年度消費投訴大數據揭示了哪些“老大難”問題？

預付式消費成維權老大難，服裝鞋帽偽劣產品“上山下鄉”，家用電器領域屢現山寨維修　　

【民生視點】年度消費投訴大數據揭示了哪些問題？

近日，中國消費者協會發布2019年全國消協組織受理投訴情況分析報告。消費投訴大數據顯示，與2018年相比，2019年全年消費投訴數據分析呈現以下特點：預付式消費從健身、美發美容、洗車、餐飲進入教育培訓等領域，成為維權老大難；服裝鞋帽類投訴量居高不下，假冒偽劣產品喜歡“上山下鄉”；家用電子電器類投訴量位居商品類投訴第一，山寨維修不容忽視。

預付式消費問題越來越多

預付式消費因市場覆蓋面廣、進入門檻低、從業流動性大、資金監管難，近年來連續成為投訴熱點，且已從傳統美容、健身個體行業向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發展。目前，消費糾紛主要表現為：

一是商家尚未取得合法經營資格便先行發放預付卡或招募充值會員，若后期無法正常登記，商家無法開張營業，消費者的合法權益將受到侵害。

二是承諾不兌現，辦卡容易退卡難，發卡企業誘導消費者進行預存充值，未履行事先約定提供商品或服務，拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金。

三是經營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任。

四是經營場所發生關門、歇業、易主、變更經營場所時，債權債務不做妥善處理就自行終止服務，對消費者的合理訴求置之不理，引發群體投訴。

五是部分商家涉嫌詐騙，以辦卡優惠條件為誘餌詐騙錢財，一旦得手就卷款走人，給消費者維權造成很大困難。

服裝鞋帽偽劣產品“上山下鄉”

2019年，全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴53111件，占投訴總量的6.42%，其中涉及質量問題投訴24568件，售后服務投訴12783件,分別占服裝鞋帽投訴總量的46.3%和24.1%。

造成這一狀況的主要原因，一是由于消費者本身對服裝、鞋帽等生活用品的市場需求量大；二是產品質量問題頻現,常見的質量問題包括服裝做工粗糙、破損、褪色、異味重，短時間內出現起球、變形等問題，鞋類存在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質量問題；三是部分經營者重銷售輕服務，不履行售后服務承諾，商品出現質量問題時拒絕退換貨、維修、補償，因質量問題退換貨時拒絕承擔運費，退貨后拖延退還貨款等。

此外，商家還存在虛假宣傳問題，對服裝鞋帽的產地、面料成分、等級、款式、顏色、大小等進行虛假標注或描述不準確誤導消費者，或以先抬價再降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費者。還有部分經營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售三無產品，尤其在小型網店或農村地區實體店較為常見。所有這些，都導致消費者投訴不斷。

家用電器山寨維修不容忽視

2019年全國消協組織共受理家用電子電器類投訴98659件，占投訴總量的12.01%，位居商品類投訴第一位。

家用電子電器類投訴主要涉及電視、冰箱、空調、洗衣機、熱水器等，消費者反映的問題集中在產品質量、售后服務、合同等方面。具體為：一是商品質量問題，包括商品質量差、三無產品、產品質量缺陷、安全隱患、以次充好、售假問題。二是經營者違約，發貨不及時或無貨可發,商品降價補差難，以短期限時優惠券等方式進行補差。三是售后服務不到位，安裝不及時、維修技術不過關、不按規定填寫維修記錄、多次維修仍無法解決故障、收費項目未明示、虛報零部件價格、故意夸大產品故障多收費、維修更換的配件以舊充新、廠家自行檢測不公正、消費者屢屢遭遇山寨維修等。

楊召奎