新華社北京11月4日電 題：“蟹卡”提貨、民宿預訂等消費糾紛多發 中消協發布三季度消費投訴熱點

新華社記者趙文君

“蟹卡”提貨、民宿預訂等消費糾紛多發……中消協4日公布的今年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析顯示，生活及社會服務類在服務大類投訴中居首位。在具體服務投訴中，投訴量居前五的分別為經營性互聯網服務、移動電話服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務。

“蟹卡”屢遭消費者詬病

2024年8月，消費者劉女士通過某大閘蟹有限公司公眾號兌換2024年8月31日到期的1288型號“蟹卡”一張，兌換時公眾號提示不在預約期間，可聯系客服備案延期。消費者聯系該公司客服，回復可免費辦理延期一次，具體兌換標準需9月底確定。9月15日消費者又收到商家客服回復，以“蟹卡”已過期及市場行情變動為由，僅給兌換1088型號蟹一盒，從實際價值來說低于1288型號“蟹卡”，消費者表示不同意，客服回復僅提供此兌換方案，無協商空間。

中消協有關負責人表示，“蟹卡”等各類提貨卡本質上屬于預付卡。由于預付卡發卡門檻低，且預付資金缺乏有效監管，相關消費糾紛多發。根據有關規定，記名卡不得設有效期；不記名卡有效期不得少于3年。發卡企業或售卡企業對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應提供激活、換卡等配套服務。所以，即便預付卡已經過期，經營者也不能因此隨意單方剝奪消費者的權利。

民宿行業規范化程度有待提升

2024年9月，蔡先生通過消協315平臺投訴上海某信息科技有限公司。蔡先生為提前做好春節出行規劃，于2024年9月4日提前在該公司App訂了2025年1月28日至2月2日共5晚的民宿，總費用1298元。9月19日消費者突然收到該平臺客服電話，要求消費者取消訂單，平臺可以補償30%費用。消費者查了該民宿附近同類型的酒店，此時下訂單每晚費用已經是1012元，無法彌補損失。此后，該平臺在未經消費者同意情況下，強行取消該筆訂單且沒有賠償。

根據中消協監測，有的民宿經營者隨意取消訂單，臨時毀約并高價轉租已預訂房源；宣傳信息與實際不符，民宿的實際位置、設施條件、衛生標準與網上發布的信息相差甚遠。中消協有關負責人表示，民宿在管理和服務等方面存在不規范現象，相關平臺應當加強對民宿經營主體的入駐審核和日常隨機管理，提升民宿經營者合規水平。

聚合經營平臺商戶信息不實問題屢現

2024年8月，丁女士在某地圖導航平臺預訂了某市A酒店，在A酒店前臺辦理入住時發現平臺將預訂訂單發送至該市B酒店，A酒店與B酒店非同一經營者。丁女士希望平臺退還此筆訂單費用，平臺稱酒店訂單為第三方代理商收款，需要聯系第三方代理商解決。A酒店提出并未與某第三方代理商合作，要求平臺刪除錯誤酒店信息，平臺拒絕配合，提出讓酒店自行聯系第三方代理商。

據中消協監測，近年來出現一些采用聚合經營模式的平臺，整合不同平臺或經營者的信息，向消費者提供多種商品或服務，其業務范圍從最初的網約車發展到住宿、維修、門票預約等各行業，商戶信息不實等相關問題屢現。

由于平臺對商戶信息審核不嚴，消費者下單時經營者信息與實際提供服務經營者信息不一致。發生糾紛后，平臺以自身僅為信息服務提供者為由推諉不承擔相應責任。一些聚合平臺商戶入駐門檻低，部分票務代理商實際并無代理權，消費者通過平臺購買的景區門票、電影票到現場后無法使用。

中消協有關負責人表示，聚合經營平臺作為一種新興的網絡經營模式，目前尚無法律法規對其定性，但對于在其平臺上購買商品或接受服務的消費者來說，聚合經營平臺也屬于經營者，應當承擔對消費者權益保護的責任，履行入駐商戶的資質核驗義務。