銀保監會出臺銀行保險業消費投訴管理辦法

新華社北京１月１7日電（李延霞、周玨筱）為維護銀行業保險業消費者合法權益，進一步規范銀行保險機構消費投訴處理工作，銀保監會17日對外發布《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》。

辦法明確銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，對消費投訴事項進行屬地管理，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。

辦法明確了銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。為最大化滿足消費者合理訴求，辦法鼓勵提高投訴處理效率，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，銀行保險機構應當在15日內辦理完畢并告知投訴人，情況復雜的可延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經過必要審批程序后，辦理期限再延長30日。

為改變投訴處理“頭痛醫頭腳痛醫腳”的狀況，辦法要求銀行保險機構建立健全溯源整改、責任追究制度。為避免利益沖突，辦法要求銀行保險機構建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項無直接利益人員處理投訴。

辦法要求最大限度方便消費者投訴，規定銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。

銀保監會表示，辦法的制定實施將進一步推動銀行保險機構暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費者對銀行保險機構投訴處理工作滿意度。同時也將有利于銀保監會及其派出機構強化監管，指導督促銀行保險機構加強消費者權益保護，維護金融市場秩序。