口罩網店支援一線無法發貨 市場監管部門幫著“正名”

新華社杭州2月12日電（記者屈凌燕）“無良商家”“不講誠信的騙子”……最近，康發天貓旗艦店的客服不時會收到一些來自消費者的責罵。作為具備醫療器械生產資質的企業，康發生產的口罩被臨時征用支援抗疫一線，訂單無法及時發貨面臨失信危機。

為了讓商家安心生產、積極復工，浙江市場監管部門聯合阿里巴巴平臺治理部推出了一系列幫扶舉措：在核實被征用和波及的訂單列表證明后，對確實存在被征用情形的商家，進行延遲發貨“賠付豁免”處理；對于受征用影響發貨的網購訂單，平臺還協助商家通過公示、推送和短信等方式，向廣大消費者解釋情況、獲取消費者理解。

有著23年醫療器械生產經驗的康發天貓旗艦店母公司寧波康家樂醫療器械有限公司，在新冠肺炎疫情發生后，就接到寧波市政府部門緊急通知，他們生產的口罩作為應急物資由政府調配使用。與此同時，網店口罩訂單量大幅增長，訂單無法按期發貨，網店除了面臨平臺處罰外，一些收不到貨、不明所以的消費者向網店提出質疑。企業負責人包君燕十分擔憂：“被平臺處罰還是小事，主要擔心的是消費者對我們網店的不信任。”

記者了解到，由于支援防疫一線、需求暴增、人工短缺和物流受限，這也是不少生產和銷售防疫相關物品的網店面臨的共同難題。

阿里巴巴集團風險治理總監王彥表示，對確實由于客觀原因無法按時發貨的商家，平臺不會盲目開罰單。此外，除了幫助商家申請征用免責，平臺還開啟了快速通道，通過訂單秒退等方式引導消費者快速退款，保護消費者權益，減輕商家與消費者溝通的壓力。