質量問題服務問題虛假宣傳未按時交付

這些汽車消費的坑，你踩過哪些？

□ 本報記者 張維

質量問題、服務問題、虛假宣傳以及未按時交付，是困擾汽車消費者的四大主要問題。

近日，北京陽光消費大數據研究院、對外經濟貿易大學消費者保護法研究中心、消費者網聯合發布《國內汽車消費維權輿情研究報告(2021)》(以下簡稱《報告》)，通過采集2021年有關汽車消費維權輿情數據分析研究，得出了上述結論。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江建議，進一步加大監管和處罰力度，有關部門要加強對汽車銷售領域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為；引導、規范新能源車行業發展，推動電池技術、配套設施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好地保障消費者權益。

汽車銷量不斷攀高

消費投訴隨之增加

據全國乘聯會統計，2021年國內乘用車市場零售銷量為2048.6萬輛，同比增長4.5%；較為突出的是新能源市場零售銷量為298.9萬輛，同比增長169.1%。隨著汽車銷量不斷攀高，汽車保有量大幅增加。

另外根據公安部交通管理局2021年底發布的數據，中國機動車保有量達3.93億輛(汽車突破3億輛)，駕駛人達4.79億人；每年新登記機動車3000多萬輛，新領證駕駛人2000多萬人，總量和增量均位居世界第一。

隨之而來的是大量與汽車消費相關的投訴，其中變速箱、輪胎、虛假宣傳問題為老生常談；智能芯片、續航里程、未按時交車等方面成為新問題。

2021年5月13日，甘肅省消費者協會收到消費者付女士的投訴，稱其于2019年9月購買的一輛汽車出現車身抖動，急速降速的情況。經查，消費者投訴情況屬實。經營者解釋稱，出現車身抖動、降速的情況，是因為積碳引起缸內壓高以及氣門破裂，其按照規定及時采取了修理和補救措施，但依據2013年施行的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，該車尚未達到換車要求。經過甘肅省消協多次調解，最終經營者出價15萬元將該車回購。

這是有關燃油車的投訴，新能源汽車的投訴也不少見。中國消費者協會公布2021年全國消協組織受理投訴情況分析，并同期發布了部分典型案例和解決建議。其中，“新能源汽車舉證難、維權難”是中消協公布的典型案例之一。

2021年7月，浙江省溫州市鹿城區消費者權益保護委員會接到消費者宋女士投訴稱，其電動汽車在充電時發生自燃，消費者認為4S店出售的電動車存在質量問題，要求予以賠償。經鹿城區消保委調解，雙方達成一致，4S店退還9.68萬元購車款，對車內燒毀的物品補助2萬元，給予誤工補助1.6萬元和精神損害補償3萬元，總計16.28萬元。

質量問題最為突出

新能源車電池虛標

《報告》指出，在2021年汽車消費維權輿情信息中，涉及的質量問題占90.48%，虛假宣傳占5.47%，服務問題占3.39%，未按時交付占0.66%。其中，質量問題最為突出，高居第一位，其次是虛假宣傳。在質量問題中，反映比較突出的問題有制動系統問題、車身附件及電器問題、變速箱問題和發動機問題，制動系統問題占比高達44.9%，其他問題占比均在10%以上。

新能源汽車的消費維權輿情高于燃油車。《報告》顯示，與“新能源汽車”相關的消費維權輿情數據為12.8萬條，“燃油車”維權輿情數據為5.2萬條。

《報告》稱，新能源汽車國內品牌中，反映問題最多的是質量問題，占比54.75%；其次是虛假宣傳，占比32.26%；服務問題與未及時交付問題分別占比7.4%與5.59%。在質量問題中，制動問題占比32.26%，其次是車身附件及電器問題，占比13.46%，電池問題占比3.84%，其余占比均在3%以下。

有關燃油車主要品牌的維權輿情反映出的問題涉及質量問題、虛假宣傳、服務問題以及未按時交付四個方面。其中，質量問題最多，占比90.11%，其次分別是服務問題和虛假宣傳，各占比4.89%和4.83%，未按時交付占比最低。在質量問題中，變速箱問題、車身附件及電器問題、發動機問題是主要方面，占比均在25%以上。

此外，服務問題中的變相收費、不予解決問題、服務態度差、合同問題、人員技術問題分布較均勻，分別占比0.53%、1.49%、1.48%、0.71%和0.67%。

綜合來看，質量問題輿情最多。不管是傳統燃油車，還是近幾年發展迅速的新能源汽車，質量問題依舊是汽車消費維權的突出問題。傳統燃油車發動機變速箱、車身附件及電器問題依舊故障頻發，成為維權的主要方面；新能源車受2021年4月特斯拉剎車失靈事件影響，新能源全系品牌與制動系統相關的維權輿情高居不下，車身附件以及電器問題也被多次報道。

還有一些問題也呈現多發態勢。比如，虛假宣傳問題突出。《報告》顯示，尤其以新能源車為代表的電池虛標，不切實際宣傳高續航，存在欺騙誤導消費者行為。

售后服務糾紛較多。汽車售后服務一直是消費者投訴的熱點問題，各種變相收費、推卸責任、服務態度差、售后服務不及時等問題，給消費者造成了很大困擾。

此外，受全球芯片緊缺影響，汽車市場尤其是新能源汽車交車延期情況時有發生。

“這些問題不僅損害了消費者的合法權益，而且影響了汽車行業的健康發展，應該引起足夠重視。”《報告》指出。

行業規范不夠成熟

加大監管處罰力度

為什么會出現這么多汽車消費維權輿情問題？

《報告》認為，首先，部分廠家片面追求眼前利益，刻意控制成本，造成質量不過關等問題，影響消費者的駕駛感受，并給消費者的人身、財產安全帶來安全隱患。

其次，汽車屬于復雜的工業產品，消費者投訴的質量問題主要集中在發動機、變速箱、電池續航里程、剎車系統等方面。這些問題專業性很強，舉證難度較大。對普通消費者來說，往往很難舉證維權。

第三，部分車型尤其是新能源汽車的行業規范不夠成熟。相較于傳統燃油車，新能源汽車正處于發展階段，無論是技術還是行業規范性，都尚不成熟，有關政策也處于逐步完善過程中，一些技術指標、測試方式都還未形成共識。一旦出現問題，很難得到有效的舉證和認同。因此，給消費者投訴維權帶來較大困難。

此外，監管和處罰力度有待進一步加強。汽車市場經過近十幾年的迅速發展，國家出臺了一系列法律法規，已經形成了較為完善的法律法規體系，總體上有關汽車市場的法律體系是完整的，邊界也是比較清晰的，關鍵還是監管和處罰力度不夠，導致部分違法違規或者損害消費者權益的行為沒有得到及時和有效處理，客觀上縱容了部分不誠信、不守法的經營行為。

值得注意的是，2022年1月1日，新修訂的《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》正式施行。有關汽車廠商的責任和義務進一步明確，有關消費者權益的保護進一步加強。

“有關汽車廠商，尤其是新能源汽車廠商需要誠信守法經營，為消費者提供優質汽車產品和優質汽車服務，自覺維護消費者合法權益，促進汽車消費市場健康發展。”陳音江說。

《報告》提出，汽車廠商要提升責任和安全意識。汽車產品事關消費者的人身和財產安全，生產廠家必須高度重視汽車產品質量問題，確保生產銷售的汽車產品符合保障人身、財產安全的要求，并向消費者有效提示注意事項和安全風險。新能源汽車廠家要如實告知消費者車輛實際續航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產生糾紛。汽車銷售公司要誠信對待消費者，不強制捆綁銷售，不做虛假宣傳，誠信兌現承諾，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費。

陳音江建議，有關部門加強對汽車銷售領域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為；引導、規范新能源車行業發展，推動電池技術、配套設施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好地保障消費者合法權益。

此外，消費者也要提升自我保護意識。“消費者要注意留存購車、維修等相關憑證，對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質的定金或押金退還協議。主動學習汽車消費知識，對車輛的使用說明書要仔細閱讀，對三包的范圍和易損零配件的質保期限要詳細了解。培養良好的駕駛習慣，定期維護保養，只有懂車，才能在發生糾紛時更好地維權。”陳音江說。