為乘客滿意出行營造良好環(huán)境——交通運輸部有關負責人回應地鐵新規(guī)

新華社北京10月28日電 題：為乘客滿意出行營造良好環(huán)境——交通運輸部有關負責人回應地鐵新規(guī)

新華社記者魏玉坤

日前，交通運輸部印發(fā)《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》，明確了地鐵客運服務、乘客行為規(guī)范等方面的具體要求，將于2020年4月1日起施行。辦法提出了哪些具體規(guī)定？怎么確保落實？交通運輸部運輸服務司副司長王繡春28日接受了新華社記者專訪。

地鐵內(nèi)不得進食 電子設備不得外放

辦法明確，乘客不得在地鐵內(nèi)推銷產(chǎn)品或從事營銷活動，乞討、賣藝及歌舞表演，大聲喧嘩、吵鬧，使用電子設備時外放聲音等。

“日常出行是現(xiàn)代城市生活的重要組成部分，城市軌道交通是客流密集的公共場所，需要有相對安靜和舒適的環(huán)境。”王繡春表示，營銷、乞討和外放音樂等活動破壞公共場所秩序，降低乘客出行體驗，特別是在高峰時段，容易引發(fā)乘客糾紛，規(guī)定不得從事營銷、乞討和外放音樂等活動，主要是為了維護公共秩序，營造良好的出行環(huán)境。

針對不得在列車內(nèi)進食的規(guī)定，王繡春說，城市軌道交通列車環(huán)境密閉、客流密集，有異味的食物影響空氣質(zhì)量，氣味不宜消散，而且乘客攜帶高溫食物可能導致燙傷，北京、上海等地就曾發(fā)生一些高溫食物導致乘客燙傷的事件，因而規(guī)定乘客不得在地鐵內(nèi)進食。

“考慮到一些乘客有特殊需要，對特殊需要的乘客也進行了例外規(guī)定，如嬰兒、病人。”王繡春說。

除了上述規(guī)定外，辦法還明確了以下乘客行為規(guī)范：不得騎行平衡車、電動車（不包括殘疾人助力車）、自行車，使用滑板、溜冰鞋；不得隨地吐痰、便溺、亂吐口香糖，亂扔果皮、紙屑等廢棄物，躺臥或踩踏座席等。

據(jù)了解，近年來，我國城市軌道交通快速發(fā)展。截至2018年底，我國內(nèi)地共有24個省份的35個城市開通運營軌道交通，運營線路171條。王繡春表示，出臺相關規(guī)定，對于推動提高城市交通服務質(zhì)量，提升廣大乘客出行滿意度、獲得感，具有重要作用。

減少重復安檢 提高通行效率

隨著城市軌道交通的發(fā)展，與火車站、長途客運站、機場銜接的軌道交通車站越來越多，安檢互認的需求隨之增加，也越來越迫切。辦法要求，與火車站、長途客運站、機場等相銜接的車站，提供的安檢場地應為安檢互認提供便利。

王繡春介紹，近年來，各地按照有關要求，在城市軌道交通車站實施安檢，對于保障城市軌道交通安全運行起到了積極作用。但是，安檢實施過程中，也出現(xiàn)一些問題，特別是在與火車站、長途客運站、機場等相銜接的車站，乘客需要多次安檢，造成了時間和資源浪費。

“要求與火車站、長途客運站、機場等相銜接的車站，提供的安檢場地應為安檢互認提供便利，主要目的是減少重復安檢，減少資源和時間浪費，為人民群眾提供更加高效和便捷的出行服務。”王繡春說。

據(jù)介紹，在減少重復安檢方面，天津站實現(xiàn)了雙向安檢互認，成都東站和北京南站實現(xiàn)了乘客從火車站出站后乘坐地鐵不需要再次安檢。

北京京港地鐵有限公司運營經(jīng)理張恩海當日表示，辦法發(fā)布后，安檢互認將在新線建設中統(tǒng)籌規(guī)劃實施，對既有線將根據(jù)車站建筑等硬件條件，本著先易后難的原則，穩(wěn)步推進安檢互認工作。

組織開展服務質(zhì)量評價 確保措施落地

辦法要求，城市軌道交通線網(wǎng)應統(tǒng)一標志標識。車站醒目位置應張貼本站首末班車時間、周邊公交換乘信息等。

“城市軌道交通車站出入口多、結(jié)構復雜，標志標識有助于乘客快速獲取所需信息，減少乘客滯留。”王繡春說，要求車站醒目位置張貼本站首末班車時間、周邊公交換乘信息等，能夠方便乘客選擇城市軌道交通或者公交出行。

此外，辦法還在以下方面作出了規(guī)定：

遇節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣以及銜接火車站或者機場的線路有火車、飛機大面積晚點的，城市軌道交通運營主管部門可要求運營單位在保障安全的前提下，適當延長運營時間；

自動售票機大面積故障時，應增加人口售票窗口。自動檢票機大面積故障時，應采取人工檢票、免檢等方式，引導乘客有序進出站；

列車因故在車站停留時，列車車門、站臺門應處于開啟狀態(tài)，列車和車站通過廣播告知車內(nèi)、車站乘客等。

王繡春說，辦法是從規(guī)范運營企業(yè)內(nèi)部管理的角度作出的要求。為了保證這些措施能夠有效落實，交通運輸部出臺了《城市軌道交通服務質(zhì)量評價管理辦法》及配套技術規(guī)范，要求行業(yè)主管部門每年組織開展服務質(zhì)量評價。

“其中，關于標志標識、首末班車時間、換乘信息等是評估的重要方面，在乘客滿意度和服務保障能力評估中都有體現(xiàn)。” 王繡春說，服務質(zhì)量評價完成后，要求將評價結(jié)果向社會公開，以此保障客運組織與服務措施能夠有效落實，促進運營服務水平不斷提高。