新華社廣州3月15日電(記者 田建川)中國南方航空14日發布公告,對旅客投訴反映的“第三方購票渠道違規賺差價”亂象進行整治,特別是針對違規篡改機票價格、違規辦理機票退改、違規加收服務費等三類行為,南航將采取“先行墊付旅客差價損失”的措施保障旅客權益,并對涉事單位追責。
南航表示,從近年來旅客投訴反饋的案例看,第三方購票渠道違規賺差價亂象問題屢禁不止,有的差價甚至比航司官網價格高出200%以上,嚴重損害了旅客購票權益。
“此次發布公告主要是為了加強對第三方購票渠道的監督,維護旅客合法權益,營造民航清朗購票環境。”中國南方航空銷售部總經理戴異平說。
2016年中國民航局下發的《關于國內航空旅客運輸銷售代理手續費有關問題的通知》中明確,“銷售代理企業不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費,不得通過惡意篡改航空運輸企業按規定公布的客票價格及適用條件、捆綁銷售等違規手段,侵害消費者和航空運輸企業權益。”
2018年中國民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》也提出,“OTA平臺、銷售代理企業不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準,嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用”。
南航介紹,“第三方購票渠道違規賺差價”現象主要包括以下三類:
一是平臺機票價格與行程單價格不一致。如旅客A通過某平臺購買了南寧-上海的機票,旅客實際支付的機票價格為1115元,旅客通過“南方航空APP”查看機票訂單后發現機票價格為660元(含稅),旅客支付的機票價格比南航官網價格高出60%。
二是未按航司客票規則收取退改費用。如旅客B在某平臺微信小程序上購買了廣州-迪拜的機票,票面價為3490元(不含稅),因個人原因退票,該平臺收取旅客2800元退票手續費。旅客向南航客服投訴高額手續費,經核實,退票手續費按規定應為1000元,該平臺收取的退改手續費比規定高出180%。南航根據合作協議對該平臺進行了處理。
三是對免費特殊服務加收費用。如旅客C通過某搜索引擎,在某訂票平臺購買了三亞-沈陽-齊齊哈爾的機票,并申請輪椅服務。該訂單由某機票代理接單,并向旅客收取1470元,包含票價870元、輪椅服務費600元,其中加收的輪椅服務費達票價的60%。隨后旅客向南航客服咨詢,得知輪椅服務不收取額外費用后,向某搜索引擎投訴,最終獲得加收的有關退款。
南航介紹,旅客發現以上三類情形后,可通過“南方航空”APP、“中國南方航空”微信小程序或南航95539客服熱線進行反饋。符合受理范圍并經審核屬實的反饋信息,屬于有效反饋,涉及的差價損失將由南航先行墊付,并在旅客成行后(如涉及退票手續費多收場景,則無需成行)直接發放至實名認證乘機人本人的銀行卡賬戶。
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