鐵路部門(mén)實(shí)施重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)新規(guī)則

2024-09-21 08:20 新華視點(diǎn) 責(zé)任編輯：周冬

記者20日從中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司獲悉，9月20日起，鐵路部門(mén)實(shí)施重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)新規(guī)則，進(jìn)一步科學(xué)配置資源，規(guī)范服務(wù)流程，完善相關(guān)規(guī)則，重點(diǎn)旅客出行將更加溫馨便捷。

一是明確服務(wù)對(duì)象和范圍。服務(wù)對(duì)象為老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客和需依靠輔助器具行動(dòng)的特殊重點(diǎn)旅客；服務(wù)范圍包括鐵路售票、進(jìn)站、候車(chē)、乘車(chē)、出站等各環(huán)節(jié)，覆蓋鐵路出行各場(chǎng)景。

二是明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)旅客可享受優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗(yàn)證、優(yōu)先檢票、引導(dǎo)服務(wù)，使用無(wú)障礙售票窗口、重點(diǎn)旅客候車(chē)室、母嬰室（哺乳室）、無(wú)障礙衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）以及無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施等服務(wù)。鐵路工作人員還將為特殊重點(diǎn)旅客提供站內(nèi)免費(fèi)輪椅、擔(dān)架（車(chē)）以及列車(chē)內(nèi)隨訪關(guān)照等服務(wù)，為殘疾人攜帶導(dǎo)盲犬提供便利。

三是規(guī)范預(yù)約申請(qǐng)流程。持鐵路有效車(chē)票的特殊重點(diǎn)旅客可通過(guò)鐵路12306網(wǎng)站（APP）、鐵路暢行碼、12306客戶服務(wù)熱線等線上渠道，或車(chē)站12306服務(wù)臺(tái)、綜合服務(wù)中心和列車(chē)長(zhǎng)等線下渠道提出預(yù)約申請(qǐng)，預(yù)約時(shí)需提交相關(guān)出行信息、服務(wù)需求和有效證明材料。進(jìn)一步放寬了旅客預(yù)約時(shí)限，由“乘車(chē)站列車(chē)開(kāi)車(chē)前72小時(shí)內(nèi)”調(diào)整為“開(kāi)車(chē)前6小時(shí)至預(yù)售期內(nèi)”。

四是規(guī)范站車(chē)服務(wù)措施。預(yù)約申請(qǐng)成功后的特殊重點(diǎn)旅客，需攜帶有效證明材料提前到達(dá)約定的旅客會(huì)合點(diǎn)。車(chē)站工作人員核實(shí)相關(guān)材料和信息后，根據(jù)需求提供相應(yīng)服務(wù)，并與列車(chē)工作人員做好交接。

五是優(yōu)化服務(wù)保障設(shè)施。持續(xù)推進(jìn)無(wú)障礙出行環(huán)境建設(shè)和母嬰設(shè)施建設(shè)改造，規(guī)范無(wú)障礙環(huán)境、設(shè)施改造、服務(wù)保障、信息服務(wù)，優(yōu)化無(wú)障礙窗口、通道、衛(wèi)生間、哺乳室、信息化建設(shè)等軟硬件設(shè)施，配置輪椅、擔(dān)架等輔助器械。

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