ETC服務監(jiān)督熱線開通月余 受理咨詢投訴近50萬人次

中新網(wǎng)1月15日電 交通運輸部15日通過官方微信發(fā)布提示，ETC應用遇到問題可撥打全國ETC服務監(jiān)督熱線95022。熱線開通一個多月的時間，截至目前，累計受理客服咨詢投訴近50萬人次，日均服務接近1.5萬人次，其中咨詢占比59.57%；投訴占比40.43%。投訴辦結(jié)率達78%。

交通運輸部透露，為有效滿足全國2億以上ETC客戶的出行服務需求，交通運輸部歷經(jīng)4個多月籌備時間，于12月10日在河南省鄭州市開通服務監(jiān)督熱線。該熱線現(xiàn)有客服人員近300人，集中受理客戶對ETC出行服務的各類投訴、意見和建議，按照“統(tǒng)一受理、部省聯(lián)動、多方協(xié)同、限時辦結(jié)、回訪反饋”的運營模式，為客戶提供7×24全天候、多方位、高效能的服務。上線以來，ETC服務監(jiān)督熱線95022日均服務接近1.37萬人次。截至目前，客戶投訴占比最高的事項是申請辦理ETC時發(fā)現(xiàn)車牌被占用。

交通運輸部表示，ETC服務監(jiān)督熱線95022按照統(tǒng)一的服務標準、服務規(guī)范、服務流程，實時解答客戶咨詢。受理客戶投訴時，客服人員向客戶核實相關(guān)信息，記錄投訴內(nèi)容并轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)省份具體辦理。投訴辦理過程中，持續(xù)跟蹤各省辦理進度，對處理不力的事項進行催辦，嚴格按照4個自然日辦結(jié)的時效要求，保證客戶投訴及時得到解決。投訴處理完結(jié)后，對處理結(jié)果逐一進行人工復核，并抽取部分客戶進行電話回訪，確保客戶滿意。ETC服務監(jiān)督熱線自上線以來，已累計辦結(jié)投訴15.19萬人次，為保障全國高速公路平穩(wěn)運營提供了有力高效的支撐。

交通運輸部稱，下一步，ETC服務監(jiān)督熱線將不斷豐富服務手段、不斷提升服務能力、不斷優(yōu)化服務水平。