對(duì)企業(yè)違法行為做到零容忍，以“看得見的手”切實(shí)保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。