衛生管理癱瘓、安全隱患重大、客房空氣污染嚴重……“官方差評”治得好飯店“星”病嗎？——多地五星級飯店被“摘星”調查

新華社北京8月25日電題：衛生管理癱瘓、安全隱患重大、客房空氣污染嚴重……“官方差評”治得好飯店“星”病嗎？——多地五星級飯店被“摘星”調查

新華社記者陳愛平、周文沖、余俊杰

“價格五顆星，設施五成新，服務不走心。”近年來，一些五星級飯店名不副實，不僅讓消費者鬧心，也不利于進一步激發文化和旅游消費潛力。

8月19日，全國旅游星級飯店評定委員會發布公告，決定取消部分五星級旅游飯店資格。被“摘星”的酒店存在哪些嚴重問題？“摘星”處理有實效嗎？新華社記者就此展開調查。

有酒店衛生管理癱瘓、安全隱患重大、客房空氣污染、噪音污染嚴重

根據文旅部門披露信息，5家被“摘星”飯店分別為天津燕園國際大酒店（原喜來登大酒店）、天津濱海假日酒店、上海裕景大飯店、重慶希爾頓酒店、重慶典雅戴斯國際大酒店；另還有分別位于遼寧、重慶、上海、天津、河南的多家酒店被限期12個月整改。

記者從文化和旅游部了解到，此次被處理五星級飯店存在的主要問題有：一是消防器材老舊失效，消防通道無法正常使用，安保、泳池安全員等不到位。二是衛生問題突出。消毒間配備不到位，公共區域、客房、餐廳衛生管理不達標。三是部分設施設備因維修保養不力無法正常使用，標識系統老化。四是員工服務意識淡薄、服務技能不足，不能嚴格按照標準要求提供相應服務。

記者調查發現，被“摘星”的重慶典雅戴斯國際大酒店就存在無禮賓服務、客房空氣質量差、后臺區域維護缺失破損嚴重、衛生管理癱瘓、設施設備陳舊等問題。重慶希爾頓酒店也因必備服務項目缺失、衛生消防不達標存在重大安全隱患、服務不規范等問題被“摘星”。

上海市旅游飯店星級評定委員會主任黃鐵民告訴記者，上海1家被“摘星”、5家須限期整改酒店的問題也都集中在安全生產管理、衛生操作規范、一線員工服務規范和必備項目缺失等方面。

文化和旅游部相關負責人介紹，該部今年1月至7月已分三輪對十個重點省份的部分五星級飯店進行了暗訪檢查，已對20家五星級飯店做出取消星級的處理。

“五星”變“無星”，飯店在乎嗎？

長期以來，獲評“五星級”被認為是飯店硬件與服務品質優異的保證。“摘星”讓“五星”變“無星”，能有效觸動相關不達標飯店積極整改嗎？

一家旅行社負責人告訴記者，飯店被“摘星”后可能丟掉部分高利潤的高端需求市場。一些高端飯店在“摘星”后，客流量大幅下滑。

北京第二外國語學院旅游科學學院院長、國家級星評員谷慧敏認為，星級評定事關國家標準，“摘星”就是要通過維護標準的權威性，維護飯店服務品質，用“有進有出”來保障行業健康發展。

但不少業內人士也表示，當前“摘星”對高檔飯店的影響力已明顯削弱。甚至有星級飯店主動申請“摘星”或“自定義”為“豪華”規避星級評定標準的約束。

記者發現，有大量飯店，特別是高檔飯店游離于我國星級評價體系之外。據文化和旅游部市場司景區和旅游住宿業監管處處長劉瀛介紹，商務部統計的全國住宿企業超過50萬家，而星級飯店僅有11000家。據記者調查，僅上海一地，達到“五星級價格”的“豪華”飯店數量是擁有五星評級飯店數量的兩三倍。此前被曝光存在“浴巾擦廁所”“馬桶刷刷茶杯”的一些高檔飯店，就存在“無星可摘”的情況。

另外，由于信息披露等方面原因，“摘星”壓力往往不能有效傳導到市場端形成經營壓力，不少“差評”飯店仍“客似云來”。記者發現，北京長安大飯店、淄博世紀大酒店等此前被“摘星”飯店仍預訂緊俏，北京某溫泉度假酒店工作人員甚至向記者表示“摘星后飯店價格沒有任何調整”。

權威性、專業性、市場化程度三方面成星評制度“短板”

記者從文化和旅游部相關工作負責人處了解到，中國旅游飯店業協會是當前星級評定、復核相關工作的具體承擔單位，相當于全國星評委常設辦事機構。

“星級評定制度面臨著持續萎靡的風險。”中國旅游協會副會長、中國旅游飯店業協會會長張潤鋼坦言，目前，飯店星級評定標準已不能適應行業發展的需要。

中國旅游研究院院長戴斌認為，目前國內很多涉及旅游住宿服務的標準和質量判定，尚無法律法規可依，仍主要靠行業慣例、行業標準和企業自檢。旅游法等相關法律法規也僅做原則性規定，懲罰力度也不足。另外，專家還指出，當前不少星級評定機構存在缺少認證資質的法律隱患。

張潤鋼稱，飯店星級評定本是住宿行業區分等級的一種技術手段，專業性很強。但現實中容易受到其他因素干擾，比如在有些地方，相關部門為彰顯政績，催生出了大批本不具備五星級條件卻硬性開業的飯店，大大削弱了星級的含金量。

業內人士告訴記者，現行做法是按行政級別來決定評定星級飯店等級的權限：國家評五星，省級評四星，地市評三星。專家指出，這樣的做法是過去行政主導模式的“遺跡”，既難以有效配置資源，也難以適應市場發展的需要。

張潤鋼等專家建議，市場化改革是星評制度的出路。一是由市場化程度較高的專業認證機構實施評定；二是應主動納入國家認證認可監管體系，通過推進星評標準的市場化、專業化來擦亮“星級品牌”。

文化和旅游部方面表示，將對五星級飯店進行“全覆蓋、雙隨機、常態化”暗訪檢查，同時加大標準引領力度，修訂《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標準等。