構建和諧司乘文明生態 滴滴公示虛假投訴等惡意行為用戶

9月5日北京消息，為了進一步加強平臺精神文明建設，構建更加和諧的司乘文明生態，滴滴出行今日宣布將定期對外公示惡意行為用戶，包括虛假投訴的乘客、虛假申訴和誘導取消的司機等。本期對外公示的惡意行為用戶包括36名乘客和27名司機，這是繼此前發布《文明乘車指南》意見征求稿后，滴滴在司乘文明生態建設層面的又一大重要舉措。

根據公示信息，這些被公示的乘客和司機中，有連續多次編造事實投訴司機師傅不來接、亂加價或惡意繞路的乘客，也有誘導乘客取消，提供虛假證據申訴的司機，平臺經過行車錄音、車載視頻、行程軌跡等多種方式一一確認核實為惡意虛假行為，分別被不同程度的停止服務。

根據滴滴平臺發布的第一期安全透明度報告，2019年一季度，滴滴網約車和網約出租車共收到司乘雙方車內糾紛沖突投訴8萬余次，約占平臺訂單的0.0042%，經核實后，發現虛假投訴占比超35%。另有數據顯示，平臺上所有場景中存在惡意投訴行為的用戶，其投訴率是其他正常用戶平均投訴率的10倍多，相當于平臺為用戶提供客服服務的資源中有28%被虛假投訴的用戶所占用。

滴滴體驗服務發展平臺總經理劉西帝表示，經常有網約車司機遇到不良乘客為了減免車費、惡意刁難等原因虛假投訴，在早期平臺缺乏核實能力的時候，司機無法自證清白，被冤枉之后會直接影響收入和體驗，對平臺和乘客產生怨氣；從乘客的角度，遇到各種理由爽約、編造理由繞路或多收費的司機，也會對平臺失去信任。而對平臺來說這些虛假投訴都需要平臺投入大量精力進行核實，影響正常用戶的服務體驗，長此以往更將對司乘生態造成負面影響。因此，通過技術手段不斷提升平臺的核實判責能力，讓虛假申訴、惡意投訴的司機和乘客都暴露在陽光下，是網約車平臺提升安全和服務水平邁出的重要一步。

滴滴網約車平臺公司副總裁賴春波表示：“平臺上絕大部分用戶都是非常誠信的，我們也相信有一些虛假投訴并非出于惡意。當前針對核實確認為虛假投訴的用戶我們根據情節嚴重程度停止服務3-30天，后期還會進行溝通教育，而對于嚴重的極少數惡意用戶則永久停止服務。良好的平臺環境需要平臺、乘客、司機三方共同維護，在此我們呼吁大家無論是投訴還是申訴，都要遵守誠信、正直的基本原則，共同打造良好的、健康發展的司乘文明生態。”

司乘惡意行為公示如下：