點評平臺三甲醫院評分低侮辱性評價竟被“推優” 警惕點評App成為涉醫網絡暴力渠道

作為北京市某三甲醫院的一名外科醫生，平日緊張忙碌的工作讓江彥（化名）很少有時間去搜羅美食，因此他的手機中一直沒有安裝點評類App。直到一位同事因為在某點評App上被患者“點名”并被醫院通報后，他才默默地下載了一個，生怕自己的名字哪天也會不幸出現。

在這個“點評”盛行的時代，很多人都已習慣了在就餐或娛樂前打開點評平臺看一下“口碑”和評價，上面有用戶對商家服務、口味、環境等多項打分與評價，綜合得分成為衡量商家優劣的標桿。很多用戶不知道的是，如今醫院也成為了其中一員，在點評平臺上，不論是三甲醫院還是一些專科醫院，都榜上有名，但其中一些相對知名的醫院評價星級較低，有些醫院的評論區內，醫生也頻頻“中招”。

北京云嘉律師事務所副主任趙占領接受《法治日報》記者采訪時指出，網絡非法外之地，網絡評價也要在法律紅線內，否則將涉嫌犯罪。網絡平臺也負有相應的審查義務，否則將可能承擔連帶侵權責任。

點評平臺上醫院評分普遍不高

打開某點評App，搜索“醫院”，各類三甲醫院、二級醫院、專科醫院的名字映入眼簾。在點評平臺上，醫院名字下方的五角星代表著這家醫院的“星級”。

記者注意到，點評平臺上醫院的評分普遍不高，其中不乏一些知名的三甲醫院，綜合評價只有兩顆星，打開評論區，里面充斥著不少患者的抱怨。

劉鑫（化名）所在的北京市海淀區某三甲醫院在某點評App上的評分就是兩顆星。據劉鑫了解，醫院進駐點評平臺很多是在平臺“推薦”下，考慮到其他醫院陸續進駐，自家醫院如果沒有進駐，顯得不重視患者聲音，因此大多會加入。

記者注意到，與商戶可以利用點評平臺發放優惠券、提供團購等服務不同，醫院在點評平臺上幾乎沒有任何附加服務，功能僅限于展示地址和用戶評價。

“盡管功能性不強，多數醫院還是比較看重患者在點評平臺上的評價，因為這些會影響醫院的口碑?！眲Ⅵ螘ㄆ趯υu價特別是差評進行梳理，看看問題出在哪兒。她發現有些患者的評價比較中肯，比如指出醫院設施老化、個別醫務人員出現工作失誤等，這些對醫院整改有積極作用。

但也有些差評僅因為醫院就醫人數多、患者等候時間長就直接給了一顆星；還有的患者因為在醫院門口停車場等待時間較長而直接給出差評。

“醫院的核心是醫療質量和醫療水平?！北M管劉鑫認為醫院硬件設施、就醫環境也很重要，但受制于地理位置、年限等，有些問題并非醫院能夠控制，比如三甲醫院就醫人數多的問題，而差評泛濫則會影響外界對醫院的評價，對醫院而言顯然不太公平。

對醫生侮辱性評價已涉嫌違法

對于劉鑫的感受，江彥深有體會，他所在的醫院也僅有兩顆星，他注意到，因為醫生表現拉低評價的情況比較多，而醫生出現差評的集中原因是看診時間短。

“需要預約掛號，醫生診斷就兩分鐘，這家醫院的醫生執照是買的嗎？必須差評”“等排號半小時，看病三分鐘，中間還有插號問診的，垃圾醫院”……江彥所在醫院的評論區中，這樣的吐槽并不鮮見。

盡管能理解個別患者希望醫生詳細問診的感受，但江彥認為，僅因為問診時間達不到患者預期就給予差評未免有些“苛刻”。

“有些病人我用手摸一下頸部或看一眼B超結果，基本就能判斷是什么病癥?！睆臉I10多年的江彥擅長治療甲狀腺疾病，每周要出4個半天門診，單日門診病人量基本都在40人左右。上班時間為8點至12點，平均每人接診時間僅有6分鐘，實際中很多病人還需在拿到檢查結果后再次問診，患者的問診時間還要被壓縮。

因此，在確認一些典型病癥或檢查后確認并無大礙的情況下，醫生會盡快結束問診，絕非是對患者敷衍。江彥認為，醫生水平體現在很多方面，僅從問診時間入手，無法客觀體現醫生專業能力。

但有些醫生卻因此在評論時受到了“指名道姓”的指責甚至侮辱式的謾罵，有些還配以偷拍醫生的照片或問診時的視頻。

“這些行為已涉嫌構成對醫生名譽權、隱私權的侵犯。”趙占領指出，如果在評價時采用虛構事實等方式降低醫生的個人評價，還可能構成誹謗罪，受到法律嚴懲。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍進一步解釋稱，民法典中明確了對醫務人員的保護，第一千二百二十八條規定，醫療機構及其醫務人員的合法權益受法律保護。干擾醫療秩序，妨礙醫務人員工作、生活，侵害醫務人員合法權益的，應當依法承擔法律責任。

將于今年3月1日起施行的醫師法第六十條規定，阻礙醫師依法執業，干擾醫師正常工作、生活，或者通過侮辱、誹謗、威脅、毆打等方式，侵犯醫師人格尊嚴、人身安全，構成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰。

此外，朱巍提醒，利用網絡評價等方式辱罵醫務人員，情節嚴重的也可能觸犯刑法，構成尋釁滋事罪。

2013年發布的《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理利用信息網絡實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》第五條規定，利用信息網絡辱罵、恐嚇他人，情節惡劣，破壞社會秩序的，依照刑法第二百九十三條第一款第（二）項的規定，以尋釁滋事罪定罪處罰。

平臺審核不嚴或承擔連帶責任

消費者進行評價是其法定權利，但在朱巍看來，在評價中對具體醫務人員進行辱罵侮辱等行為已經構成網絡暴力，應警惕網絡點評平臺成為對醫生網絡暴力的又一渠道。

從實際情況看，網絡平臺對此類評價的審核并不嚴格。

在江彥給記者提供的一張截圖中，可以看到一條將某醫務人員比作“紅燈區女流氓”并多次出現“傻×”等字樣的評價竟被平臺打上了“優質評價”的標簽。

根據該平臺規則，用戶評價100字以上并附有多張配圖的，被選為“優質評價”的幾率較高。

對此，朱巍指出，平臺方存在審核不嚴，沒有嚴格落實主體責任。2017年10月1日起施行的《互聯網跟帖評論服務管理規定》要求跟帖評論服務提供者應當嚴格落實主體責任，要配備與服務規模相適應的審核編輯隊伍，同時建立健全跟帖評論審核管理、實時巡查、應急處置等信息安全管理制度，及時發現和處置違法信息，并向有關主管部門報告。

此外，跟帖評論服務提供者對發布違反法律法規和國家有關規定的信息內容的，應及時采取警示、拒絕發布、刪除信息、限制功能直至關閉賬號等措施，并保存相關記錄。

“網絡用戶利用網絡平臺實施侵權行為的情況下，網絡服務提供者如果沒有履行相應義務，將承擔連帶責任?！壁w占領認為，如果點評平臺對于用戶發布的涉及侵權的信息進行了編輯、修改或推薦，比如把此類信息選為優質評價，屬于“明知”范圍，恐承擔連帶責任。

在劉鑫看來，作為服務百姓的醫療機構，肯定要接受公眾評價，這也能反映問題，督促改進。但她覺得如果平臺只是提供讓患者“發泄”的渠道，并不利于良性醫患關系的建立。她希望平臺能夠引起重視，在醫療這一相對“敏感”領域，推出更科學的評價體系，比如在用戶評價前設定必要的評論規則、開設醫院與患者更為暢通的綠色溝通渠道等。

朱巍對此表示認同，他指出，醫療領域專業性強且極易滋生矛盾，不應僅由用戶進行評價，平臺可考慮引入權威的第三方定期對醫院進行評定，這樣也能給平臺使用者最真實的反饋。（記者 趙晨熙）